So manchen Online-Händler:innen wird dieser Satz geläufig sein: Es ist wertvoller, Bestandskund:innen zu halten als neue Kund:innen zu gewinnen. Um die Kundenbindung zu stärken, setzen immer mehr E-Commerce-Anbieter auf optimale Versandbedingungen und exzellenten Kundenservice. Nur so können sie ihre Position gegenüber Wettbewerbern und ihre Kundenbindung langfristig stärken.
Denn allein mit einem qualitativ hochwertigem Produkt, attraktiven Preisen und einem cleveren Marketing wird es immer schwerer, sich von der Konkurrenz abzuheben. Erst wenn der Anbieter zusätzlich schnelle Lieferzeiten, großzügige Rückgabebedingungen mit Geld-Zurück-Garantie und einen für alle Rückfragen leicht erreichbaren Kundensupport anbietet, wird er aus Sicht der Käufer:innen einen nachhaltig guten Eindruck hinterlassen.
Doch viele kleine Webshop-Betreiber:innen haben kaum zeitliche Ressourcen, zusätzlich zum Tagesgeschäft die Lieferprozesse und den Kundenservice zu optimieren. Hier kommen Fulfillment Dienstleister ins Spiel, an die Händler:innen zahlreiche Aufgaben auslagern können. Sie halten ihnen den Rücken frei, damit sie sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können.
Fulfillment Dienstleister sind heute mehr als reine Logistikunternehmen, die sich auf Warenlagerung und Versand spezialisiert haben. Sie stellen mittlerweile ganze „Rundum-sorglos-Pakete“ für Online-Händler:Innen bereit und übernehmen die Rechnungserstellung, Retourenabwicklung, den Kundensupport und sogar After-Sales Aktivitäten.
Der/die Händler:in hat somit die Möglichkeit, sämtliche Prozesse, die mit der Auftragsabwicklung verbunden sind, an einen externen Dienstleister zu übergeben.
In diesem Artikel erfährst du, wie die einzelnen Schritte von der Bestellung im Online-Shop bis zur Zustellung an die Haustür der Kund:innen an Fulfillment-Anbieter ausgelagert werden können und wie externe Dienstleister dich als Händler:in dabei unterstützen, die Bindung zu deinen Kund:innen zu stärken.
Die meisten Kund:innen haben ein Elefantengedächtnis – sie vergessen nichts. Wenn ein:e Händler:in die bestellte Ware prompt und preiswert anliefert, einen hervorragenden Kundenservice hat und kulante Rückgabebedingungen anbietet, bleibt er/sie bei den Kund:innen in positiver Erinnerung. Machen Käufer:innen hingegen schlechte Erfahrungen mit dem/der Händler:in, dann sind sie nachtragend und kommen nicht wieder.
Kundentreue gehört zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren für jedes Online-Business. Gerade im E-Commerce können Anbieter:innen über einen kundenfreundlichen Service und optimierte Versandprozesse ihr Alleinstellungsmerkmal ausbauen. Jeder zusätzliche Vorteil, den du deinen Kund:innen als Händler:in anbietest, kann den Customer Lifetime Value steigern.
Allerdings tun sich gerade kleine Online-Händler:innen schwer, diese Tätigkeiten in das unternehmerische Tagesgeschäft einzubeziehen. Im E-Commerce gibt es schier unendlich viele Aufgaben, die gleichzeitig zu bewältigen wären, um den Umsatz anzukurbeln. Oftmals geht dabei die Strategie zur langfristigen Kundenbindung unter.
Fulfillment Center können zur Abwicklung sämtlicher Prozesse ab dem Zeitpunkt der Bestellung bis hin zur Lieferung an die Haustür der Kund:innen beauftragt werden. Es reicht von der Warenlagerung über die Logistik und Prüfung von Bestellvorgängen bis hin zur Übergabe der Ware an die Kundenadresse.
Darüber hinaus zählen auch die Bezahlabwicklung, die Retourenbearbeitung und die After-Sales Kundenbindung zu den Aufgabenbereichen, die sich an Fulfillment-Services auslagern lassen.
Um ein hohes Maß an Professionalität zu gewährleisten, arbeiten die Dienstleister oftmals mit Partnern zusammen, die beispielsweise auf das Warehouse-Management oder den Transport spezialisiert sind.
