Ulrich Pöhner unterstützt E-Commerce-Unternehmen seit 15 Jahren bei der Optimierung ihrer Kommunikations- und Informationsprozesse. Bei GREYHOUND Software ist er als Geschäftsführer für die Marketing- und Sales-Operations verantwortlich. Das Unternehmen mit Sitz im ländlich-idyllischen Melle bietet mit der Lösung GREYHOUND, bestehend aus CRM und DMS, eine unternehmensweite Plattform für transparente und effiziente Prozesse.
Billbee: Uli, Du bist seit 15 Jahren für GREYHOUND Software tätig und hast dadurch mit unzähligen Online-Händler:innen verschiedener Größe zu tun. Was ist Deine Einschätzung: Wie hat sich Kundenservice im Laufe der Zeit verändert, auch in Bezug auf die Geschehnisse der letzten beiden Jahre?
Uli: Die deutlichste Veränderung, die der Kundenservice erfährt, ist meiner Meinung nach, dass die jüngeren Generationen ungeduldiger sind. Gleichzeitig steigt die Anzahl der Kanäle, auf denen sich Kunden melden, immer weiter. Während früher vorrangig Telefon und E-Mail genutzt wurden, will die Generation Z vor allem in Echtzeit kommunizieren – also via Chat. Das ist eine ganz andere Form der Kommunikation und für Unternehmen ziemlich personalintensiv. Zumal die Erwartungshaltung einiger Digitale Natives sogar ist, selbst um 21.00 Uhr innerhalb weniger Minuten eine Antwort zu erhalten. Die Jüngeren erwarten schnellere Lösungen, weil sie es durch die selbstverständliche Nutzung des Internets gewohnt sind, alles ad-hoc präsentiert zu bekommen. Das lässt sich dann eigentlich nur mit externer Hilfe oder technischen Hilfsmitteln lösen.
Billbee: Welche technischen Hilfsmittel schweben dir da im Kopf rum?
Uli: Die naheliegendste Lösung sind KI-gestützte Systemen, wie z. B. Chatbots. Oder aber auch interaktive FAQs und Hilfe-Seiten – sogenannte Self-Service-Angebote. Diese mit fertigem Content gefütterten Systeme werden optional mit künstlicher Intelligenz ergänzt und können so auf unterschiedlich formulierte Fragen, zu denen aber eine Antwort passt, reagieren. Solche Hilfsmittel helfen schon vielen Unternehmen dabei, ein gutes Serviceangebot auch zu Zeiten anzubieten, wenn kein echter Mensch mehr arbeitet. Gleichzeitig helfen solche Systeme aber auch, um Kontakte zu reduzieren und den Kundenservice so insgesamt zu entlasten. Übrigens: Angst vor unpersönlichem Service muss man nicht haben. Kommt ein Kunde mit den Hilfssystemen nicht weiter, kann ein echter Mensch einspringen – natürlich abhängig der Tageszeit, versteht sich. Wir sprechen in diesem Fall von einem „Human Takeover“. So verhelfen Bot und Mensch im Team zum perfekten Serviceerlebnis.
Billbee: Klingt spannend! Gerade für jüngere Generationen, die ja eine geringe Bereitschaft haben, auf Antworten zu warten. Aber was ist mit den älteren Generationen: Werden die nicht eher von Chatbots abgeschreckt?
Uli: Solange ein Anwender am Ende stressfrei eine Antwort auf seine Frage bekommt und er mit der Usability klarkommt, hat ein Chatbot auch bei den älteren Generationen eine recht hohe Akzeptanz. Gleichzeitig ist es natürlich unabdingbar, auch die klassischen Service-Kanäle weiter zu bedienen – nicht nur für die älteren Generationen. So entsteht im Optimalfall ein Service-Kanal-Mix, der perfekt auf die eigene Zielgruppe abgestimmt ist. Dafür gilt es, als Händler zu erkennen: Wer gehört zu unserer Zielgruppe? Wie alt ist diese Zielgruppe? Und welche Kommunikationsbedürfnisse haben unsere Kunden? Daraufhin sollte dann die Wahl der Kanäle und die Kundenservicesoftware angepasst werden. Wir bei GREYHOUND Software handhaben es so: Wir bieten die Lösung für klassischen Telefon- und E-Mail-Support an, integrieren aber zusätzlich auch Zukunfts-Lösungen unserer Partner wie moin.AI (https://www.moin.ai) und OMQ (https://omq.ai). Mit diesen Mehrwert-Diensten können unsere Software-Nutzer dann ihr Serviceangebot für deren Kunden erweitern und ihr Kundenservice-Team entlasten.
Billbee: Könnt ihr in eurer Kundenservicesoftware GREYHOUND eigentlich generationsabhängig differenzieren, also konkret auf unterschiedlichen Generationen und ihr Nutzungsverhalten flexibel reagieren?
