Es ist so ziemlich die erste Weisheit, mit der du als Unternehmer konfrontiert wirst, wenn es um Stammkunden und Neukunden geht. Kundenbindung ist günstiger als Neukundenakquise. 

Und tatsächlich liegen die Kosten für einen neuen Kunden im Durchschnitt bis zu fünfmal höher als jene, einen bestehenden Kunden zu reaktivieren – ihn also erneut zum Kauf zu motivieren. Über die Wichtigkeit von Kundenbindung muss man längst nicht mehr diskutieren, viel wesentlicher ist die Frage, wie genau du eine Beziehung zu deinen Kunden aufbaust.

Hier kristallisiert sich zunehmend heraus, dass kundenbezogene Informationen eine Schlüsselrolle für den Erfolg spielen. Wieso das so ist und wie die Daten deiner Kunden dir höhere Umsätze bescheren, das sehen wir uns heute an.

Der Kampf um die Kundenloyalität im E-Commerce

Die freundliche, saubere Bäckerei die Straße runter kann sich leicht ausmalen, was ihre Kunden an ihr zu schätzen wissen. Die Produkte stehen natürlich im Vordergrund aber das gewisse Etwas verleihen all die kleinen Aufmerksamkeiten rund herum. 

Es kann an der freundlichen Bedienung, der Begrüßung beim Schritt durch die Tür oder aber an einer simplen Geste liegen, wie deinen Namen auf den Kaffeebecher zu schreiben, der dich dann doch immer wieder zu „deiner Lieblingsbäckerei“ zurückkehren lässt. 

All diese Berührungspunkte schaffen eine persönliche Bindung zu den Kunden, die es im E-Commerce in dieser Form jedoch nicht gibt. Wie nur schafft man es also, online näher am Kunden zu sein und ihn auch auf emotionaler Ebene für sich zu gewinnen? 

Klar ist: den Kampf allein über Produktmerkmale und den Preis zu führen, ist nicht zielführend. Zu einfach machst du es deinen Mitbewerbern, dich auf dieser Ebene zu schlagen und deine Kunden früher oder später abzuwerben, wenn du einfach nur „günstig“ bist. 

Was ist es also, was nur du von deinem Kunden weist und dir erlaubt, ganz persönlich auf ihn einzugehen? Ganz genau. Du hast doch längst die kundenbezogenen Informationen, die er dir bei seinen Einkäufen zur Verfügung stellt, mit diesen lässt sich bereits arbeiten.

Wie funktioniert Kundenbindung mittels persönlicher Daten? 

Zuallererst stellst du dir dazu die Frage, wann genau etwas eigentlich „persönlich“ wirkt. Im Grunde ist das immer dann der Fall, wenn du deinem Kunden das Gefühl gibst, seine aktuelle Situation, seinen Status oder seine Emotionen zu kennen und darauf eingehst. Um das erfolgreich umzusetzen, solltest du dir ansehen, wie du eine gute Kundenkommunikation als Brücke zu deinen Käufern nutzt.

Um deinen Kunden zu kennen, benötigst du natürlich Informationen und diese können unterschiedlichster Natur sein. Die zwei wesentlichen Grundsteine legst du durch das Sammeln und Segmentieren von Kundendaten. Was das bedeutet, sehen wir uns nun an. 

Kundendaten erheben und das Kauferlebnis verbessern

Spätestens seit Google als erfolgreiches Unternehmen agiert, kennt jeder Internetnutzer den Wert von personenbezogenen Daten. Dass diese Wunder bewirken können, machen Onlineshops wie Zalando & Co perfekt vor. In regelmäßigen Newsletter-Kampagnen binden Sie ihre Kunden durch personalisierte Ansprache und auf ihr Kaufverhalten abgestimmte Angebote. Sie wissen, wann etwas in ihrem Warenkorb liegt und erinnern sie „freundlicherweise“ daran, wenn ein Kauf noch nicht abgeschlossen ist. All das ist nur möglich, wenn Kundendaten smart einsetzt werden.

Was so einfach und freundlich wirkt, ist ein ausgeklügeltes System, das das Beste aus deinen Stamm- und Bestelldaten herausholt. 

Tipp: Arbeite verstärkt mit Informationen, die du ohnehin aufgrund der Rechnungsanschrift erhebst, die ein Kunde bei einer Bestellung angeben muss. Standardmäßig sind das die Anrede, der Name und die Anschrift. 

