Kundenbindung stärken durch Fulfillment – Billbee

So manch einem Onlinehändler wird dieser Satz geläufig sein: Es ist wertvoller, einen Bestandskunden zu halten als einen neuen Kunden zu gewinnen. Um die Kundenbindung zu stärken, setzen immer mehr E-Commerce-Anbieter auf optimale Versandbedingungen und exzellenten Kundenservice. Nur so können sie ihre Position gegenüber Wettbewerbern und ihre Kundenbindung langfristig stärken.

Denn allein mit einem qualitativ hochwertigem Produkt, attraktiven Preisen und einem cleveren Marketing wird es immer schwerer, sich von der Konkurrenz abzuheben. Erst wenn der Anbieter zusätzlich schnelle Lieferzeiten, großzügige Rückgabebedingungen mit Geld-Zurück-Garantie und einen für alle Rückfragen leicht erreichbaren Kundensupport anbietet, wird er aus Sicht des Käufers einen nachhaltig guten Eindruck hinterlassen. 

Doch viele kleine Webshop-Betreiber haben kaum zeitliche Ressourcen, zusätzlich zum Tagesgeschäft die Lieferprozesse und den Kundenservice zu optimieren. Hier kommen Fulfillment Dienstleister ins Spiel, an die Händler zahlreiche Aufgaben auslagern können. Sie halten ihm den Rücken frei, damit er sich auf sein Kerngeschäft konzentrieren kann. 

Fulfillment Dienstleister sind heute mehr als reine Logistikunternehmen, die sich auf Warenlagerung und Versand spezialisiert haben. Sie stellen mittlerweile ganze „Rundum-sorglos-Pakete“ für Onlinehändler bereit und übernehmen die Rechnungserstellung, Retourenabwicklung, den Kundensupport und sogar After-Sales Aktivitäten. 

Der Händler hat somit die Möglichkeit sämtliche Prozesse, die mit der Auftragsabwicklung verbunden sind, an einen externen Dienstleister zu übergeben. 

In diesem Artikel erfährst du, wie die einzelnen Schritte von der Bestellung im Onlineshop bis zur Zustellung an die Haustür des Kunden an Fulfillment-Anbieter ausgelagert werden können und wie externe Dienstleister dich als Händler dabei unterstützen, die Bindung zu deinen Kunden zu stärken. 

Kundenbindung als Erfolgsfaktor im E-Commerce

Die meisten Kunden haben ein Elefantengedächtnis – sie vergessen nichts. Wenn ein Händler die bestellte Ware prompt und preiswert anliefert, einen hervorragenden Kundenservice hat und kulante Rückgabebedingungen anbietet, bleibt er beim Kunden in positiver Erinnerung. Machen Käufer hingegen schlechte Erfahrungen mit dem Händler sind sie nachtragend und kommen nicht wieder. 

Kundentreue gehört zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren für jedes Onlinebusiness. Gerade im E-Commerce können Anbieter über einen kundenfreundlichen Service und optimierte Versandprozesse ihr Alleinstellungsmerkmal ausbauen. Jeder zusätzliche Vorteil, den du deinen Kunden als Händler anbietest, kann den Customer Lifetime Value steigern. 

Allerdings tun sich gerade kleine Onlinehändler schwer, diese Tätigkeiten in das unternehmerische Tagesgeschäft einzubeziehen. Im E-Commerce gibt es schier unendlich viele Aufgaben, die gleichzeitig zu bewältigen wären, um den Umsatz anzukurbeln. Oftmals geht dabei die Strategie zur langfristigen Kundenbindung unter. 

Welche Aufgaben lassen sich an Fulfillment Dienstleister auslagern?

Outsourcing an Fulfillment Services – Billbee
Fulfillment Dienstleister unterstützen Onlinehändler in ihrem Tagesgeschäft

Fulfillment Center können zur Abwicklung sämtlicher Prozesse ab dem Zeitpunkt der Bestellung bis hin zur Lieferung an die Haustür des Kunden beauftragt werden. Es reicht von der Warenlagerung über die Logistik und Prüfung von Bestellvorgängen bis hin zur Übergabe der Ware an die Kundenadresse. 

Darüber hinaus zählen auch die Bezahlabwicklung, die Retourenbearbeitung und die After-Sales Kundenbindung zu den Aufgabenbereichen, die sich an Fulfillment-Services auslagern lassen. 

