Im stationären Handel können Kund:innen problemlos die Produkte anschauen und anfassen. Diesen Vorteil bietet der E-Commerce nicht. Doch worauf achten und vertrauen dann Kund:innen beim Online-Kauf?
Nicht etwa auf die Meinungen von Expert:innen oder auf eigene Aussagen der Online-Shops - sondern auf Bewertungen anderer Kund:innen. Warum diese so wichtig sind und wie du es schaffst, dass dein Online-Shop mehr Bewertungen erhält, erfährst du in unserem Artikel.
Einfluss von Kundenbewertungen im E-Commerce
Nicht nur die Anzahl der Online-Shops und Online-Käufer:innen steigt stetig, sondern auch die Anzahl an Kundenbewertungen. Sie stellen mittlerweile sogar eine der wichtigsten Informationsquellen für Kund:innen dar.
Das bestätigte auch eine Studie von Bitkom aus dem Jahr 2020. Bitkom fragte über 1000 Personen in Deutschland, wie sie sich vor einem Online-Kauf über die Produkte der Händler:innen informieren:
Gerade bei den jüngeren Personen geht der Trend zur Informationsquelle “Kundenbewertungen”. Der Grund dafür ist das psychologische Phänomen des Social Proofs. Der Social Proof besagt, dass Personen eher auf das vertrauen, was von anderen Personen bereits als gut bewertet wurde. Neue Käufer:innen gehen davon aus, dass die Personen, die Bewertungen abgeben, über einen größeren Wissensstand als sie selbst verfügen, da sie das Produkt bereits nach dem Kauf in ihren Händen halten konnten. Wie du Social Proof erfolgreich in deinem Online-Shop einsetzen kannst, haben wir dir bereits in einem anderen Artikel gezeigt.
Doch nicht nur als Informationsquelle sind Kundenbewertungen im E-Commerce essenziell, sondern auch als Antrieb für die Conversion Rate. Das Unternehmen eKomi, welches sich auf Kundenbewertungen spezialisiert hat, hat herausgefunden, dass die Anzahl an Verkäufen steigt, je mehr Kundenbewertungen bei einem Produkt vorhanden sind. Mit der ersten Bewertung eines Produktes steigt die Conversion Rate um 10 %, mit 50 Bewertungen schon um 30 %.
Was solltest du beachten, wenn du Bewertungen bei deinen Kund:innen einforderst?
Einige Kund:innen werden ganz freiwillig und ohne Aufforderung eine Bewertung für deinen Shop oder deine Produkte abgeben, andere Kund:innen brauchen noch einen kleinen “Schubs”, damit sie eine Bewertung hinterlassen. Ein paar Dinge solltest du beachten, bevor du deine Kund:innen ansprichst, um Bewertungen einzufordern:
- Einfach und unkompliziert: Bewertungen abgeben sollte möglichst einfach und unkompliziert sein. Denn kein:e Kund:in hat Lust, sich nach dem Kauf durch ein 8-seitiges Formular zu klicken, in dem du die Meinung der Kund:innen zum Produkt abfragst. Platziere also bspw. die Links zu Bewertungsplattformen möglichst sichtbar in deinem Shop. Auch die Art der Bewertung sollte möglichst einfach sein, denn nicht alle Kund:innen möchten selber ein paar Worte zum Kauferlebnis schreiben, geben aber gerne unkompliziert ⭐️-Bewertungen mit ein paar Klicks.
- Nutze seriöse Plattformen: Bewertungsplattformen sind das einfachste Hilfsmittel, was dir online zur Verfügung steht, um Kundenbewertungen deinen Kund:innen zur Verfügung zu stellen. Viele Bewertungsplattformen haben auch Integrationen für bekannte Shopsysteme. So stellt die Bewertungsplattform trustpilot Integrationen für bspw. Magento, PrestaShop, Shopify, Shopware und WooCommerce zur Verfügung.
