Wie erstellst du eine gute Bestellbestätigung, die alle relevanten Informationen beinhaltet, aber dennoch persönlich gestaltet ist und deinen Kunden und Kundinnen in Erinnerung bleibt? Wir zeigen dir im Beitrag, wie das geht! Außerdem findest du eine Vorlage für deine Bestellbestätigung, um diese noch einfacher gestalten zu können.
Im E-Mail Marketing wird zwischen zwei Arten von E-Mails unterschieden: den Triggermails und den Transaktionsmails.
Die Triggermails sind anlassbezogen und können an jeder Stelle der Customer Journey auftreten. Klassische und gerne verwendete Triggermails sind bspw. Mails zum Geburtstag des/der Kund:in (in Kombination mit einem Gutscheincode) oder auch Erinnerungsmails für gefüllte Warenkörbe.
Transaktionsmails hingegen sind automatisierte E-Mails, die innerhalb einer Verkaufsabwicklung an deine Kunden und Kundinnen gesendet werden. Zu typischen Transaktionsmails gehören Bestellbestätigungen, Versandbenachrichtigungen, Angebotsbestätigungen oder weitere Benachrichtigungen, die den Status der Bestellung übermitteln (z. B. bei Verzögerung der Lieferung). Mit dem Versand dieser Mails erfüllst du die Erwartungen deiner Kunden und Kundinnen und beugst Fragen nach z. B. dem erwarteten Lieferdatum vor. An einer Transaktionsmail kommst du im E-Commerce gar nicht vorbei, nämlich der Bestellbestätigung. Und warum? Dazu hat die IT-Recht Kanzlei eine Erklärung parat:
“Bedient sich ein Unternehmer zum Zwecke des Abschlusses eines Vertrags über die Lieferung von Waren (oder die Erbringung von Dienstleistungen) der Telemedien (Vertrag im elektronischen Geschäftsverkehr), also insbesondere dem Internet, hat er dem Kunden den Zugang von dessen Bestellung unverzüglich auf elektronischem Wege zu bestätigen (§ 312i Abs. 1 S. 1 BGB) . Unverzüglich meint dabei ohne schuldhaftes Zögern, wie sich in einem anderen Zusammenhang aus § 121 Abs. 1 BGB ergibt. Die gesetzliche Pflicht bezieht sich ausschließlich darauf, dem Kunden mitzuteilen, dass die Bestellung beim Händler eingegangen ist.”
Quelle: https://www.it-recht-kanzlei.de/elektronische-bestellbestaetigung-im-online-handel.html
Dass du eine Bestellbestätigung als Online-Händler:in an deine Kunden und Kundinnen verschicken musst, ist also gesetzlich vorgeschrieben. Die Bestellbestätigungen bzw. Auftragsbestätigungen kannst du natürlich ganz einfach als E-Mails versenden. Doch welche Inhalte muss diese Bestellbestätigung haben?
Da die Bestellbestätigung in den meisten Fällen bereits eine verbindliche Vertragserklärung ist, muss die Bestellbestätigung nochmal alle Vertragsmerkmale zusammenfassen. Im E-Commerce umfasst das vor allem die Informationen zur bestellten Ware. Aber auch noch weitere Infos gehören dazu, und dazu zählen laut der IT-Recht Kanzlei:
Natürlich solltest du auch das Impressum von deinem Unternehmen nicht vergessen!
Deine Bestellbestätigung fängt nicht erst mit dem E-Mail Text an, sondern bereits in der Betreffzeile! Sie sollte möglichst aussagekräftig sein, sodass deine Kunden und Kundinnen die Mail auch direkt zu ihrer Bestellung zuordnen können. Zudem ist es hier auch schon sinnvoll, wenn du Informationen wie z. B. die Bestellnummer einbaust, damit deine Kund:innen in ihren Mailprogrammen einfacher nach den Mails suchen können, die zu dieser Bestellung gehören. So oder so ähnlich könnte dann eine Betreffzeile aussehen:
Neben den Pflichtangaben der Bestellbestätigung dürfen natürlich allgemeine Höflichkeitsformen und ein bisschen mehr Text nicht fehlen. Daher solltest du immer mit einer persönlichen Ansprache und einem Dank für die Bestellung starten:
Der nächste Teil deiner Vorlage sollte sein, dass du deine Kunden und Kundinnen über die nächsten Schritte informierst.
Jetzt solltest du deinen Kunden und Kundinnen die Chance geben, dass sie ihre Bestelldaten und die bestellte Ware überprüfen können. So kommst du auch direkt deiner Pflicht nach, dass du bestimmte Angaben in die Bestellbestätigung inkludieren musst. Hierzu bietet sich in der Vorlage bspw. eine tabellarische Auflistung an.
Zudem solltest du deine Kunden und Kundinnen auch darauf hinweisen, dass sie die Richtigkeit ihrer Angaben prüfen sollen, um etwaige Probleme mit abweichenden Lieferadressen oder falsch bestellten Artikeln direkt aus dem Weg räumen zu können. Dazu kannst du folgende Textbausteine nutzen:
Zu guter Letzt solltest du noch die Anschrift deines Unternehmens und alle weiteren Angaben, die zur Impressumspflicht gehören, als Abschluss unter deine Bestellbestätigung setzen!
