Kundenkommunikation als Schlüssel für Unternehmer – Billbee

Beim Aufbau eines Unternehmens gibt es mit Sicherheit 100 Dinge, die dir einfallen und an die man unbedingt denken sollte. Speziell in kleineren Unternehmen oder in den Anfängen kommt eines jedoch häufig zu kurz, die Kundenkommunikation. Doch sie ist ein oft unterschätztes Mittel, um Vertrauen bei Kunden aufzubauen, einen Wiedererkennungswert zu schaffen, aber auch um Verbesserungsmöglichkeiten aufzudecken. 

Welche Möglichkeiten du nutzen kannst, um mit deinen Kunden in Verbindung zu treten und worauf du bei der Ausrichtung deiner Kommunikationsstrategie achten musst, erfährst du in diesem Beitrag. 

Wann kommuniziere ich mit meinen Kunden?

Grundsätzlich lassen sich bei der Kommunikation mit Kunden folgende Anlässe unterscheiden: 

  • Marketing durch das Unternehmen
  • Nachrichten Im Zuge der Auftragsabwicklung
  • Einholen von Informationen durch Kunden
  • Support- & Serviceanfragen durch Kunden
  • Beschwerden und Retouren

Kunden und Händler treten in der Regel, in mehr als nur einem dieser Fälle in Kontakt. Die Kommunikation sollte folglich in allen Situationen einheitlich, klar und gleichermaßen zufriedenstellend sein, damit dein Auftritt abgerundet wirkt. Identifiziere daher die Berührungspunkte mit deinen Kunden. Einen guten Überblick liefert dir unser Beitrag: „Die 4 wichtigsten Schritte, um deine Auftragsabwicklungen zu automatisieren.“ Dort werden alle Nachrichten aufgeführt, die im Zuge einer Bestellung anfallen.

Wieso ist Kundenkommunikation so wichtig für Unternehmen?

Um zu verstehen, wieso die Kommunikation mit Kunden einen so wichtigen Stellenwert einnimmt, muss man sich die Entwicklung der letzten Jahre vor Augen führen. Zum einen sind Kunden durch Onlinemärkte und einfache Vergleichsmöglichkeiten, beispielsweise über Internetportale, weitaus preissensibler geworden. Produkte alleine über deren Preis oder ihre Eigenschaften zu verkaufen wird folglich immer schwerer. 

„Kunden legen bei Ihrer Kaufentscheidung besonderen Wert auf den Mehrwert und die Zusatzleistungen die mit dem Kauf verbunden sind.“

Zum anderen werden Kunden immer fordernder. Das liegt daran, dass sie Alternativen in Sekundenschnelle finden können und daher bei Ihrer Kaufentscheidung besonders auf Mehrwert und Zusatzleistungen von Produkten achten. Die Herausforderung für Unternehmen liegt folglich darin, eine Vertrauensbasis zu ihren Kunden zu schaffen, die die Kaufentscheidung positiv beeinflusst. 

Es geht folglich darum die Bindung zwischen Kunden und Unternehmen zu stärken und nicht darum sie mit vielen Informationen zu überhäufen und ihnen die Entscheidung dann selbst zu überlassen. 

Welche Kommunikationskanäle nutzen meine Kunden?

Welche Vertriebskanäle nutzt du, welche deine Kunden? Das ist eine wesentliche Frage, denn abhängig davon ist der Einsatz von unterschiedlichen Kommunikationskanälen möglich und sinnvoll. Viele Unternehmen im E-Commerce entscheiden sich für eine Multi-Channel Strategie, die den Verkauf über mehrere Kanäle ermöglicht. Selbstverständlich haben Kunden einerseits stets Fragen und möglicherweise Beschwerden und andererseits möchtest du deinen Kunden auch Informationen und Werbung zukommen lassen – welche Möglichkeiten bieten sich dir?

Telefon – „Wir freuen uns auf Ihren Anruf“ 

In einem Telefonat können Fragestellungen rasch und direkt abgeklärt werden. Oft ist das der einfachste Weg um simple Anfragen zu beantworten, doch hat das Telefon auch Nachteile. So gibt es meist keine schriftlichen Notizen, zu Stoßzeiten entstehen Wartezeiten, die von Kunden als äußerst unangenehm empfunden werden. Auch vergessene Rückrufe tragen zum Unmut von Kunden bei. Überlege dir vorab, wie viele Ressourcen du für eine eigene Hotline wirklich aufbringen möchtest. 

E-Mail – „Schreiben Sie uns einfach“

Als standardmäßiges Kommunikationsmittel bietet die E-Mail deinen Kunden die Möglichkeit jederzeit Kontakt aufzunehmen und Antworten dann zu verfassen, wenn Zeit dafür ist. Das bietet Flexibilität für Kunden und Unternehmen. Darüber hinaus erfolgt auch die Verständigung bei Kontaktanfragen über Marktplätze wie Amazon und eBay per Mail, was E-Mails zu einem zentralen Kanal in der Multichannel Kommunikation macht. 