Aber auch Daten, die nicht direkt von den Kunden eingegeben werden, kannst du nutzen. Welche Produkte kauft er? Über welchen Vertriebskanal wurde er akquiriert (Social-Media, eigener Webshop, Amazon, etc.)? Damit lassen sich Kunden persönlich ansprechen und binden: Wie gefällt dir dein neues Fahrrad? Besuche unsere Facebook-Seite gerne bald wieder und bleibe über alle Neuerungen in unserem Shop auf dem Laufenden.

Kunden anhand von Informationen segmentieren

Wer bereits Erfahrung mit größeren Datenmengen hat, weiß, dass man umso mehr Informationen aus ihnen lesen kann, je besser sie strukturiert sind. Ein sinnvoller Schritt, den du unternehmen solltest, ist es deswegen deine Kunden anhand von Informationen, die du bereits hast, in folgende vier Bereiche zu segmentieren. 

Segmentiere deine Kunden – Billbee
Segmentiere deine Kunden mithilfe der Daten, die du von ihnen kennst, um mit persönlichen Ansprachen eine stärkere Kundenbindung zu erzielen 
  1. Personenspezifische Kundendaten: Vom Namen über Geschlecht bis hin zur Schuhgröße fallen sämtliche Daten zur Person deines Kunden in dieses Segment.
  1. Phasenspezifische Kundendaten: Sprich deinen Kunden maßgeschneidert entsprechend der Phase seines „Kunden-Daseins“ an. Betritt er gerade eine Landingpage und wird erstmals mit deinem Produkt konfrontiert? Befindet er sich im Warenkorb und überlegt, die Bestellung abzuschicken oder hat er soeben eine Lieferung von dir erhalten? Abhängig von der Phase kannst du deine Kunden motivieren, bekräftigen oder in ihrer getätigten Entscheidung bestätigen. 
  1. Örtliche / Lokalspezifische Kundendaten: Unter Umständen kann es Sinn ergeben auch den Wohnort, die Stadt oder die PLZ deiner Kunden zur Segmentierung heranzuziehen und so auf besondere regionale Ereignisse oder Produkte Bezug zu nehmen. 
  1. Kanalspezifische Kundendaten: Über welchen Kanal tritt dein Kunde mit dir in Kontakt? Über die sozialen Medien, über Amazon, das Telefon…? 

Mit all diesen Informationen lässt sich von der Produktbeschreibung bis zur Customer-Journey, die dein Kunde während seines Besuchs bei dir durchläuft, die Kundenkommunikation individualisieren. 

Wie kannst du kundenbezogene Informationen einsetzen?

Genug der Theorie, sehen wir uns an, wie das in der Praxis aussieht, wie kannst du durch kundenbezogene Daten die Kundenbindung steigern? Nachdem die Segmentierung deiner Kunden erfolgt ist, weißt du die vorhandenen Kundendaten entsprechend zu. Im Folgenden einige Beispiele, wie du das angehen kannst:

SegmentInformationGeplante Umsetzung
PersonenspezifischVorname, Nachname, Benutzername, Geburtstage, etc.Den Namen des Kunden in jede Mail einbinden und ihn direkt ansprechen. 
PhasenspezifischKunde hat Waren im Warenkorb aber keine Bestellung abgeschicktEine E-Mail oder automatisches Pop-up, das ihn motiviert, zum Warenkorb zurückzukehren und die Bestellung abzuschließen
PhasenspezifischKunde landet heute erstmalig in deinem ShopBegrüßung über einen Gedroht: Hallo, ich bin Max, wenn du Fragen zu unseren Produkten oder unserem Shop hast, schreib uns doch einfach.
KanalspezifischKunde erfragt Produktinformationen über Facebook Informieren: „Schön, dass dir unser Angebot auf Facebook gefällt – schau gerne auf unserer Website vorbei, dort haben wir eine noch größere Auswahl an Farben und Größen für dich.“
LokalspezifischOrt, Land, Geschlecht (Anrede)Newsletter könnte nach Regionen segmentiert versendet werden. „Das Wetter in Dortmund soll nächste Woche richtig heiß werden – Hast du schon die passenden Flip-Flops zu deinem Bikini?“

Anstelle einer Standard-Mail ohne Anrede kannst du deine Kundendaten dazu nutzten persönliche Nachrichten zu senden, die wie folgt, aussehen könnten: 

Kundenportale für mehr Kundenbindung – Billbee
Nutze etwa Informationen wie die Kaufphase, in der sich der Kunde gerade befinden, um die Conversion zu steigern und etwaige Hürden zu beseitigen.
Kundenportal für Rechnungen und Dateien-Billbee
Nutze Kundendaten wie Geburtstage, Namen oder Adressen um persönliche Botschaften zu senden und die Kundenbindung zu stärken.

