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Der Checkout-Prozess ist der letzte Schritt der Customer Journey. Er signalisiert eine hohe Kaufbereitschaft, doch unvorhergesehene Hürden führen oft zu Warenkorb-Abbrüchen. Dieser Blogbeitrag erklärt die häufigsten Gründe für abgebrochene Käufe und liefert dir sieben praktische Tipps, wie du deinen Checkout optimierst. So erhöhst du deine Konversionsrate und steigerst deinen Umsatz.
Der Checkout-Prozess ist der letzte und entscheidende Abschnitt der Customer Journey. Er beginnt, wenn ein Kunde Artikel in den Warenkorb legt, und endet mit dem erfolgreichen Kaufabschluss. Ein reibungsloser Ablauf in diesen Phasen ist entscheidend, um die Konversion zu sichern.
Der typische Ablauf des Kaufprozesses im E-Commerce lässt sich in vier Hauptphasen unterteilen:
Wird auch der letzte Schritt erfolgreich von den Kund:innen gemeistert, dann kannst du im Lager und mit allen weiter After-Sales-Prozessen (idealerweise unterstützt von Billbee) loslegen. Dazu gehört u. a. der Versand der Bestellbestätigung und auch der Auftragsdokumente, sowie natürlich der Versand der fertigen Bestellung.
Gründe für Warenkorb-Abbrüche sind vielfältig und bieten Ansatzpunkte für die Optimierung. Die häufigsten Ursachen sind:
Mit ein paar kleinen Tipps & Tricks kannst du deinen Checkout-Prozess nachhaltig optimieren. Für mehr abgeschlossene Warenkörbe und mehr Umsatz!
Schon das richtige Layout kann den Unterschied im Checkout machen. Das Ziel hierbei ist, dass der Prozess so einfach und übersichtlich wie möglich gestaltet werden sollte. Dazu zählen z. B.
Dein Checkout-Prozess sollte nicht zu lang sein. Natürlich möchtest du möglichst viele Informationen über deine Kund:innen erhalten. Doch dabei solltest du dich fragen, ob der Checkout der richtige Punkt dafür ist?
“In der Kürze liegt die Würze” – d. h. reduziere deinen Checkout-Prozess auf die wichtigsten Schritte. Zeige außerdem deinen Kund:innen mithilfe einer Fortschrittsanzeige, an welchem Punkt im Checkout sie sich aktuell befinden und wie viele Punkte noch folgen. So weckst du keine falschen Erwartungen bei deinen Kund:innen.
Biete die richtige Zahlart an – leichter gesagt, als getan. Denn was ist die richtige Zahlart für deinen Online-Shop? Welche Zahlart bevorzugen deine Kund:innen und welche Zahlart ist für dich als Händler:in die richtige?
Bei der Auswahl der Zahlarten solltest du stets die Interessen von dir als Händler:in und deinen Kund:innen abwägen. Ebenso solltest du deine Zielgruppe im Blick behalten, denn unterschiedliche Generationen und auch unterschiedliche Nationalitäten bevorzugen unterschiedliche Zahlarten. Dementsprechend ist es auch schwierig, sich auf nur eine richtige Zahlart im Online-Shop festzulegen, denn die Mischung macht es.
In unserem Blogbeitrag haben wir die eine Übersicht über die verschiedenen Zahlarten im E-Commerce zusammengestellt – schau’ direkt rein!
Mit den Versandoptionen und -dienstleistern verhält es sich, wie mit den Zahlarten. Einige Kund:innen präferieren Versanddienstleister A, während andere Kund:innen wiederum Versanddienstleister B präferieren. Dementsprechend solltest du dich nicht nur auf einen Versanddienstleister konzentrieren und deinen Kund:innen eine Auswahl geben beim Checkout.
Die Versandoptionen richten sich nach der Wahl des Versanddienstleisters. Bevorzugen deine Kund:innen also beispielsweise den Versand an eine Packstation, weil sie vielleicht tagsüber nicht zu Hause sind, um ein Paket entgegenzunehmen, dann steht diese Auswahl nur beim Versand mit DHL zur Verfügung. Informiere dich über die Zusatzleistungen deiner Versanddienstleister, um eine gute Auswahl für deinen Online-Shop zu treffen.
Unerwartete Kosten sind ein Hauptgrund für Warenkorb-Abbrüche. Studien zeigen, dass bis zu 60 % der Käufer den Checkout abbrechen, wenn sie mit unerwarteten Kosten konfrontiert werden. Um dies zu vermeiden, musst du alle anfallenden Gebühren transparent kommunizieren. Dazu gehören:
Als Online-Händler bist du gesetzlich dazu verpflichtet, den Gesamtpreis inklusive aller Steuern anzugeben (gemäß Preisangabenverordnung). Mehr Informationen zu Preisangaben im Online-Shop findest du z. B. bei der Industrie- und Handelskammer zu Leipzig oder deiner regionalen IHK. Eine effektive Strategie ist, eine versandkostenfreie Lieferung ab einem bestimmten Warenwert anzubieten. Zeige den Kunden im Warenkorb, wie viel ihnen noch zum kostenlosen Versand fehlt, und schlage passende Artikel vor, um diesen Schwellenwert zu erreichen.
Das Vertrauen der Kunden ist entscheidend. Um die Datensicherheit zu gewährleisten und Abbruchraten zu minimieren, frage im Checkout nur die Daten ab, die für die Bestellabwicklung unbedingt erforderlich sind:
Tools wie Autofill und eine Eingabevalidierung machen den Prozess schneller und einfacher. Zudem erhöhen Gütesiegel (z. B. von Trusted Shops oder dem Händlerbund) das Vertrauen der Kunden und signalisieren, dass dein Shop sicher ist.
Nicht jede:r Kund:in möchte sofort ein Kundenkonto in deinem Online-Shop eröffnen. Das betrifft hauptsächlich Neukund:innen, die sich erst von deinem Angebot überzeugen wollen. Gerade für solche Kund:innen ist die Gastbestellung eine gute Möglichkeit, um deine Produkte erst einmal zu testen.
Natürlich ist es für dich immer optimaler, wenn deine Kund:innen auch ein Kundenkonto einrichten. Daher kannst du während des Checkouts als Gast bereits den Hinweis platzieren, dass die Kund:innen auch nach Abschluss der Bestellung die Möglichkeit haben, ein Kundenkonto einzurichten, um später von den Vorteilen eines Kundenkontos (z. B. schnellerer Checkout aufgrund von gespeicherten Daten, Bestellhistorie oder exklusiven Rabattaktionen) profitieren können.
Titelbild von Karolina Grabowska