- Rechtssicher arbeiten: Nicht alles, was dir Bewertungen für deinen Online-Shop beschert, ist auch rechtlich erlaubt. Informiere dich daher z. B. bei der IT-Recht Kanzlei im Vorfeld, was du machen darfst - und was eben nicht. So hast du bspw. als Händler:in seit Mai 2022 eine Informationspflicht, wenn du Produktbewertungen von Kund:innen auf deiner Webseite veröffentlichst.
- Schaffe Anreize: Kleine Goodies können manchmal wahre Wunder bewirken, wenn es darum geht, dass deine Kund:innen Bewertungen abgeben sollen. Aber auch hier: informiere dich vorher über die rechtliche Lage, ob und wie du Anreize für das Abgeben von Bewertungen schaffen darfst. Auch hier kann dir bspw. die IT-Recht Kanzlei zuverlässig weiterhelfen und hat bereits einige Tipps dafür auf ihrer Webseite formuliert.
- Nicht alle Bewertungen sind positive Bewertungen: Wir wollen natürlich alle lieber die guten Sachen über unsere Produkte und unseren Shop hören, doch das ist leider nicht die Realität von Online-Händler:innen. Viele Bewertungen sind negative Bewertungen. Doch das ist nicht unbedingt schlecht für dich! Natürlich sollten die negativen Bewertungen keine Überhand nehmen, aber besonders aus ihnen kannst du Schlüsse ziehen, was du an deinem Shop oder an deinen Produkten verbessern kannst, um zukünftigen Kund:innen ein positives Shopping-Erlebnis zu bescheren und um dann auch (hoffentlich) positive Bewertungen zu erhalten! Wie du mit negativen Bewertungen in deinem Online-Shop bestmöglich umgehen kannst, erfährst du in unserem Blogartikel dazu.
Best Practices: Wie kannst du Bewertungen für deinen Online-Shop bzw. deine Produkte einfordern?
Es gibt verschiedene Wege, wie du Kundenbewertungen für deinen Shop oder deine Produkte bei deinen Kund:innen einfordern kannst.
Wir zeigen dir exemplarisch drei verschiedene Möglichkeiten auf und betrachten zudem auch noch die Besonderheiten, die es bei Amazon gibt. Denn obwohl Amazon ein Marktplatz ist und keine klassische Bewertungsplattform, nutzen viele Käufer:innen Amazon auch zur Produktrecherche und stoßen so zwangsläufig auch auf die Amazon-Bewertungen deiner Produkte!
#1 Direkt im Online-Shop nach dem Kauf
Die erste Möglichkeit, um deine Kund:innen nach Bewertungen zu fragen, ist dein Online-Shop. Das kann bspw. direkt nach dem Kauf deiner Produkte passieren. Das Problem hierbei ist nur, dass deine Kund:innen noch gar nicht deine Produkte bewerten können, da sie den Kauf gerade erst abgeschlossen haben und diese noch gar nicht in den Händen halten können.
Was sie aber zu diesem Zeitpunkt bewerten können, ist das Erlebnis des Einkaufs in deinem Online-Shop. Haben sie alle Informationen auf Anhieb gefunden? Ist der Online-Shop einfach überschaubar? So kannst du einen Eindruck bekommen, was du vielleicht noch an deinem Shop verbessern könntest.
#2 E-Mail Marketing nach dem Kauf
Das E-Mail Marketing kann nach dem Kauf und dem Erhalt der Produkte ansetzen. Nachdem deine Kund:innen ihre Bestellung erhalten haben und die Produkte einige Tage ausprobieren konnten und ggf. auch eine Retoure in die Wege leiten konnten, kannst du deinen Kund:innen mithilfe von automatisierten E-Mails eine Bewertungsaufforderung zukommen lassen. Nutzt du Billbee als Tool zur Auftragsabwicklung, dann kannst du deine Bewertungsaufforderungen mit zeitgesteuerten Regeln automatisiert versenden lassen.