Alle Aufgabenbereiche, für die im Unternehmen das Know-how, die Mitarbeiter:innen oder die Infrastruktur fehlt, können also je nach Bedarf in die Hände eines erfahrenen Fulfillment Dienstleisters übergeben werden. Dank der ausgelagerten Auftragsabwicklung können sich Online-Händler:innen anschließend mit ihrem Geschäftsmodell schlank aufstellen, ganz nach Auftragslage flexibel reagieren und somit Kosten einsparen.
Kleine Unternehmen und Start-ups profitieren vom Fulfillment-Konzept, da es ihnen einen leichteren Markteintritt ermöglicht. Früher war allein schon die kapitalintensive Investition in ein eigenes Warenlager eine enorme Hürde, bevor überhaupt die ersten Umsätze gemacht wurden.
Heute mieten sich Online-Händler:innen über ihren Fulfillment Partner einen Lagerplatz in bedarfsgerechter Größe an. Auch in puncto Professionalität bei der Kundenbetreuung können Neueinsteiger:innen und Kleinunternehmer:innen durch das Outsourcing zu den etablierten Marktführern in der Produktnische auf Augenhöhe aufschließen.
Werfen wir einen genaueren Blick darauf, bei welchen Schritten das Fulfillment zu mehr Kundenzufriedenheit beiträgt und wo somit die Kundenbindung gestärkt werden kann.
Der/Die Kund:in weiß es zu schätzen, wenn er/sie seine/ihre bestellte Ware schnell erhält. Im besten Fall sind die Liefergebühren niedrig oder entfallen komplett. Der Hauptgrund für Warenkorbabbrüche ist es, wenn am Ende des Bestellprozesses überraschend hohe Versandgebühren aufgeschlagen werden. Der kostenlose Versand ist somit ein entscheidender Erfolgsfaktor für eine höhere Conversion Rate. (Ob du kostenlosen Versand in deinem Online-Shop anbieten solltest, erfährst du auf unserem Blog.)
Über das Fulfillment kann eine professionelle Logistik-Infrastruktur in Anspruch genommen werden, mit dem der Kostenfaktor Versand deutlich gesenkt und gleichzeitig die Lieferzeit beschleunigt wird.
Die Fulfillment Dienstleister haben den Lieferprozess derart optimiert, dass die Bestellung unmittelbar nach dem Kaufprozess im Warenlager versandfertig abgepackt wird und rasch zugestellt werden kann. Sie arbeiten mit zuverlässigen Paketdiensten zusammen, die sie zur Anlieferung an die Bestelladresse beauftragen.
Durch ihre Spezialisierung haben sie zudem preisgünstige Lieferkonditionen mit den Versanddienstleistern ausgehandelt. Würden Online-Händler:innen auf eigene Faust den Paketservice von DHL, UPS, FedEx und Co. in Anspruch nehmen, würde es für sie deutlich teurer sein. Geht der Versand ins Ausland, warten noch weitere komplizierte Fallstricke auf die Händler:innen, um die sich das Fulfillment kümmert.
Auch wenn das Produkt, das du verkaufst, von hervorragender Qualität ist, wird ein gewisser Prozentsatz der Kund:innen von ihrem Rückgaberecht Gebrauch machen. Das gehört zum E-Commerce Business dazu und ist eine Tatsache, mit der Online-Händler:innen leben müssen. Du kannst mit ein paar Tipps die Retourenquote dennoch verringern.
In bestimmten Produktsegmenten wie bei Bekleidung oder Schuhen ist die Retourenquote besonders hoch. Wenn die Passform oder die Größe nicht stimmen, wird der/die Kund:in die Ware wieder zurücksenden. Aber auch in anderen Produktkategorien sollten sich die Anbieter bei den Rückgabekonditionen kulant zeigen.
Aus diesem Grund ist es wichtig, den Kund:innen vor ihrer Kaufentscheidung möglichst detaillierte Produktinformationen mit auf den Weg zu geben, um das Risiko eines Fehlkaufs zu minimieren. Das kannst du besonders mit aussagekräftigen Produkttexten erreichen. Gleichzeitig sollte es ihnen so leicht wie möglich gemacht werden, den Kauf rückgängig zu machen. Allzu streng ausgelegte Rückgabebedingungen würden viele potenzielle Kund:innen vom Kauf abschrecken.
Da die Retourenabwicklung zeitaufwendig ist und zu den eher unangenehmen Tätigkeiten zählt, ist es sinnvoll, sie an einen Fulfillment-Dienstleister auszulagern. Mit der richtigen Software und eingespielten Rückgabeprozessen lässt sich der Vorgang so weit automatisieren, dass Händler:innen selbst nicht mehr involviert sein müssen.
