Dass eine hohe Kundenzufriedenheit der Umsatztreiber im E-Commerce ist, ist längst kein Geheimnis mehr. Vor allem - aber nicht ausschließlich - im E-Commerce sind zufriedene Kunden und Kundinnen von enormer Bedeutung. Doch wie schaffst du es als Online-Händler:in, dass deine Kunden und Kundinnen nicht nur zufrieden sind, sondern so begeistert, dass sie langfristig zu loyalen Kund:innen werden? Die Antwort auf diese Frage geben wir dir in unserem Blogbeitrag, aber soviel sei gesagt, es dreht sich alles um das Thema After Sales Maßnahmen!
Beim After Sales geht es darum, dass du deine Kunden und Kundinnen auch nach dem Kauf betreust und ihnen Anreize bietest, um sie langfristig an deinen Shop zu binden. Denn nur zufriedene Käufer:innen kehren in deinen Shop zurück. Und noch etwas: Nur zufriedene Shop-Besucher:innen werden deinen Shop auch weiterempfehlen! Denn im E-Commerce vertrauen viele Käufer:innen auf die Empfehlungen von anderen Kund:innen. Grund dafür ist der Social Proof, bei dem Kund:innen ihre Käufe auf den Empfehlungen von anderen Kund:innen basieren.
Du musst dich von deinen Konkurrent:innen abheben, um im harten Wettbewerb des E-Commerce bestehen zu können. Und das geht nicht nur mit hervorragenden Produkten, sondern auch mit After Sales Maßnahmen, die begeistern. Natürlich sind Preise und Produkte immer noch sehr wichtig, wenn es um die Kaufentscheidung geht. Aber der gesamte Einkauf in deinem Online-Shop muss deine Kunden und Kundinnen begeistern, um das Einkaufserlebnis positiv zu prägen. Nicht nur eine schnelle Bearbeitung der Bestellungen ist mittlerweile ein wichtiger Faktor, sondern auch die Beziehung, die deine Kund:innen zu deinem Online-Shop aufbauen. Dazu gehört z. B. auch die Art und Weise, wie sie während des Kaufprozesses und während der gesamten Abwicklung betreut und unterstützt werden.
Die Zufriedenheit deiner Kunden und Kundinnen kann also durch spezielle After Sales Services maßgeblich beeinflusst werden und so zum Gesamterfolg deines Unternehmens beitragen. So kannst du nicht nur deinen Umsatz steigern, sondern auch den Ruf deines Unternehmens nachhaltig positiv prägen. Zudem sind clevere After Sales Maßnahmen sogar eine Kostenersparnis, denn es ist wesentlich günstiger, zufriedene Kund:innen zu loyalen Wiederkäufer:innen zu machen, als ständig neue Kund:innen zu gewinnen.
Im Folgenden wollen wir uns exemplarisch mit fünf Ansätzen beschäftigen, wie du Maßnahmen aus dem Bereich After Sales für deinen Online-Shop nutzen kannst:
„Informiere deine Kunden und Kundinnen über alle wichtigen Schritte!“ – ist eine Grundregel im E-Commerce. Kund:innen sollten zu jeder Zeit wissen, in welchem Status sich ihre Bestellung befindet. Dazu gehört nicht nur die Bestellbestätigung. Auch eine Versandbestätigung und Updates über den aktuellen Lieferstatus gehören dazu.
Mit regelmäßigen Updates zum Bestell- bzw. Lieferstatus kannst du deine Kund:innen über den Fortschritt ihrer Bestellungen auf dem Laufenden halten. Eine E-Mail, die auf keinen Fall fehlen darf, ist die Versandbestätigung. Zudem kannst du deine Kunden und Kundinnen aber auch über Lieferverzögerungen informieren, um die Erwartungen der Kund:innen in dem Moment zu managen und keine falschen Hoffnungen bzgl. des Liefertermins zu machen
Darüber hinaus sollten die Auftragsbestätigungen und andere Information-E-Mails auf die Kund:innen zugeschnitten sein. Du möchtest deine Kunden und Kundinnen wertschätzen und ihnen vermitteln, dass hinter dem Shop und den E-Mails echte Menschen stehen - auch wenn sie eigentlich automatisiert versendet werden. Wenn du Billbee als Tool für die Abwicklung von Bestellungen und für den automatisierten Versand von E-Mails nutzt, dann kannst du dafür die sogenannten Platzhalter verwenden. Mithilfe der Platzhalter werden individuelle Bestellinformationen vollautomatisch in E-Mails eingefügt. Dazu gehören z. B. der Name des/der Käufer:in oder die Rechnungsnummer. Auch solltest du immer eine persönliche Note mit einbringen, wie z. B. deinen Namen ans Ende der E-Mail setzen statt nur deinen Unternehmensnamen. Fotos und Logos werten die E-Mail noch weiter auf.
Viele Kund:innen achten schon beim Shoppen auf die Rückgabe- bzw. Umtauschrichtlinien in Online-Shops. Denn der Nachteil beim E-Commerce ist, dass Kund:innen die Ware vor dem Kauf nicht in den Händen halten oder anprobieren können. Wenn Kunden und Kundinnen direkt im Shop Informationen zu Rückgaben finden, dann empfinden sie ein geringeres Risiko beim Kauf im Online-Shop.