Um ein hohes Maß an Professionalität zu gewährleisten, arbeiten die Dienstleister oftmals mit Partnern zusammen, die beispielsweise auf das Warehouse-Management oder den Transport spezialisiert sind. 

Alle Aufgabenbereiche, für die im Unternehmen das Know-how, die Manpower oder die Infrastruktur fehlt, können also je nach Bedarf in die Hände eines erfahrenen Fulfillment-Dienstleisters übergeben werden. Dank der ausgelagerten Auftragsabwicklung können sich Onlinehändler anschließend mit ihrem Geschäftsmodell schlank aufstellen, ganz nach Auftragslage flexibel reagieren und somit Kosten einsparen. 

Kleine Unternehmen und Start-ups profitieren vom Fulfillment-Konzept, da es ihnen einen leichteren Markteintritt ermöglicht. Früher war allein schon die kapitalintensive Investition in ein eigenes Warenlager eine enorme Hürde, bevor überhaupt die ersten Umsätze gemacht wurden. 

Heute mieten sich Onlinehändler über ihren Fulfillment-Partner einen Lagerplatz in bedarfsgerechter Größe an. Auch in puncto Professionalität bei der Kundenbetreuung können Neueinsteiger und Kleinunternehmer durch das Outsourcing zu den etablierten Marktführern in der Produktnische auf Augenhöhe aufschließen.

Mit Fulfillment Schritt für Schritt zu mehr Kundenbindung 

Werfen wir einen genaueren Blick darauf, bei welchen Schritten das Fulfillment zu mehr Kundenzufriedenheit beiträgt und wo somit die Kundenbindung gestärkt werden kann. 

1. Preisgünstiger und schneller Versand 

Der Kunde weiß es zu schätzen, wenn er seine bestellte Ware schnell erhält. Im besten Fall sind die Liefergebühren niedrig oder entfallen komplett. Der Hauptgrund für Warenkorbabbrüche ist es, wenn am Ende des Bestellprozesses überraschend hohe Versandgebühren aufgeschlagen werden. Der kostenlose Versand ist somit ein entscheidender Erfolgsfaktor für eine höhere Conversion Rate.

Über das Fulfillment kann eine professionelle Logistik-Infrastruktur in Anspruch genommen werden, mit dem der Kostenfaktor Versand deutlich gesenkt und gleichzeitig die Lieferzeit beschleunigt wird.

Die Fulfillment Dienstleister haben den Lieferprozess derart optimiert, dass die Bestellung unmittelbar nach dem Kaufprozess im Warenlager versandfertig abgepackt wird und rasch zugestellt werden kann. Sie arbeiten mit zuverlässigen Paketdiensten zusammen, die sie zur Anlieferung an die Bestelladresse beauftragen. 

Durch ihre Spezialisierung haben sie zudem preisgünstige Lieferkonditionen mit den Versanddienstleistern ausgehandelt. Würde der Onlinehändler auf eigene Faust den Paketservice von DHL, UPS, FedEx und Co. in Anspruch nehmen, würde es für ihn deutlich teurer sein. Geht der Versand ins Ausland, warten noch weitere komplizierte Fallstricke auf den Händler, um die sich das Fulfillment kümmert. 

2. Kulante Rückgabebedingungen

Auch wenn das Produkt, das du verkaufst, von hervorragender Qualität ist, wird ein gewisser Prozentsatz der Kunden von ihrem Rückgaberecht Gebrauch machen. Das gehört zum E-Commerce Business dazu und ist eine Tatsache, mit der Onlinehändler leben müssen. 

In bestimmten Produktsegmenten wie bei Bekleidung oder Schuhen ist die Retourenquote besonders hoch. Wenn die Passform oder die Größe nicht stimmen, wird der Kunde die Ware wieder zurücksenden. Aber auch in anderen Produktkategorien sollten sich die Anbieter bei den Rückgabekonditionen kulant zeigen. 

Aus diesem Grund ist es wichtig, dem Kunden vor seiner Kaufentscheidung möglichst detaillierte Produktinformationen mit auf den Weg zu geben, um das Risiko eines Fehlkaufs zu minimieren. Gleichzeitig sollte es dem Kunden so leicht wie möglich gemacht werden, den Kauf rückgängig zu machen. Allzu streng ausgelegte Rückgabebedingungen würden viele potenzielle Kunden vom Kauf abschrecken.

