Lange Zeit kursiert die Prophezeiung, dass der Online-Handel dem lokalen Handel den Rang ablaufen und diesen Stück für Stück verdrängen wird. Genauso werden für Online-Händler:innen düstere Szenarien gezeichnet, in denen schon bald alle Kunden und Kundinnen ausschließlich große Anbieter wie Amazon nutzen und die Umsätze dadurch sinken werden. Unternehmer:innen sind jedoch nicht für Schwarzmalerei bekannt, richtig?
So ist es eine Frage der Strategie und Anpassungsfähigkeit, die nicht nur das Überleben, sondern auch das zukünftige Wachstum von E-Commerce Händler:innen sicherstellt. Multichannel Vertrieb lautet der Ansatz, mit dem es klappen kann und wir haben 5 Tipps für dich, wie du diesen aufbaust und optimierst.
Multichannel Vertrieb ist eine Strategie, bei der Unternehmen mehrere Verkaufskanäle (engl. Channels) für ihr Unternehmendazu nutzen, den Kund:innen Waren oder Dienstleistungen anzubieten. Häufig werden dabei mehrere der folgenden beispielhaften Channels bewirtschaftet:
Speziell für Onlie-Händler:innen und kleine bis mittelständische Unternehmen, hat es Vorteile, die Möglichkeiten der unterschiedlichen Vetriebskanäle zu kennen, um das volle Potenzial ausschöpfen zu können. Bietest du deinen Kunden und Kundinnen mehrere Optionen, sich über Produkte Informationen zu beschaffen oder mit deinem Unternehmen in Kontakt zu treten, erweiterst du damit die Größe der Zielgruppen deines Unternehmens, was du zu deinem Vorteil nutzen kannst. Darüber hinaus reduzierst du die Gefahr, dass Kund:innen aufgrund von Einschränkungen in den jeweiligen Vertriebskanälen abspringen, schließlich werden ihnen i. d. R. viele Alternativen zu deinem Produkt online angeboten.
Was ist das nun wieder? Sowohl Cross Channel als auch Omnichannel – das gilt für Marketing und Vertrieb gleichermaßen – basieren auf der Multichannel Strategie. Die Unterschiede liegen wie so oft im Detail.
Von Cross Channel spricht man dann, wenn ein Unternehmen seinen Kunden und Kundinnen die Barrieren zwischen mehreren seiner Vetriebskanäle nimmt. Ein gutes Beispiel dafür ist ein Online-Shop, über den Waren bestellt und vor Ort im Geschäft abgeholt werden können. Sobald der/die Kund:in den Besuch im Geschäft abgeschlossen hat, erhält er/sie eine E-Mail mit einem Dankeschön und einem 10 Prozent Rabatt-Gutschein-Code für seinen nächsten Einkauf, welcher sowohl online als auch im Einzelhandel gelten kann. Für die Kund:innen bestehen folglich zwei Möglichkeiten neue Produkte zu erwerben: Sowohl online über den Online-Shop als auch offline vor Ort. So kombinierst du auch im Marketing mehrere Channels miteinander und kannst alle Vorteile nutzen.
Dem Cross Channel sehr ähnlich, jedoch etwas komplexer in der Umsetzung, ist der Omnichannel Vertrieb. Er ermöglicht den Kund:innen die gleichzeitige Nutzung mehrerer Vetriebskanäle, sowohl online als auch physisch, die jeweils miteinander verknüpft sind und damit nahtlos ineinandergreifen müssen.
Ein Beispiel ist die Nutzung eines Tablets, während des Einkaufs im lokalen Handel. Produkte werden online in einen Warenkorb gelegt, konfiguriert und anschließend an der Kasse abgeholt und bezahlt. Die Systeme und Informationen müssen hier über mehrere Vetriebskanäle hinweg synchronisiert werden.
Möbelhäuser, die mit Virtual Reality Modellen arbeiten, liegen aktuell im Trend und sind ebenfalls ein Paradebeispiel für den Omnichannel Vertrieb.
Was bedeutet das für dich und wo setzt du am besten die Hebel an, um deinen eigenen Multichannel Vertrieb auf die Beine zu stellen?