Lieferungen können spurlos verschwinden, die Ware kann bei den Kund:innen beschädigt eintreffen, die Kreditkarte wird beim Kauf versehentlich doppelt belastet: Es gibt viele Gründe, warum bei der Auftragsabwicklung etwas schieflaufen kann. Das ist frustrierend, aber auch ein Teil des Geschäftslebens von Online-Händler:innen.
Die Art und Weise, wie du mit unerwarteten Problemen umgehst, ist entscheidend und wirkt sich nachhaltig auf deine Kundenbeziehungen aus. Eine unglücklich verlaufende Bestellung muss nicht zwangsläufig dazu führen, dass dir ein:e Kund:in fortan den Rücken zuwendet. Wenn du sein/ihr Anliegen ernst nimmst und ihm/ihr zeigst, dass du dich um eine rasche Lösung kümmerst, wird er/sie dir verzeihen.
Nicht jede:r Unternehmer:in hat allerdings die Geduld und das kommunikative Geschick auf Kundenbeschwerden souverän zu reagieren. Hier können Fulfillment Services mit ihrer Expertise eingreifen. Sie verfügen über einen Mitarbeiter:innen-Pool, der das Beschwerdemanagement professionell abwickelt. Einmal mehr ist es von Vorteil, wenn die Prozesse über eine maßgeschneiderte Software weitestgehend automatisierbar sind und der Fulfillment-Partner auf unerwartete Herausforderungen zeitnah reagieren kann.
After-Sales Aktivitäten sind ein Erfolgsgarant für langfristige Kundenbeziehungen. Sowohl für die Kund:innen als auch für dich als Händler:in ist es ein Mehrwert, wenn ein paar Tage nach Erhalt der Ware ein Follow-up stattfindet. Ein bewährter Ansatz ist, den Kund:innen eine E-Mail zukommen zu lassen, um ein Feedback von ihnen einzuholen und die Zufriedenheit messbar zu machen.
Gleichzeitig ist es eine gute Gelegenheit, ihn zu bitten, eine Produktrezension zu verfassen oder die Marke auf seinen Social Media Kanälen zu verbreiten. Händler:innen, die auf Verkaufsplattformen wie Amazon viele positive Bewertungen eingesammelt haben, verfügen durch den Vertrauensbonus über einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil.
Langfristig können die Kundenbeziehungen durch eine E-Mail-Marketingstrategie gefestigt werden, die den Kund:innen über Angebotsaktionen, Produktlauches oder interessante Neuigkeiten aus dem Unternehmen informiert. Auch diese Tätigkeitsbereiche können an Fulfillment Dienstleister ausgelagert werden, wenn unternehmensintern das strategische Konzept oder schlichtweg die Zeit dafür fehlt.
Denn sie verfügen über das Fachwissen, mit einer bewährten Methodik ein automatisiertes Follow-up einzurichten, um die Kundeninteraktion zu fördern. Oft kommt es auf Details an, wie die richtige Betreffzeile in der E-Mail zu formulieren, damit der/die Kund:in angeregt wird, sein/ihr Feedback abzugeben. After-Sales Spezialist:innen kennen sich bestens darin aus, wie Kund:innen dazu animiert werden können, positive Bewertungen einzureichen, das Produkt auf Instagram zu teilen und sie zu treuen Fans der Marke werden zu lassen.
Ein Fulfillment-Dienstleister kann im Prinzip jede Aufgabe des/der Händler:in im B2C Bereich übernehmen. Daher stellt sich die Frage, wann es für die Händler:innen strategisch sinnvoll ist, selbst in direktem Kontakt mit den Kund:innen zu stehen.
Hierbei spielen die Vorlieben und Stärken der Händler:innen eine entscheidende Rolle. Hat ein:e interne:r Mitarbeiter:in oder sogar die Geschäftsführung selbst viel Spaß daran, den Kundensupport zu betreuen? Dann könnte dies eine Kernkompetenz des Unternehmens sein, die du nicht aus deiner Hand geben solltest.
Über den Fulfillment-Service kann die Kundenbetreuung an erfahrene Support-Mitarbeiter:innen ausgelagert werden. Ein externer Dienstleister verfügt jedoch nicht über tiefes Insiderwissen zu einem speziellen Produkt, weshalb es nicht zu erwarten ist, dass sie sich mit der Marke oder den Unternehmenswerten identifizieren.
Wenn es um feurige Leidenschaft bei der Kundenberatung geht, sollte man diese Aufgabe lieber einem motivierten In-House Verkaufstalent übergeben. Genauso, wenn es sich um besonders beratungsintensive und erklärungsbedürftige Produkte handelt.