Da die Retourenabwicklung zeitaufwendig ist und zu den eher unangenehmen Tätigkeiten zählt, ist es sinnvoll, sie an einen Fulfillment-Dienstleister auszulagern. Mit der richtigen Software und eingespielten Rückgabeprozessen lässt sich der Vorgang so weit automatisieren, dass Händler selbst nicht mehr involviert sein müssen.

3. Umgang mit unerwarteten Problemen 

Lieferungen können spurlos verschwinden, die Ware kann beim Kunden beschädigt eintreffen, die Kreditkarte wird beim Kauf versehentlich doppelt belastet: Es gibt viele Gründe, warum bei der Auftragsabwicklung etwas schieflaufen kann. Das ist frustrierend, aber auch ein Teil des Geschäftslebens eines Onlinehändlers.

Die Art und Weise, wie du mit unerwarteten Problemen umgehst, ist entscheidend und wirkt sich nachhaltig auf deine Kundenbeziehungen aus. Eine unglücklich verlaufende Bestellung muss nicht zwangsläufig dazu führen, dass dir ein Kunde fortan den Rücken zuwendet. Wenn du sein Anliegen ernst nimmst und ihm zeigst, dass du dich um eine rasche Lösung kümmerst, wird er dir verzeihen. 

Nicht jeder Unternehmer hat allerdings die Geduld und das kommunikative Geschick auf Kundenbeschwerden souverän zu reagieren. Hier können Fulfillment Services mit ihrer Expertise eingreifen. Sie verfügen über einen Mitarbeiter-Pool, der das Beschwerdemanagement professionell abwickelt. Einmal mehr ist es von Vorteil, wenn die Prozesse über eine maßgeschneiderte Software weitestgehend automatisierbar sind und der Fulfillment-Partner auf unerwartete Herausforderungen zeitnah reagieren kann. 

4. Das Follow-up nicht vergessen

After-Sales Aktivitäten sind ein Erfolgsgarant für langfristige Kundenbeziehungen. Sowohl für den Kunden als auch für den Onlinehändler ist es ein Mehrwert, wenn ein paar Tage nach Erhalt der Ware ein Follow-up stattfindet. Ein bewährter Ansatz ist, den Kunden eine E-Mail zukommen zu lassen, um ein Feedback von ihm einzuholen und seine Zufriedenheit messbar zu machen. 

Gleichzeitig ist es eine gute Gelegenheit, ihn zu bitten, eine Produktrezension zu verfassen oder die Marke auf seinen Social Media Kanälen zu verbreiten. Händler, die auf Verkaufsplattformen wie Amazon viele positive Bewertungen eingesammelt haben, verfügen durch den Vertrauensbonus über einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. 

Langfristig können die Kundenbeziehungen durch eine E-Mail-Marketingstrategie gefestigt werden, die den Kunden über Angebotsaktionen, Produktlauches oder interessante Neuigkeiten aus dem Unternehmen informiert. Auch diese Tätigkeitsbereiche können an Fulfillment Dienstleister ausgelagert werden, wenn unternehmensintern das strategische Konzept oder schlichtweg die Zeit dafür fehlt. 

Denn sie verfügen über das Fachwissen, mit einer bewährten Methodik ein automatisiertes Follow-up einzurichten, um die Kundeninteraktion zu fördern. Oft kommt es auf Details an, wie die richtige Betreffzeile in der E-Mail zu formulieren, damit der Kunde angeregt wird, sein Feedback abzugeben. After-Sales Spezialisten kennen sich bestens darin aus, wie Kunden dazu animiert werden können, positive Bewertungen einzureichen, das Produkt auf Instagram zu teilen und sie zu treuen Fans der Marke werden zu lassen.

An welchen Stellen des Fulfillment-Prozesses trete ich mit den Kunden in Kontakt und wie? 

Besserer Kundensupport durch Fulfillment-Services – Billbee
Keine Zeit für den Kundensupport? Dein Fulfillment-Dienstleister übernimmt diese Aufgabe

Ein Fulfillment-Dienstleister kann im Prinzip jede Aufgabe des Onlinehändlers im B2C Bereich übernehmen. Daher stellt sich die Frage, wann es für den Händler strategisch sinnvoll ist, selbst in direktem Kontakt mit seinen Kunden zu stehen. 