Diese E-Mail sollte Informationen zu den bestellten Produkten erhalten und auch einen Link zu einer Bewertungsseite, wo deine Kund:innen ihre Bewertung für deine Produkte abgeben können.
Allerdings solltest du hierbei die rechtliche Lage beachten. Denn deine Kund:innen bzw. die Adressat:innen von diesen E-Mails müssen im Vorfeld zugestimmt haben, dass du ihnen solche E-Mails schicken darfst. Häufig ist diese Zustimmung im Bestellprozess in deinem Online-Shop eingebaut.
#3 Beileger im Paket
Aufforderungen zu Bewertungen kannst du nicht nur in der digitalen Kommunikation einsetzen, sondern auch als Beileger in deinen Paketen einsetzen.
So kannst du bspw. einen Flyer den Paketen beilegen, auf dem du dich für den Kauf deiner Produkte bedankst und in diesem Zuge um Bewertungen bittest. Mithilfe von einem QR Code können die Empfänger:innen dann zu einem Bewertungsportal gelangen, auf welchem sie ihre Bewertung abgeben können.
Möchtest du die Bewertungsanfragen etwas nachhaltiger gestalten, dann kannst du bspw. den QR Code und einen Hinweis, dass du dich über Bewertungen freuen würdest, auf den Dokumenten unterbringen, die ohnehin ihren Weg in das Paket finden. Beispielsweise kannst du diese Inhalte auf deinen Lieferscheinen platzieren, die du dann in das Paket legst.
Bonus: Besonderheiten bei Amazon-Bewertungen
Amazon hat sich vom Marktplatz immer mehr zur Produktsuchmaschine entwickelt. Kund:innen bekommen einen schnellen Überblick über verschiedene Anbieter:innen und Ausführungen von Produkten. Dementsprechend findet sich auch eine häufig genutzte Bewertungsmöglichkeit für Produkte auf Amazon.
Hierbei muss man aber zwischen zwei Bewertungsmöglichkeiten entscheiden. Zum einen können Kund:innen die Produkte bewerten, die sie gekauft haben. Kund:innen können bspw. Informationen zum Material oder der Größe in ihren Bewertungen hinzufügen. Auch Bilder der Produkte können Bewertungen angehangen werden. Zum anderen können sie aber auch direkt die Händler:innen und die Abwicklung mit den Händler:innen bewerten. Um Händler:innen zu bewerten, muss vorher ein verifizierter Kauf auf Amazon stattgefunden haben.
Als Amazon-Händler:in kannst du bspw. auch die in Punkt 3 beschriebene Möglichkeit nutzen, um Bewertungen auf Amazon einzufordern. Du kannst auch direkt auf die Bewertungsseite verlinken, um es möglichst einfach für deine Kund:innen zu gestalten. Aber Achtung: Das ist bei FBA-Bestellungen laut Vorgaben von Amazon nicht erlaubt.
Außerdem übernimmt Amazon auch einen Teil der Bewertungseinforderungen für dich. Denn Amazon versendet Bewertungsaufforderungen nach dem Kauf über Amazon direkt an die Kund:innen, sodass du als Händler:in hier nichts weiter machen musst.
Eine weitere Möglichkeit ist das Amazon Vine Progamm. Hierbei handelt es sich um eine Amazon internes Produkttest-Programm, bei dem ausgewählte Kund:innen Produkte zum Testen zugeschickt bekommen, für welche sie anschließend eine Bewertung abgeben müssen. Das Magazin t3n hat alle Infos zu Amazon Vine in ihrem Artikel zusammengefasst.
Bewertungen sind aus Kundensicht im E-Commerce nicht mehr wegzudenken und haben sich bereits zu einer der wichtigsten Informationsquellen entwickelt. Daher solltest du als Online-Händler:innen deine Bewertungen nicht außer Acht lassen!
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