Ob bei der Gründung von deinem Unternehmen oder nach mehreren Geschäftsjahren, wer sich für eine Multichannel Strategie auf den Vetriebskanälen entscheidet, steht vor neuen Herausforderungen. Während du bei einem einzigen Kanal im Vetrieb deine Kund:innen kennst und weißt, wie du sie ansprichst, Umsätze generierst und den Kauf abwickelst, benötigst du bei mehreren Vertriebskanälen für all das einen zentralen Lösungsansatz, der alle Kanäle abdecken kann.
Die Basis für einen erfolgreichen Multichannel Vertrieb, sehen wir in einem starken und flexiblen ERP-System. Wie wir jetzt sehen werden, erleichtert es das Leben ungemein, zusätzliche Vertriebs-Channels an das bestehende System anzubinden. Gleichzeitig ist diese Anbindung von neuen Systemen an in deinem Unternehmen bestehende die erste Herausforderung, die dich beim Aufbau des Multichannel Vertriebs erwartet. Jedoch kannst du nach einem erfolgreichem Aufbau alle Vorteile in vollen Zügen auf all deinen Kanälen genießen.
Eine Erfahrung, die leider sehr viele Online-Händler:innen machen, ist zu erkennen, wie rasch der Aufwand steigt, wenn mehrere Vertriebskanäle aktiv werden, ohne diese administrativ zusammenzuführen. Während Prozesse häufig zusammengefasst werden können, solange es nur einen einzigen Vertriebskanal gibt, führt die Vielfältigkeit der Vorgänge sehr schnell zu steigenden Kosten für Ressourcen in deinem Unternehmen. Deswegen sollte für jeden Vertriebskanal eigene Ziele definiert und laufend überprüft werden. Wie viel bringen welche Vertriebskanäle ein und wo gilt es Schwerpunkte zu setzen?
Mit einer kanalübergreifenden Lösung vermeidest du genau diesen Mehraufwand. Du führst mehrere Vertriebskanäle (z. B. dein Online-Shop und alle Marktplätze) in einer Oberfläche zusammen, erkennst sofort auf welchem deine Umsätze generiert werden und kannst deinen Fokus auf neue Umsätze und das Wachstum des Geschäftes fokussieren.
Natürlich möchtest du deinen Kund:innen alle Hürden nehmen, die sie davon abhalten Bestellungen aufzugeben, zu bezahlen und Waren zu erhalten. Unterschiedliche Zahlungsmöglichkeiten anzubieten, gehört zum guten Ton und so entschließt man sich rasch dazu, auf den Vertriebskanälen PayPal, Kreditkarten, Banküberweisung und mehr zu implementieren. Für die Kund:innen ist das großartig, aber möchtest du täglich alle Konten auf der Suche nach Zahlungseingängen abklappern?
ERP-Systeme ermöglichen dir die Vorteile eine Anbindung von Zahlungsanbietern, um einen automatischen Abgleich mit den jeweiligen Konten zu erhalten. Außerdem solltest du im System auf den ersten Blick erkennen, ob und wie eine Bestellung bezahlt wurde. Das wird dir als Online-Händler:innen nicht nur den Alltag, sondern auch bei der Vorbereitung der Buchhaltung viel Zeit ersparen.
Den Einstieg in das Thema E-Commerce finden heute sehr viele Unternehmer über das Amazon FBA-Programm. Amazon FBA steht für „fulfillment by Amazon“ und bedeutet, dass Amazon den Großteil der logistischen To Dos für dich als Online-Händler:in übernimmt und du dich auf das Vorantreiben der Verkaufszahlen fokussieren kannst.
In aller Kürze sieht das Konzept wie folgt aus:
Natürlich kannst du die Ware trotz des Vertriebs über Amazon selbst lagern und verschicken. Dabei solltest du dich für einen oder mehrere Versanddienstleister entscheiden. Jede einzelne Bestellung abzuwickeln und den Versand im jeweiligen Portal des Versanddienstleisters zu veranlassen, kostet zu viel Zeit. Wieso also nicht die Paketdienste an dein ERP-System anbinden und automatisiert versenden lassen, sobald die Zahlung eingegangen ist?