Nutze Portale zur Kundenbindung 

Genau diese Herausforderung, dem Kunden in all seinen Phasen ein einheitliches und personalisiertes Erlebnis zu verschaffen, wollten wir anpacken. Hierfür haben wir das Billbee-Kundenportal als sinnvolle Ergänzung entwickelt. 

Als Verkäufer hast du hier die Möglichkeit für deinen Kunden einen eigenen Bereich anzulegen den du zugleich mit einem Logo und individuellen Texten anpassen kannst. In das Kundenportal kannst du deinen Käufer direkt nach seiner Bestellung führen. Sende ihm dazu einfach einen Link mit, in dem: 

  • Du digitale Produkte wie Rezepte, E-Books, Trainingspläne, Whitepapers und vieles mehr zum Download bereitstellen kannst.
  • Der Kunde seine Rechnung jederzeit einsehen und herunterladen kann.
  • Dein Kunde diese Rechnungen sogar direkt im Portal begleichen kann. 
Stärkere Kundenbindung durch Nutzung von Kundendaten – Billbee
Individualisiere das Kundenportal für deine Kunden in deinem Design
Höhere Conversion durch persönliche Ansprache – Billbee
Stelle deinen Kunden Dateien in einem persönlichen Bereich zur Verfügung, um ihnen ein abgerundetes online Shopping-Erlebnis zu bieten

Zahlreiche weitere Funktionen wie zeitlich beschränkte Downloads oder das Hinterlegen von Wasserzeichen machen unser Kundenportal zur sinnvollen Ergänzung deines professionellen Online-Shops. 

Zwischen Datenschutz und Kundenbindung

Bei all den Daten, die du für eine professionelle Bestellabwicklung benötigst, ist der Datenschutz natürlich ein zentrales Thema. Mit jeder Information, die du über deine Kunden speicherst, ist die Anforderung der DSGVO zu erfüllen. Zum einen darfst du die Daten nur berechtigt nutzen, wenn der Kunde seine Einwilligung dazu gegeben hat. Zum andere, müssen die erhaltenen Informationen sicher vor Missbrauch durch Dritte gespeichert werden. 

Kundendaten zu erheben und zu speichern ist, wenn die rechtlichen Rahmenbedingungen erfüllt sind, nichts Verwerfliches, im Gegenteil. Du solltest hier ganz offen mit deinen Kunden umgehen und ihnen mitteilen, weshalb du welche Daten von ihnen benötigst. 

Im Vordergrund steht die Vertragserfüllung, für die du gewisse Daten wie Lieferanschrift, Name, usw. benötigst. Weitere Kundendaten helfen dir dabei das Shopping Erlebnis deiner Kunden zu verbessern, und diese haben in der Regel auch Verständnis dafür.

Tipp: Werden mehrere Systeme genutzt, auf denen Kundendaten abgelegt sind, müssen diese Vorgaben für jedes einzelne System sichergestellt werden. Das stellt Onlinehändler häufig vor eine zusätzliche Herausforderung, die dir durch Komplettlösung für Multichannel-Händler abgenommen werden. 

Lerne deine Kunden persönlich kennen und steigere die Kundenbindung nachhaltig

Ermögliche deinen Kunden ein abgerundetes und persönliches online Shopping-Erlebnis. Viele der Daten, die du dafür benötigst, liegen dir bereits vor. Die Segmentierung der Informationen hilft dir darüber hinaus die einzelnen Besucher deines Shops bestmöglich anzusprechen. Ebenfalls punkten kannst du bei deinen Kunden mit der professionellen Bereitstellung all seiner Rechnungen und Files an einem zentralen Ort. 

Ein Kundenportal, das individuell auf deine Kunden ausgerichtet ist, unterstützt dich zusätzlich in der Kundenbindung und begeistert Käufer. Lauf deinen Kunden nicht mehr hinterher, sondern nimm sie an der Hand und profitiere langfristig und nachhaltig von ihrer Treue. 

Renée Kreijkes

Renée ist als Marketing Lead bei Billbee hauptsächlich für die Planung und Organisation der Events und dem Marketing verantwortlich. Sie hat aber auch immer ein offenes Ohr für die kleinen und großen Problemchen der User.

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