Auftragsabwicklung automatisieren – Billbee

Du erinnerst dich bestimmt noch an deinen ersten Verkauf, deinen ersten Umsatz und den ersten Erfolg mit deinem Unternehmen. Vielleicht steht dir der große Tag auch erst bevor, doch egal wie fortgeschritten dein Unternehmen bereits ist, es lohnt sich immer wieder einen Blick auf die bestehenden Prozesse in der Auftragsabwicklung zu werfen und sie auf ein Neues zu bewerten. 

Was alles zur Auftragsabwicklung gezählt wird und welchen Stellenwert diese speziell im E-Commerce einnimmt, das sehen wir uns in diesem Beitrag etwas genauer an. Darüber hinaus werden wir jene Punkte ausfindig machen, die sich im Zuge der Digitalisierung teilweise oder gar gänzlich automatisieren lassen, damit du Zeit und somit auch Geld sparst. 

Was ist die Auftragsabwicklung? 

Unter Auftragsabwicklung versteht man sämtliche Maßnahmen zur Erfüllung eines Kundenauftrages inklusive des dazugehörigen Datenflusses. Aber was bedeutet das genau? 

Am Beispiel des Onlinehandels könnte man zusammenfassen, dass hier von der Bestellung des Kunden bis zur Lieferung und Nachbetreuung alle Maßnahmen anfallen. Was häufig übersehen wird, ist der erforderliche Informationsfluss zwischen diesen Maßnahmen, die ebenfalls ein Bestandteil der Auftragsabwicklung ist. Dazu gehören:

· Auftragsdaten und wie diese vom Kunden übermittelt werden

· Übermittlung und interne Verteilung der Auftragsdaten an eigene Mitarbeiter 

· Weiterleitung der Versanddaten an Versanddienstleister

· Lieferscheine sowie Rechnungslegung an den Kunden

· Nachbetreuung und erforderlichenfalls Retourenmanagement

Betrachtet man den Auftragsabwicklungsprozess genauer, kommt es folglich nicht nur auf die einzelnen Tätigkeiten wie Verpacken, Versenden oder Schreiben von Rechnungen an, sondern auch darauf, wie die Daten für die Bestellung von Schritt zu Schritt weitergegeben werden. Es gilt folglich sicherzustellen, dass die richtigen Schritte in der richtigen Reihenfolge ablaufen, um den Auftrag des Kunden bestmöglich zu erfüllen.

Schritte einer Auftragsabwicklung im E-Commerce – Billbee
Die sechs Schritte für die Auftragsabwicklung im E-Commerce.

Wieso ist die Optimierung der Auftragsabwicklung so wichtig?

Viele Unternehmen legen den Schwerpunkt ihrer Verbesserungsmaßnahmen auf den Bereich ihrer Produkte. Natürlich ist es absolut richtig diese laufend zu verbessern, jedoch entsteht Kundenzufriedenheit zu einem großen Teil durch eine unkomplizierte und ganzheitlich positive Bestellerfahrung. Selbst bei sehr guten Produkten kann eine suboptimale Auftragsabwicklung zur unnötigen Hemmschwelle für Kunden werden und Umsätze schmälern. 

Um das zu verdeutlichen, hilft es, sich die Aspekte vor Augen zu führen, auf die sich der Ablauf der Abwicklung einer Bestellung negativ auswirken kann: 

Die linke Spalte der obigen Tabelle zeigt dir, auf welche Aspekte sich Schritte der Auftragsabwicklung negativ auswirken können, wenn die Prozesse nicht optimiert sind. So kommt es beispielsweise zu Missverständnissen im Zuge der Bestellung, Verzögerungen bei Versand und Lieferung, Konfliktpotenzial und Reklamationen. Und als ob das nicht genügt, sind dabei auch noch die Kosten für die Auftragsabwicklung erhöht. Um das zu vermeiden, wollen wir als Nächstes herausfinden, welche Schritte sich leicht optimieren und automatisieren lassen.

Prozesse optimieren und automatisieren

Wo immer Unternehmen ihre Produktivität steigern möchten, geht es letztlich um die Prozessoptimierung und Automatisierung. Du wirst dir bei einigen Schritten im Bestell- und Abwicklungsprozess sicher schon Gedanken gemacht haben, ob sich diese vereinfachen lassen können – meist lautet die Antwort „ja“. Häufig scheitert es nur daran, dass man die entsprechenden Tools und deren Einsatzmöglichkeiten noch gar nicht kennt. Was sind die Bereiche, in denen sich die Abwicklung von Aufträgen im Onlinehandel leicht digitalisieren lässt?

  1. Bestelleingang und Bestellbestätigung

Sowohl du als Unternehmer als auch deine Kunden empfinden es als lästigen, genauer gesagt überflüssigen Schritt, wenn bei einer aufgenommenen Bestellung noch nachgehakt werden muss. Fragen zum Liefertermin oder gar dem Verbleib der Bestellung sollten gar nicht erst aufkommen. Wenn ein Kunde online bestellt, dann ist das Ideal, dass alle Fragen bereits im Vorfeld geklärt sind. Umgekehrt möchtest du bestimmt sofort nach dem Eingang einer Bestellung mit der Auftragsabwicklung loslegen können, wozu also Zeit verstreichen lassen, wenn man es durch Vorausplanen gleich besser machen kann? 