Uli: Es ist ja so: Wer vorrangig an Baby-Boomer und die Generation X verkauft, der sollte sein Kundenservice-Tool so konfigurieren, dass Anfragen immer vom gleichen Kundenservice-Mitarbeiter bearbeitet werden. Denn diese Zielgruppe legt Wert auf einen festen Ansprechpartner und auf diese Weise kann man bei ihnen Vertrauen schaffen und sie langfristig binden. Das ist in GREYHOUND lediglich eine Checkbox, die man anhaken muss. Digitale Natives hingegen legen auf feste Ansprechpartner weniger Wert – denen ist wichtiger, schnell eine Antwort zu bekommen, als dass sie vom gleichen Absender kommt. Was dann allerdings bei vielen Onlinehändlern passiert, ist: Sobald jemand erkrankt, im Urlaub oder auf Dienstreise ist, bleiben Anfragen tagelang liegen und der Kunde kauft in der Zwischenzeit woanders. Um das zu verhindern, haben wir GREYHOUND so konzipiert, dass jeder sich dank lückenloser Transparenz innerhalb kürzester Zeit in jedes Ticket einarbeiten kann. Bedeutet: Man kann dem Kunden feste Ansprechpartner bieten, aber trotzdem kann jeder im Team genauso kompetent und schnell antworten, wenn der gewohnte Bearbeiter mal nicht da ist – so wirkt man als Unternehmen nicht nur kompetent, sondern auch strukturiert und vertrauenswürdig. Und das ist vor allem bei den älteren Genrationen Gold wert!
Billbee: Generell scheint die ältere Generation die anspruchsvollere zu sein, wohingegen es bei der jüngeren immer schnell, schnell, schnell gehen muss – kann man das so sagen?
Uli: Jein. Nur weil die Jüngeren flapsiger formulieren oder – in den Augen der älteren Generationen – eher ‚unseriösere‘ Kanäle wählen, haben sie trotzdem einen hohen Qualitätsanspruch. Sie sind insgesamt sprunghafter und schwieriger zu binden. Deshalb ist es definitiv ratsam, im Kundenservice das Potential der älteren Generationen voll auszunutzen und diese bestmöglich zu binden. Wenn der Kundenservice dann auf soliden Beinen steht, kann man sich auf Abenteuer wie Service via Chat einlassen. Denn auch wenn das Thema KI medial gepusht wird: Telefon und E-Mail sind nach wie vor die mit Abstand am häufigsten genutzten Kontaktkanäle. Wenn generell schon Landunter ist im Kundenservice und man sich vor Anfragen kaum retten kann, sollte man nicht zusätzlich den Chat als Medium etablieren.
Billbee: Was ist stattdessen deine Empfehlung für Unternehmen, die an der Flut an Kundenanfragen gerade zu ersticken drohen?
Uli: Für Onlinehändler, bei denen sich Anfragen im Postfach stapeln, ist vor allem eins wichtig: Teamwork. Häufig ist es ja so, dass Tickets tagelang bei einem einzelnen liegen bleiben, während ein Anderer eigentlich gerade Kapazität hätte. Außerdem wichtig: Wer seine Glaubwürdigkeit beim Kunden nicht verspielen will, muss unbedingt vermeiden, dass Tickets doppelt bearbeitet werden und der Kunde so womöglich unterschiedliche Aussagen von unterschiedlichen Mitarbeitern erhält.
Wem das beschriebene Szenario bekannt vorkommt, dem rate ich, sich zunächst eine solide Basis in Form einer Software zu schaffen, die speziell auf die Bedürfnisse des Kundenservice zugeschnitten ist. Das kann natürlich GREYHOUND (https://greyhound-software.com) sein, muss es aber nicht – unsere Software ist vor allem deshalb interessant, weil wir diverse Anbindungen an relevante E-Commerce-Systeme wie Shops, Warenwirtschaften und ERP-Lösungen, wie auch Billbee haben. Bedeutet: In GREYHOUND sieht man mit einem unserer Add-ons direkt alles zum Auftrag, was man wissen muss, um eine Anfrage beantworten zu können: Was hat der Kunde bestellt? Womit hat er bezahlt? Lästiges Suchen, Hin- und Herkopieren von Daten oder Wechseln zwischen Shop und Mailprogramm sind nicht mehr nötig. Man sieht direkt alles in einer Oberfläche, was man braucht. Und mit diesen Daten kann man dann natürlich auch weiterarbeiten.
Billbee: Was meinst du mit weiterarbeiten?
Uli: Angenommen, ein Kunde fragt, wo sein Paket bleibt. GREYHOUND zeigt dann den passenden Textbaustein an, den man nur noch per Doppelklick einfügen muss. Mit der Anbindung an Billbee kann man dann in diesen Textbausteinen Variablen einfließen lassen, die sich die passenden Daten in Echtzeit aus Billbee ziehen. So kann man in Sekundenschnelle eine personalisierte Antwort schicken, wie: „Hallo Herr Mustermann, Danke für Ihre Anfrage. Sie können den Status Ihrer Sendung (Bestellnummer B-123456-A) hier verfolgen: https://www.dhl.de/de/privatkunden/pakete-empfangen/verfolgen.html?piececode=1234567890.“. Also: Personalisierte Antworten, die nicht nach automatisierten Mails klingen, aber trotzdem innerhalb weniger Sekunden verschickt sind. So ist ein Kundenservice möglich, den alle Generationen gleichermaßen schätzen: persönlich, fehlerfrei, schnell und stressfrei für alle Beteiligten.
Billbee: Schönes Schlusswort! Danke für deine Einschätzungen, Uli.
Titelbild by Andrea Piacquadio from Pexels