Da deine Bestellbestätigung noch keine Auftragsbestätigung ist, reicht hier auch ein einfacher E-Mail-Text, den du automatisiert an deine Kunden und Kundinnen bei Bestelleingang schicken kannst. Dafür musst du als Erstes eine entsprechende E-Mail Vorlage einrichten, bevor du diese Vorlage mithilfe von einer Regel automatisierst.
Bevor du mit der Einrichtung bei Billbee startest, solltest du die Einstellungen in deinem Shopsystem und auf deinen Marktplätzen checken. Häufig versenden diese Systeme auch Bestellbestätigungen, sodass du aufpassen musst, dass deine Kunden und Kundinnen nur eine Bestellbestätigung - entweder über Billbee oder sein Shopsystem/Marktplatz - bekommen.
E-Mail Vorlagen kannst du bei Billbee in deinen Einstellungen anlegen, indem du auf den Menüpunkt „Automatisierung“ klickst und anschließend in den Reiter “E-Mail Vorlagen” wechselst. Mit einem Klick auf „Neu“ kannst du einen neuen Benachrichtigungstext anlegen. Zuerst musst du deiner Vorlage einen internen Namen geben und optional kannst du noch eine Beschreibung hinzufügen, bevor du mit dem Verfassen deiner E-Mail starten kannst. Der Vorteil, wenn du deine Bestellbestätigungen über Billbee automatisierst, ist, dass du die Daten der Bestellung mit Platzhaltern automatisch einfügen lassen kannst. Eine vollständige Übersicht der Platzhalter findest du auf unserer Hilfeseite. Für eine optimierte Darstellungsweise und für eine bessere Formatierung kannst du die E-Mail Vorlage auch im HTML-Format anlegen, was wir in unserem Beispiel-Screenshot gemacht haben, sodass deine Bestellbestätigung dann wie folgt aussehen könnte.
Wir haben folgenden E-Mail Text als Vorlage verwendet:
Hallo {BuyerFirstname},
deine Bestellung vom {OrderDate} ist bei uns eingegangen - vielen Dank für dein Vertrauen in den Beispiel-Shop
Wir werden dich benachrichtigen, sobald dein Paket unser Haus verlässt.
Hier findest du die Details deiner Bestellung:
Deine angegebene Rechnungsadresse:
{InvoiceAddress}
Deine angegebene Lieferadresse:
{DeliveryAddress}
Deine gewählte Zahlart: {PayBy}
Bestellsumme: {TotalSum}
Lieferart: Standardversand
Hier findest du eine Auflistung der Produkte, die sich in deiner Bestellung befinden:
{SoldArticlesWithPricesMultiLine}
Du hast Fragen oder möchtest deine Daten ändern? Dann melde dich bei unserem Customer Happiness Team unter beispiel@beispiel-shop.de
Liebe Grüße,
dein Beispiel-Shop Team
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Beispiel-Shop GmbH
Vertretungsberechtigte Geschäftsführer: Max Mustermann
Registergericht: Amtsgericht Beispielstadt
Registernummer: HRB 1234
Sitz der Gesellschaft: Beispieldorf
Büro / Postalische Anschrift: Musterstraße 12, 34567 Beispielstadt
Der dazugehörige HTML-Code sieht dann so aus:
<p>Hallo {BuyerFirstname},</p><p>deine Bestellung vom {OrderDate} ist bei uns eingangen - vielen Dank für dein Vertrauen in den Beispiel-Shop</p><p>Wir werden dich benachrichtigen, sobald dein Paket unser Haus verlässt.</p><p><br/></p><p>Hier findest du die Details deiner Bestellung:</p><p><b>Deine angegebene Rechnungsadresse: </b></p><p>{InvoiceAddress}</p><p><b>Deine angegebene Lieferadresse: </b></p><p>{DeliveryAddress}</p><p><br/></p><p><b>Deine gewählte Zahlart:</b> {PayBy}</p><p><b>Bestellsumme:</b> {TotalSum}</p><p><b>Lieferart</b>: Standardversand</p><p><br/></p><p>Hier findest du eine Auflistung der Produkte, die sich in deiner Bestellung befinden:</p><p>{SoldArticlesWithPricesMultiLine}</p><p><br/></p><p>Du hast Fragen oder möchtest deine Daten ändern? Dann melde dich bei unserem Customer Happiness Team unter beispiel@beispiel-shop.de</p><p>Liebe Grüße,</p><p>dein Beispiel-Shop Team</p><p>---------------------------------</p><p>Beispiel-Shop GmbH</p><p>Vertretungsberechtigte Geschäftsführer: Max Mustermann</p><p>Registergericht: Amtsgericht Beispielstadt</p><p>Registernummer: HRB 1234</p><p>Sitz der Gesellschaft: Beispieldorf</p><p>Büro / Postalische Anschrift: Musterstraße 12, 34567 Beispielstadt</p>
Um die E-Mail Vorlage jetzt automatisch beim Bestellimport an deine Kunden und Kundinnen zu senden, benötigst du nur eine Automatisierungsregel, die du in deinen Einstellungen im Menüpunkt “ anlegen kannst. Diese ist dann wie folgt aufgebaut:
Titelbild by Brett Jordan on Unsplash, weiteres Bild von Stephen Phillips - Hostreviews.co.uk on Unsplash