Ein gutes Beispiel, wie man den Versand vereinheitlichen und automatisieren kann, bietet das Produkt Warenpost International der Deutschen Post. In deinem ERP-System solltest du ohne viel Aufwand die Versanddienstleister ändern können – damit bewahrst du dir deine Flexibilität.
Mit Warenpost International versendest du deine Waren zu einem einheitlichen Tarif und das weltweit. Damit erübrigt sich eine weitere Unterscheidung der Empfänger:innen hinsichtlich Versanddienstleistern und die Prozesse werden dabei stark vereinfacht. Die Anbindung der Deutschen Post mit dem Versandprodukt Warenpost International kannst du relativ einfach vornehmen. Eine Anleitung, wie rasch die Anbindung eines Versanddienstleister an ein professionelles ERP-System, wie bspw. Billbee, erfolgen kann, findest du hier.
Ob Kund:innen über ebay, Amazon, deine eigene Website und deinen Online-Shop oder per Mail bei dir bestellen, der Ablauf sollte immer der gleiche sein. Unterschiedliche Bestellbestätigungen, Lieferscheine oder Rechnungen wirken nicht nur unprofessionell, sondern bedeuten in der Regel einen größeren Aufwand für dich. Laufen alle Bestellungen in deinem ERP-System zusammen, kannst du per Knopfdruck sämtliche Dokumente zu einer Bestellung generieren – einheitlich und unabhängig von den Vertriebskanälen.
In einem leistungsstarken ERP-System verwaltest du deine Vorlagen für sämtliche Dokumente deiner Bestellung zentral, behältst jedoch die Flexibilität für geringfügige Abweichungen in den unterschiedlichen Vetriebskanälen.
Deine Produkte erfüllen einen gewissen Zweck oder bedienen einen bestimmten Wunsch deiner Kunden. Darauf aufbauend transportieren dein Unternehmen und deine Marke eine Botschaft. Diese sollte auf allen Vetriebskanälen die gleiche sein. Was sich jedoch von Kanal zu Kanal unterscheiden kann, ist die Zielgruppe und mit welcher Kommunikationsform du sie am besten erreichst.
Wer sich für den Multichannel Vertrieb entscheidet, muss sich daher unbedingt damit auseinandersetzen, inwieweit seine Zielgruppen auf den unterschiedlichen Channels vertreten sind und sein Marketing entsprechend anpassen. Was dir dabei hilft, Maßnahmen für die unterschiedlichen Plattformen zu steuern, sind Auswertungen darüber, wie viele Bestellungen über welche Vertriebskanäle eingehen und welchen durchschnittlichen Warenwert diese haben. Weißt du, wie sich die durchschnittlichen Bestellwerte auf den Vertriebskanälen unterscheiden, kannst du dieses Wissen in deine Strategie einfließen lassen und Schwerpunkte auf einzelne Vetriebskanäle setzen.
Eine solche Analyse unterstützt dich bei der Entscheidung, wie groß das Budget sein sollte, das du für Kampagnen auf Kanälen wie Amazon, ebay oder für deinen eigenen Online-Shop einplanst. Auch lassen sich dadurch Verhaltensweisen und Erwartungen von Kunden ablesen, auf die du in weiterer Folge individuell eingehen kannst.
Für Online-Händler:innen ist es strategisch empfehlenswert auf den Multichannel Vertrieb zu setzen. Das Risiko und die Abhängigkeit eines einzigen Marktplatzes werden dadurch langfristig auf mehrere Vetriebskanäle verteilt und damit im einzelnen geringer. Andererseits ermöglicht dieser Weg, neue Kund:innen auf anderen Kanälen anzusprechen. Wichtig dabei: Achte stets darauf, dass du möglichst viele Prozesse vereinheitlichst und nicht zehn unterschiedliche Tools einsetzt, um deine Verkäufe abzuwickeln. So behältst du den Gesamtüberblick und schaffst eine solide Basis für all deine Bestelldaten.
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