Beim Aufbau eines Unternehmens gibt es mit Sicherheit 100 Dinge, die dir einfallen und an die man unbedingt denken sollte. Speziell in kleineren Unternehmen oder in den Anfängen kommt eines jedoch häufig zu kurz, die Kundenkommunikation. Doch sie ist ein oft unterschätztes Mittel, um Vertrauen bei Kund:innen aufzubauen, einen Wiedererkennungswert zu schaffen, aber auch um Verbesserungsmöglichkeiten aufzudecken.
Welche Möglichkeiten du nutzen kannst, um mit deinen Kund:innen in Verbindung zu treten und worauf du bei der Ausrichtung deiner Kommunikationsstrategie achten musst, erfährst du in diesem Beitrag.
Grundsätzlich lassen sich bei der Kommunikation mit Kunden folgende Anlässe unterscheiden:
Kund:innen und Händler:innen treten in der Regel, in mehr als nur einem dieser Fälle in Kontakt. Die Kommunikation sollte folglich in allen Situationen einheitlich, klar und gleichermaßen zufriedenstellend sein, damit dein Auftritt abgerundet wirkt. Identifiziere daher die Berührungspunkte mit deinen Kund:innen. Einen guten Überblick liefert dir unser Beitrag: „Die 4 wichtigsten Schritte, um deine Auftragsabwicklungen zu automatisieren.“ Dort werden alle Nachrichten aufgeführt, die im Zuge einer Bestellung anfallen.
Um zu verstehen, wieso die Kommunikation mit Kund:innen einen so wichtigen Stellenwert einnimmt, muss man sich die Entwicklung der letzten Jahre vor Augen führen. Zum einen sind Kund:innen durch Onlinemärkte und einfache Vergleichsmöglichkeiten, beispielsweise über Internetportale, weitaus preissensibler geworden. Produkte alleine über deren Preis oder ihre Eigenschaften zu verkaufen, wird folglich immer schwerer.
„Kund:innen legen bei Ihrer Kaufentscheidung besonderen Wert auf den Mehrwert und die Zusatzleistungen die mit dem Kauf verbunden sind.“
Zum anderen werden Kund:innen immer fordernder. Das liegt daran, dass sie Alternativen in Sekundenschnelle finden können und daher bei Ihrer Kaufentscheidung besonders auf Mehrwert und Zusatzleistungen von Produkten achten. Die Herausforderung für Unternehmen liegt folglich darin, eine Vertrauensbasis zu ihren Kund:innen zu schaffen, die die Kaufentscheidung positiv beeinflusst.
Es geht folglich darum, die Bindung zwischen Kund:innen und Unternehmen zu stärken und nicht darum, sie mit vielen Informationen zu überhäufen und ihnen die Entscheidung dann selbst zu überlassen.
Welche Vertriebskanäle nutzt du, welche deine Kund:innen? Das ist eine wesentliche Frage, denn abhängig davon ist der Einsatz von unterschiedlichen Kommunikationskanälen möglich und sinnvoll. Viele Unternehmen im E-Commerce entscheiden sich für eine Multichannel-Strategie, die den Verkauf über mehrere Kanäle ermöglicht. Selbstverständlich haben Kund:innen einerseits stets Fragen und möglicherweise Beschwerden und andererseits möchtest du deinen Kund:innen auch Informationen und Werbung zukommen lassen – welche Möglichkeiten bieten sich dir?
In einem Telefonat können Fragestellungen rasch und direkt abgeklärt werden. Oft ist das der einfachste Weg, um simple Anfragen zu beantworten, doch hat das Telefon auch Nachteile. So gibt es meist keine schriftlichen Notizen, zu Stoßzeiten entstehen Wartezeiten, die von Kund:innen als äußerst unangenehm empfunden werden. Auch vergessene Rückrufe tragen zum Unmut von Kund:innen bei. Überlege dir vorab, wie viele Ressourcen du für eine eigene Hotline wirklich aufbringen möchtest.
Als standardmäßiges Kommunikationsmittel bietet die E-Mail deinen Kund:innen die Möglichkeit jederzeit Kontakt aufzunehmen und Antworten dann zu verfassen, wenn Zeit dafür ist. Das bietet Flexibilität für Kund:innen und Unternehmen. Darüber hinaus erfolgt auch die Verständigung bei Kontaktanfragen über Marktplätze wie Amazon und eBay per Mail, was E-Mails zu einem zentralen Kanal in der Multichannel Kommunikation macht.