Auch in die andere Richtung sind E-Mails ein effizientes Mittel für Marketing und Informationen an Kunden. Newsletter, Aktionen und Events können auf einfachste Weise an Kunden kommuniziert werden, wobei hier gilt: weniger ist oft mehr. Um dich von zahlreichen Spamnachrichten abzuheben, solltest du E-Mails wirklich nur für wesentliche Informationen mit echtem Mehrwert für die Empfänger einsetzen. 

Social Media – „Folgen Sie uns auf unseren Social-Media-Kanälen“

Wer mit seinem Unternehmen auf Social Media Plattformen aktiv ist, hat die Möglichkeit seine Kunden dort zu binden. Dabei geht es nicht ausschließlich um das Verkaufen von Produkten, sondern viel mehr um die Waren oder Dienstleistungen. Kunden können sich hier offen austauschen, Erfahrungen und Eindrücke teilen und sich diese zunutze machen. 

Hast du eine aktive Community um dein Unternehmen gescharrt, helfen sich Kunden bei Problemen und Fragen oft sogar untereinander, und greifen erst als zweite Option auf den Chat zurück. Nachrichtenverläufe bleiben erhalten, Reaktionszeiten können selbst bestimmt werden und Kunden bewegen sich meist ohnehin auf den Plattformen und haben daher keinen zusätzlichen Aufwand mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. 

Chats und Chatbots – „Wie kann ich dir weiterhelfen“

Sicher bist auch du bereits auf eine Website gestoßen, auf der ein Chat nach wenigen Sekunden aufpoppt, um dich zu fragen, ob du Hilfe benötigst. Mit vorgefertigten Phrasen kann man hier proaktiv eine Kommunikation starten und nimmt Kunden damit potenzielle Hürden oder Hemmungen. 

Einheitlich wirkt professioneller – Corporate Identity 

Was vielen Unternehmern durchaus bewusst ist, aber zu selten praktiziert wird, ist ein einheitlicher Auftritt. Gerade als Onlinehändler, der auf mehreren Vertriebskanälen verkauft, wirkt es unprofessionell, wenn auf jedem Kanal unterschiedlich kommuniziert wird. Eine Marke bildet die Identität deines Unternehmens und genau diese muss überall kommuniziert werden. 

Willkommen bei McDonald’s, Ihre Bestellung bitte“. Es ist kein Zufall, dass dieser Satz weltweit einheitlich in allen Filialen im „Drive-in“ zu hören ist. Ein einheitliches Auftreten schafft einen Wiedererkennungswert, Vertrauen und gibt Kunden das Gefühl zu wissen, „wie es bei diesem Unternehmen abläuft“. 

Für dich als Unternehmer bedeutet das, sich mit Fragen auseinanderzusetzen, wie:

  • Wie spreche ich meine Kunden an?
  • Welche Schriftarten verwende ich?
  • Welcher Sprachstil wird eingesetzt?
  • Gibt es standardmäßige Sätze, Grußformeln, Fragen, etc.?
  • Nutze ich auf allen Kanälen das gleiche Design?

Jede Interaktion mit deinem Kunden zählt zur Kommunikation, weshalb du dich intensiv mit sämtlichen Bereichen deines Unternehmens befassen solltest, die eine Schnittstelle zu Kunden aufweisen. Einige gerne übersehene Kommunikationsmittel sind beispielsweise:

  • Lieferscheine
  • Rechnungen
  • Bestellbestätigungen
  • E-Mails zum Bestellstatus, etc.

All diese Dokumente und E-Mails sollten optisch und stilistisch einem roten Faden folgen. In einem guten Customer-Relationship-Management (CRM) sind diese Layoutvorlagen Standardfunktionen, die sich mit wenigen Klicks einrichten lassen. Als Unternehmen kannst du dich somit von Mitbewerbern abheben, indem du diese Kommunikation individuell und freundlich gestaltest, anstatt Standardtexte zu versenden.

Glanz auf allen Ebenen

Definiere dein Unternehmen nicht nur über Produkte und Dienstleistungen, sondern über eine Marke. Lass deine Kunden wissen: „Hier passt einfach alles zusammen“ und definiere klare Richtlinien für die Kommunikation und ihre gewünschte Wirkung auf den von dir genutzten Kanälen. Runde deinen Vertrieb auf den diversen Kanälen mit einem einheitlichen Auftritt ab und die Wahrnehmung deines Unternehmens wird sich deutlich verbessern.

Am Ende des Tages legen Kunden auf zwei Dinge Wert:

  1. Die richtige Kaufentscheidung getroffen zu haben.
  2. Ein Unternehmen gefunden zu haben, dass sie besten Gewissens weiterempfehlen können. 

Werde zu dem Unternehmen, über das deine Kunden gerne sprechen, von dem sie gerne lesen und hören und verwende eine Kommunikationsstrategie, die diesem Anspruch gerecht wird. Billbee

Renée Kreijkes

Renée ist als Event & Marketing Managerin bei Billbee hauptsächlich für den Bereich Events und Marketing tätig. Sie hat aber auch immer ein offenes Ohr für die kleinen und großen Problemchen der User.

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