Kundenanfragen die nach Kaufabschluss vor allem zum Versandstatus, Retourenabwicklung oder zur Rechnungserstellung eingehen, erfordern dagegen keine speziellen Produktkenntnisse und können ohne Bedenken an einen Fulfillment Service übergeben werden.
Statt sämtliche Prozesse auszulagern, sollten Händler:innen ihre Kundenorientierung vorleben und sich nicht davor scheuen, ab und zu auch nervenaufreibende Tätigkeiten wie das Beschwerdemanagement in die eigene Hand zu nehmen. Gerade hieraus ergeben sich wertvolle Erkenntnisse, wie sich das Produkt oder die Auftragsabwicklung weiter optimieren lassen.
Neben Fulfillment Service Anbietern wie byrd oder Alaiko können Händler:innen, die Amazon als Verkaufsplattform nutzen, den Fulfillment Service Amazon FBA nutzen.
Mit Fulfillment by Amazon hat der Online-Versandriese eine Alternative zum Rundum-Service anderer Fulfillment Dienstleister geschaffen. Auch über FBA lassen sich Logistik, Warenmanagement, Rechnungserstellung, Retourenabwicklung und andere Aufgaben outsourcen.
Der E-Commerce Platzhirsch hat ein auf den ersten Blick reizvolles Angebot geschaffen. Neben vielen Vorteilen sind jedoch auch einige Nachteile in Kauf zu nehmen:
Grundsätzlich bietet der Rundum-Service über das FBA Programm reichlich Mehrwert für Händler:innen. Doch aus strategischer Sicht solltest du nicht alles auf ein Pferd setzen und ausschließlich über Amazon verkaufen.
Online-Händler:innen, die sich mit einer Multichannel-Vertriebsstrategie diversifizieren, vermeiden in eine einseitige Abhängigkeit zu geraten. Der Königsweg ist es mehrgleisig zu fahren, das Warenangebot auf verschiedenen Verkaufsplattformen anzubieten und einen möglichst großen Anteil über die eigene Webseite zu verkaufen.
Die richtige Warenwirtschaft-Software ergänzt die operativen Prozesse, die für FBA-Händler anstehen und von der Amazon-Händlerplattform nicht bearbeitet werden können. Die Software verfügt darüber hinaus im Idealfall über Features, mit denen sich ein erweitertes Fulfillment Netzwerk und PAN-EU einstellen lassen, was aus steuerlichen Gründen relevant ist.
Der Bestandsabgleich mit Amazon und anderen Verkaufsplattformen sollte für Multi-Channel-Vertriebe übersichtlich dargestellt und Erstattungen leicht bearbeitet werden können.
Fulfillment Dienstleister nehmen E-Commercler:innen viele Aufgaben ab, damit sie sich auf ihre eigentlichen unternehmerischen Stärken konzentrieren können. Wer sein Business auf das nächste Level bringen will, kommt nicht drumherum, zumindest einen Teil der zeitaufwändigen Tätigkeiten rund um die Auftragsabwicklung an externe Dienstleister auszulagern.
Über den Fulfillment Service lassen sich Kostenfaktoren wie die Warenlagerung und Liefergebühren einsparen. Zudem verfügen sie über einen Pool an spezialisierten Fachkräften für den Kundensupport, Retourenabwicklung und Follow-up Aktivitäten. Der professionelle Service steigert das Vertrauen in das Unternehmen und fördert den Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung.
Online-Händler:innen können praktisch jeder Aufgabe in der Auftragsabwicklung und den Kundenservice an Fulfillment Dienstleister übergeben. Mit einer Warenwirtschaft-Software, die über Schnittstellen sämtliche Multi-Channel Verkaufsplattformen integriert, kann der Fulfillment-Anbieter automatisiert die anstehenden Schritte bearbeiten. Der/Die Händler.in kann sich derweil voll und ganz dem Kerngeschäft widmen.
Fulfillment Services halten Händler:innen also nicht nur den Rücken frei, damit sie sich nicht mehr um lästige Aufgaben wie Beschwerdemanagement und Retourenabwicklung kümmern brauchen. Durch ihre professionelle Unterstützung können sie gleichzeitig das Wachstum der E-Commerce Unternehmen hebeln.
Titelbild von Andrea Piacquadio. Weitere Bilder von Proxyclick Visitor, Anna Shvets, Tiger Lilly und Andrea Piacquadio.