Hierbei spielen die Vorlieben und Stärken des Händlers eine entscheidende Rolle. Hat ein interner Mitarbeiter oder sogar der Geschäftsführer selbst viel Spaß daran, den Kundensupport zu betreuen? Dann könnte dies eine Kernkompetenz des Unternehmens sein, die er nicht aus seiner Hand geben sollte.

Über den Fulfillment-Service kann die Kundenbetreuung an erfahrene Support-Mitarbeiter ausgelagert werden. Ein externer Dienstleister verfügt jedoch weder über tiefes Insiderwissen zu einem speziellen Produkt, ist zu erwarten, dass sie sich mit der Marke oder den Unternehmenswerten identifizieren. 

Wenn es um feurige Leidenschaft bei der Kundenberatung geht, sollte man diese Aufgabe lieber einem motivierten In-House Verkaufstalent übergeben. Genauso, wenn es sich um besonders beratungsintensive und erklärungsbedürftige Produkte handelt. 

Kundenanfragen die nach Kaufabschluss vor allem zum Versandstatus, Retourenabwicklung oder zur Rechnungserstellung eingehen, erfordern dagegen keine speziellen Produktkenntnisse und können ohne Bedenken an einen Fulfillment Service übergeben werden. 

Statt sämtliche Prozesse auszulagern, sollten Händler ihre Kundenorientierung vorleben und sich nicht davor scheuen, ab und zu auch nervenaufreibende Tätigkeiten wie das Beschwerdemanagement in die eigene Hand zu nehmen. Gerade hieraus ergeben sich wertvolle Erkenntnisse, wie sich das Produkt oder die Auftragsabwicklung weiter optimieren lassen.

Beispiel Amazon: Welche Vorteile und Nachteile hat Amazon FBA? 

Neben Fulfillment Service Anbietern wie Byrd, Packangels oder P4Solutions, können Händler, die Amazon als Verkaufsplattform nutzen, den Fulfillment Service Amazon FBA nutzen. 

Mit Fulfillment by Amazon hat der Online-Versandriese eine Alternative zum Rundum-Service anderer Fulfillment Dienstleister geschaffen. Auch über FBA lassen sich Logistik, Warenmanagement, Rechnungserstellung, Retourenabwicklung und andere Aufgaben outsourcen. 

Der E-Commerce Platzhirsch hat ein auf den ersten Blick reizvolles Angebot geschaffen. Neben vielen Vorteilen sind jedoch auch einige Nachteile in Kauf zu nehmen: 

Vorteile von Amazon FBA:

  • Wer den FBA Service von Amazon nutzt, erscheint mit seinen Produkten als Prime-Händler ganz oben auf der Liste der Suchergebnisse. Für den Händler ist dies ein Wettbewerbsvorteil. Prime-Kunden bevorzugen diese Produkte, da sie ohne zusätzliche Versandkosten besonders schnell angeliefert werden. 
  • Die Ware ist im Amazon-Warehouse gelagert und dadurch nach Bestellung rasch versandfertig. Meistens wird der Kauf innerhalb eines Werktags zugestellt. Mit Amazon Now kann in Ballungsgebieten schon innerhalb weniger Stunden angeliefert werden.
  • Der Händler braucht sich nicht um die Verpackung kümmern. Die Amazon-Mitarbeiter verpacken die Ware in Standardkartons. 
  • Die Zahlung und Rechnungserstellung wird über Amazon abgewickelt. Alle Käufe und Kundendaten sind im Händlerkonto digital abrufbar. 

Nachteile von Amazon FBA: 