Wichtig ist, dass alle Richtlinien klar und transparent kommuniziert werden und jederzeit einsehbar sind. Aber auch die Richtlinien selbst sollten kundenfreundlich gestaltet sein. Eine verlängerte Rückgabefrist oder eine kostenlose Retoure kann vielen Käufer:innen den Kauf erleichtern. (Finde heraus, wie du erfolgreich deine Retourenquote im Online-Shop verringern kannst.)
Aber auch der Prozess, wie Kund:innen ihre Ware retournieren können, sollte so einfach wie möglich sein. Eine schnelle Rückerstattung oder ein schneller Umtausch der Ware kann das Einkaufserlebnis positiv beeinflussen und deine Kunden und Kundinnen dazu veranlassen, erneut bei dir im Shop einzukaufen.
Eine weitere Möglichkeit, wie du deine Kund:innen zu Wiederkäufer:innen in deinem Shop machen kannst, sind personalisierte Empfehlungen. Auf Basis des Kaufverhaltens deiner Kund:innen und den damit in Verbindung stehenden Daten kannst du ihnen Produktempfehlungen an die Hand geben. Daten, die dir zur Verfügung stehen, sind z.B. der Suchverlauf in deinem Online-Shop oder auch Wunsch- bzw. Merklisten, die Kunden und Kundinnen in ihrem Kundenkonto in deinem Shop anlegen können. Aber natürlich gehören auch bereits getätigte Einkäufe dazu. Durch personalisierte und individuelle Empfehlungen kannst du so deine Kund:innen zu einem erneuten Kauf in deinem Online-Shop bewegen.
Die personalisierten Empfehlungen kannst du auf verschiedene Art und Weise an deine Kund:innen kommunizieren. Zum einen kannst du Empfehlungen direkt auf den Produktseiten oder im Warenkorbbereich deines Online-Shops anzeigen und so Produkte vorschlagen, die den angezeigten oder im Warenkorb befindlichen Produkten ähneln oder diese ergänzen können. Aber auch im E-Mail-Marketing kannst du personalisierte Empfehlungen einsetzen.
Bei personalisierten Empfehlungen solltest du jedoch darauf achten, dass die Empfehlungen tatsächlich auf Daten und nicht nur auf Annahmen basieren. Denn je besser die Empfehlungen auf die Bedürfnisse deiner Kunden und Kundinnen abgestimmt sind, desto effektiver sind die Maßnahmen und desto größer ist die Chance, dass deine Kund:innen erneut in deinem Shop einkaufen.
Gerade im E-Commerce achten Menschen auf die Erfahrungen anderer und ihnen unbekannter Personen. Der Social Proof besagt, dass wenn andere Kund:innen von den Produkten bzw. dem Shop beeindruckt sind, sie auch begeistert sein werden. Um aber von dem Konzept des Social Proof profitieren zu können, müssen erst einmal Bewertungen über deine Produkte und deinen Online-Shop von begeisterten Kunden und Kundinnen geschrieben werden.
Du kannst auf verschiedene Weise Feedback und Bewertungen über deinen Shop und deine Produkte einholen. Du kannst z. B. automatisiert E-Mails an deine Kunden und Kundinnen versenden, in denen du um eine Bewertung oder ein Feedback bittest. Diese E-Mails sollten personalisiert sein und z. B. noch einmal die gekauften Produkte auflisten. Es kann auch hilfreich sein, wenn du Anreize für das Schreiben von Bewertungen bietest. Du kannst zum Beispiel Rabattcodes für den nächsten Einkauf oder sogar ein Gratisprodukt anbieten.
Nachdem deine Kund:innen wertvolles Feedback gegeben haben, solltest du auch nicht vergessen, auf diese Bewertungen zu reagieren – egal ob sie positiv oder negativ waren. Vor allem negativen Bewertungen solltest du Aufmerksamkeit schenken und sie hinterfragen. Denn negative Bewertungen sind immer auch eine Chance, deinen Shop, deinen Kundenservice und deine Produkte zu verbessern.
Mal ehrlich, wer freut sich nicht über Geschenke? Warum solltest du das also nicht auch für deinen Shop nutzen? Bedanke dich doch bei deinen Kund:innen für ihren Einkauf und das nicht nur in der personalisierten Bestellbestätigung, sondern z. B. in Form von besonderen Angeboten oder Geschenken.
„Dankeschön“-Angebote können z. B. Rabattcodes für zukünftige Einkäufe sein, um sie direkt zu einem erneuten Einkauf zu motivieren, obwohl der erste Einkauf erst ein paar Tage zurückliegt. Du kannst deinen Kunden und Kundinnen aber auch einen exklusiven Vorab-Zugang zu besonderen Sales anbieten. Physische Geschenke, wie z. B. kleine Kostproben von Produkten aus deinem Shop, können deine Kund:innen davon überzeugen, erneut in deinem Shop zu kaufen. Denn mit „Dankeschön“-Angeboten kannst du immer wieder Lust auf mehr machen, um Vertrauen und Loyalität aufzubauen!
Egal für welche Maßnahme du dich entscheidest, dein Ziel ist es immer, ein positives Erlebnis für deine Kunden und Kundinnen zu schaffen und in ihrem Gedächtnis zu bleiben (natürlich im positiven Sinne!). Auch wenn der aktive Aufbau von Kundenbeziehungen im Alltag manchmal etwas zu kurz kommt, ist er für den Erfolg eines Unternehmens wichtig. Und viele Maßnahmen (wie z. B. personalisierte Bestellbestätigungen) lassen sich mithilfe von Tools wie Billbee ganz einfach und im Handumdrehen automatisieren.
Titelbild von Kelly Sikkema auf Unsplash