Auch in die andere Richtung sind E-Mails ein effizientes Mittel für Marketing und Informationen an Kund:innen. Newsletter, Aktionen und Events können auf einfachste Weise an Kund:innen kommuniziert werden, wobei hier gilt: weniger ist oft mehr. Um dich von zahlreichen Spamnachrichten abzuheben, solltest du E-Mails wirklich nur für wesentliche Informationen mit echtem Mehrwert für die Empfänger einsetzen.
Wer mit seinem Unternehmen auf Social-Media-Plattformen aktiv ist, hat die Möglichkeit seine Kund:innen dort zu binden. Dabei geht es nicht ausschließlich um das Verkaufen von Produkten, sondern viel mehr um die Waren oder Dienstleistungen. Kund:innen können sich hier offen austauschen, Erfahrungen und Eindrücke teilen und sich diese zunutze machen.
Hast du eine aktive Community um dein Unternehmen gescharrt, helfen sich Kund:innen bei Problemen und Fragen oft sogar untereinander, und greifen erst als zweite Option auf den Chat zurück. Nachrichtenverläufe bleiben erhalten, Reaktionszeiten können selbst bestimmt werden und Kund:innen bewegen sich meist ohnehin auf den Plattformen und haben daher keinen zusätzlichen Aufwand mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten.
Sicher bist auch du bereits auf eine Website gestoßen, auf der ein Chat nach wenigen Sekunden aufpoppt, um dich zu fragen, ob du Hilfe benötigst. Mit vorgefertigten Phrasen kann man hier proaktiv eine Kommunikation starten und nimmt Kund:innen damit potenzielle Hürden oder Hemmungen.
Was vielen Unternehmern durchaus bewusst ist, aber zu selten praktiziert wird, ist ein einheitlicher Auftritt. Gerade als Online-Händler:in, der/die auf mehreren Vertriebskanälen verkauft, wirkt es unprofessionell, wenn auf jedem Kanal unterschiedlich kommuniziert wird. Eine Marke bildet die Identität deines Unternehmens und genau diese muss überall kommuniziert werden.
„Willkommen bei McDonald’s, Ihre Bestellung bitte“. Es ist kein Zufall, dass dieser Satz weltweit einheitlich in allen Filialen im „Drive-in“ zu hören ist. Ein einheitliches Auftreten schafft einen Wiedererkennungswert, Vertrauen und gibt Kund:innen das Gefühl zu wissen, „wie es bei diesem Unternehmen abläuft“.
Für dich als Unternehmer:in bedeutet das, sich mit Fragen auseinanderzusetzen, wie:
Jede Interaktion mit deinen Kund:innen zählt zur Kommunikation, weshalb du dich intensiv mit sämtlichen Bereichen deines Unternehmens befassen solltest, die eine Schnittstelle zu Kund:innen aufweisen. Einige gerne übersehene Kommunikationsmittel sind beispielsweise:
All diese Dokumente und E-Mails sollten optisch und stilistisch einem roten Faden folgen. In einem guten Customer-Relationship-Management (CRM) sind diese Layoutvorlagen Standardfunktionen, die sich mit wenigen Klicks einrichten lassen. Als Unternehmen kannst du dich somit von Mitbewerbern abheben, indem du diese Kommunikation individuell und freundlich gestaltest, anstatt Standardtexte zu versenden.
Definiere dein Unternehmen nicht nur über Produkte und Dienstleistungen, sondern über eine Marke. Lass deine Kund:innen wissen: „Hier passt einfach alles zusammen“ und definiere klare Richtlinien für die Kommunikation und ihre gewünschte Wirkung auf den von dir genutzten Kanälen. Runde deinen Vertrieb auf den diversen Kanälen mit einem einheitlichen Auftritt ab und die Wahrnehmung deines Unternehmens wird sich deutlich verbessern.
Am Ende des Tages legen Kund:innen auf zwei Dinge Wert:
Werde zu dem Unternehmen, über das deine Kund:innen gerne sprechen, von dem sie gerne lesen und hören und verwende eine Kommunikationsstrategie, die diesem Anspruch gerecht wird.
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