Leider sind die Bestellvorgänge in Onlineshops nicht immer so durchdacht, wie sie es sein sollten oder es fehlen Informationen für den Kunden oder dich als Verkäufer. Ein gutes Beispiel dafür lautet Lagerverfügbarkeit. Wird die Verfügbarkeit eines Produktes nicht im Shop angezeigt, kann es zu Bestellungen kommen, bei denen nachträglich mit dem Kunden Kontakt aufgenommen werden muss, um ihm mitzuteilen, dass die gewünschte Ware aktuell nicht lieferbar ist. Verzögerungen, unangenehme Begründungen und ein unprofessionelles Image sind die Folge und lassen sich in der Regel sehr leicht vermeiden. 

Praktischerweise gibt es Systeme mit integrierter Lagerverwaltung. Eingehende Bestellungen werden dadurch automatisch mit dem Lagerbestand abgeglichen. So kann die Bestellung von nicht verfügbaren Produkten und ein negatives Bestellerlebnis vermieden werden. 

  1. Onlinezahlung und Zuweisung des Zahlungseingangs

Die Automatisierung im Einzelhandel – speziell im Onlinehandel – umfasst längst sämtliche Bereiche der Auftragsabwicklung und macht auch vor den Buchungskontrollen nicht halt. Wenn Bestellungen bei dir eingehen und du aktuell jeden Morgen die Zahlungseingänge prüfst, um zu wissen, welche Bestellung als nächstes abgewickelt werden kann, dann haben wir gleich den nächsten Tipp für dich. 

Ein zentrales Buchungssystem lässt eine Anbindung an deine Zahlungsdienstleister zu – so haben wir es auch bei Billbee integriert. Eingehende Zahlungen können so automatisch den erstellten Rechnungen zugeordnet werden. Ein morgendlicher Blick in dein Warenwirtschaftssystem verrät dir damit sofort, welche Bestellung bereits bezahlt wurde – den manuellen Abgleich kannst du dir also sparen. 

Speziell bei höheren Bestellzahlen ist diese Funktion ein Segen im E-Commerce. Weniger Fehler, schnellere Bearbeitung, zufriedenere Kunden. Von der Bestellung bis zur Bezahlung konnten wir bereits einiges optimieren. Wie sieht es mit den finalen Schritten aus? Lassen sich hier Geschäftsprozesse optimieren? 

  1. Lieferscheine und Versandanmeldung

Werfen wir einen Blick zurück in unser fiktives Unternehmen mit „leicht veralteten“ Prozessen. Sobald du einen Zahlungseingang erfasst hast und die Ware bereitliegt, wird der Lieferschein erstellt und der Versand im Login-Bereich des Versanddienstleisters deiner Wahl angelegt – manuell. Spätestens bei fünf Bestellungen pro Tag eine unheimlich nervige Angelegenheit. 

Wieder angekommen im aktuellen Jahrtausend stellen wir fest, dass Warenwirtschaftssysteme und CRM-Lösungen meist schon eine standardmäßige Anbindung für Versanddienstleister vorsehen. Hier kann abhängig vom Bestellstatus ein Lieferschein automatisch erstellt und der Versand beim Versanddienstleister veranlasst werden – ganz ohne manuellen Eingriff. 

  1. Automatische Mails

Fassen wir zusammen: Bei dir im Unternehmen läuft es dank der Digitalisierung der Auftragsbearbeitung nun wie am Schnürchen. Von der Bestellbestätigung bis zum Schreiben von Rechnungen hast du alles optimiert, ja sogar automatisiert. Kundenseitig wirkt sich das natürlich positiv aus, doch solltest du nicht vergessen, diese neue Stärke zu kommunizieren. Zeige Kunden, dass deine Prozesse strukturiert und transparent ablaufen und verständige sie über die wichtigsten Schritte im Bestellprozess. 

So sehr wir heutzutage von Newslettern und Spam überhäuft werden, E-Mails, die uns einen Fortschritt mitteilen, lösen immer ein positives Gefühl aus – das sollte man als Onlinehändler ausnutzen. Dein CRM, sofern du ein zeitgemäßes nutzt, dass auch obige Optimierungen beherrscht, kann mit hoher Wahrscheinlichkeit automatisierte Statusbenachrichtigungen versenden. 

Mit solchen Mails musst du nicht geizen, sondern kannst diese gezielt einsetzen, um Fragen von Kunden zuvorzukommen und damit Mehraufwand auf Unternehmerseite zu vermeiden. Folgende Mails solltest du daher unbedingt automatisieren:

· Bestellbestätigung

· Zahlungseingang

· Versandbestätigung

Deine Kunden werden das als Service wahrnehmen und möglicherweise in ihrer Empfehlung an Freunde und Verwandte genauso weitergeben. 

Motiviere dich besser zu sein als deine Mitbewerber 

Halte nicht nur Schritt, sondern versuche deiner Konkurrenz stets einen Schritt vorauszugehen. Gerade als kleineres oder mittelständisches Unternehmen hast du die notwendige Flexibilität, um dich rasch an neue Technologien anzupassen und damit moderner zu sein, als deine Mitstreiter. Hier kannst du bei deinen Kunden punkten, Kosten sparen, dein Zeitmanagement optimieren und das alles ohne größere Investitionen. Alles, was es braucht, ist ein gelegentlicher Blick auf gängige Tools am Markt und ein wenig gesunde Faulheit, die dich anspornt, Dinge stets vereinfachen zu wollen.

Renée Kreijkes

Renée ist als Event & Marketing Managerin bei Billbee hauptsächlich für den Bereich Events und Marketing tätig. Sie hat aber auch immer ein offenes Ohr für die kleinen und großen Problemchen der User.

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