  • Amazon bietet keine Kundenberatung an. Wer als Händler ein besonders beratungsintensives Produkt ausschließlich über Amazon verkauft, kann im Nachteil sein. Viele Kunden schätzen eine umfassende Kaufberatung, die sie in der Regel in spezialisierten Webshops erhalten. 
  • Das Geschäftsmodell von Amazon zeichnet sich durch großzügige Rückgabebedingungen aus, die vom Händler nicht beeinflusst werden können. Wegen der kundenorientierten Rückgabepolitik ist die Retourenquote überdurchschnittlich hoch. Die daraus entstehenden Mehrkosten müssen dementsprechend eingepreist werden. 
  • Amazon hat Zugriff auf sämtliche Verkaufs- und Kundendaten des Händlers. Wer Wert darauf legt, dass Amazon keine vollständige Übersicht über diese Unternehmensinterna haben sollte, sollte nicht ausschließlich über diese Plattform verkaufen. 
  • Der Händler hat keinen Einfluss auf das Verpackungsdesign. Produkte, die über das FBA Programm versendet werden, sind in einheitlichen Kartons mit Amazon-Logo verpackt. 
  • Amazon stellt die Regeln auf. Der Händler hat kaum Einfluss auf ungerechtfertigte Kundenbewertungen oder Vertragsbedingungen. Die Verkaufsplattform behält sich das Recht vor, selbst aus nichtigen Gründen das Händlerkonto zeitweise oder vollständig zu sperren. 
  • Immer mehr Kunden boykottieren Amazon. Für viele ist es eine Grundsatzfrage, ob ein multinationaler Konzern eine solche Marktmacht besitzen darf. Sie kaufen ihre Produkte grundsätzlich nur in kleinen Onlineshops.

Grundsätzlich bietet der Rundum-Service über das FBA Programm reichlich Mehrwert für Händler. Doch aus strategischer Sicht solltest du nicht alles auf ein Pferd setzen und ausschließlich über Amazon verkaufen. 

Onlinehändler, die sich mit einer Multichannel-Vertriebsstrategie diversifizieren, vermeiden in eine einseitige Abhängigkeit zu geraten. Der Königsweg ist es mehrgleisig zu fahren, das Warenangebot auf verschiedenen Verkaufsplattformen anzubieten und einen möglichst großen Anteil über die eigene Webseite zu verkaufen. 

Die richtige Warenwirtschaft-Software ergänzt die operativen Prozesse, die für FBA-Händler anstehen und von der Amazon-Händlerplattform nicht bearbeitet werden können. Die Software verfügt darüber hinaus im Idealfall über Features, mit denen sich ein erweitertes Fulfillment Netzwerk und PAN-EU einstellen lassen, was aus steuerlichen Gründen relevant ist. 

Der Bestandsabgleich mit Amazon und anderen Verkaufsplattformen sollte für Multi-Channel-Vertriebe übersichtlich dargestellt und Erstattungen leicht bearbeitet werden können. 

Zufriedenere Kunden und höhere Umsätze durch Fulfillment 

Fulfillment Dienstleister nehmen E-Commerclern viele Aufgaben ab, damit sie sich auf ihre eigentlichen unternehmerischen Stärken konzentrieren können. Wer sein Business auf das nächste Level bringen will, kommt nicht drumherum, zumindest einen Teil der zeitaufwändigen Tätigkeiten rund um die Auftragsabwicklung an externe Dienstleister auszulagern. 

Über den Fulfillment Service lassen sich Kostenfaktoren wie die Warenlagerung und Liefergebühren einsparen. Zudem verfügen sie über einen Pool an spezialisierten Fachkräften für den Kundensupport, Retourenabwicklung und Follow-up Aktivitäten. Der professionelle Service steigert das Vertrauen in das Unternehmen und fördert den Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung. 

Onlinehändler können praktisch jeder Aufgabe in der Auftragsabwicklung und den Kundenservice an Fulfillment Dienstleister übergeben. Mit einer Warenwirtschaft-Software, die über Schnittstellen sämtliche Multi-Channel Verkaufsplattformen integriert, kann der Fulfillment-Anbieter automatisiert die anstehenden Schritte bearbeiten. Der Händler kann sich derweil voll und ganz seinem Kerngeschäft widmen. 

Fulfillment Services halten Händlern also nicht nur den Rücken frei, damit sie sich nicht mehr um lästige Aufgaben wie Beschwerdemanagement und Retourenabwicklung kümmern brauchen. Durch ihre professionelle Unterstützung können sie gleichzeitig das Wachstum der E-Commerce Unternehmen hebeln. 

Titelbild von Andrea Piacquadio. Weitere Bilder von Proxyclick Visitor, Anna Shvets, Tiger Lilly und Andrea Piacquadio. 

Renée Kreijkes

Renée ist als Marketing Lead bei Billbee hauptsächlich für die Planung und Organisation der Events und dem Marketing verantwortlich. Sie hat aber auch immer ein offenes Ohr für die kleinen und großen Problemchen der User.

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