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#happyselling :-)

Es ist so ziemlich die erste Weisheit, mit der du als Unternehmer:in konfrontiert wirst, wenn es um Stammkund:innen und Neukund:innen geht. Kundenbindung ist günstiger als Neukundenakquise. 

Und tatsächlich liegen die Kosten für eine:n neue:n Kund:innen im Durchschnitt bis zu fünfmal höher als jene, eine:n bestehende:n Kund:innen zu reaktivieren – ihn/sie also erneut zum Kauf zu motivieren. Über die Relevanz von Kundenbindung muss man längst nicht mehr diskutieren, viel wesentlicher ist die Frage, wie genau du eine Beziehung zu deinen Kund:innen aufbaust.

Hier kristallisiert sich zunehmend heraus, dass kundenbezogene Informationen eine Schlüsselrolle für den Erfolg spielen. Wieso das so ist und wie die Daten deiner Kund:innen dir höhere Umsätze bescheren, das sehen wir uns heute an.

Der Kampf um die Kundenloyalität im E-Commerce

Die freundliche, saubere Bäckerei die Straße runter kann sich leicht ausmalen, was ihre Kund:innen an ihr zu schätzen wissen. Die Produkte stehen natürlich im Vordergrund aber das gewisse Etwas verleihen all die kleinen Aufmerksamkeiten rund herum.  Es kann an der freundlichen Bedienung, der Begrüßung beim Schritt durch die Tür oder aber an einer simplen Geste liegen, wie deinen Namen auf den Kaffeebecher zu schreiben, der dich dann doch immer wieder zu „deiner Lieblingsbäckerei“ zurückkehren lässt. 

All diese Berührungspunkte schaffen eine persönliche Bindung zu den Kund:innen, die es im E-Commerce in dieser Form jedoch nicht gibt. Wie nur schafft man es also, online näher an den Kund:innen zu sein und sie auch auf emotionaler Ebene für sich zu gewinnen? 

Klar ist: den Kampf allein über Produktmerkmale und den Preis zu führen, ist nicht zielführend. Zu einfach machst du es deinen Mitbewerbern, dich auf dieser Ebene zu schlagen und deine Kund:innen früher oder später abzuwerben, wenn du einfach nur „günstig“ bist. 

Was ist es also, was nur du von deinen Kund:innen weißt und dir erlaubt, ganz persönlich auf ihn einzugehen? Ganz genau. Du hast doch längst die kundenbezogenen Informationen, die er dir bei seinen Einkäufen zur Verfügung stellt, mit diesen lässt sich bereits arbeiten.

Wie funktioniert Kundenbindung mittels persönlicher Daten? 

Zuallererst stellst du dir dazu die Frage, wann genau etwas eigentlich „persönlich“ wirkt. Im Grunde ist das immer dann der Fall, wenn du deinen Kund:innen das Gefühl gibst, ihre aktuelle Situation, ihre Status oder ihre Emotionen zu kennen und darauf eingehst. Um das erfolgreich umzusetzen, solltest du dir ansehen, wie du eine gute Kundenkommunikation als Brücke zu deinen Käufer:innen nutzt.

Um deine Kund:innen zu kennen, benötigst du natürlich Informationen und diese können unterschiedlichster Natur sein. Die zwei wesentlichen Grundsteine legst du durch das Sammeln und Segmentieren von Kundendaten. Was das bedeutet, sehen wir uns nun an. 

Kundendaten erheben und das Kauferlebnis verbessern

Spätestens seit Google als erfolgreiches Unternehmen agiert, kennt jede:r Internetnutzer:in den Wert von personenbezogenen Daten. Dass diese Wunder bewirken können, machen Online-Shops wie Zalando & Co perfekt vor. In regelmäßigen Newsletter-Kampagnen binden Sie ihre Kund:innen durch personalisierte Ansprache und auf ihr Kaufverhalten abgestimmte Angebote. Sie wissen, wann etwas in ihrem Warenkorb liegt und erinnern sie „freundlicherweise“ daran, wenn ein Kauf noch nicht abgeschlossen ist. All das ist nur möglich, wenn Kundendaten smart einsetzt werden.

Was so einfach und freundlich wirkt, ist ein ausgeklügeltes System, das das Beste aus deinen Stamm- und Bestelldaten herausholt. 

Tipp: Arbeite verstärkt mit Informationen, die du ohnehin aufgrund der Rechnungsanschrift erhebst, die ein:e Kund:in bei einer Bestellung angeben muss. Standardmäßig sind das die Anrede, der Name und die Anschrift. 

Aber auch Daten, die nicht direkt von den Kund:innen eingegeben werden, kannst du nutzen. Welche Produkte kaufen sie? Über welchen Vertriebskanal wurden sie akquiriert (Social-Media, eigener Webshop, Amazon, etc.)? Damit lassen sich Kund:innen persönlich ansprechen und binden: Wie gefällt dir dein neues Fahrrad? Besuche unsere Facebook-Seite gerne bald wieder und bleibe über alle Neuerungen in unserem Shop auf dem Laufenden.

Kund:innen anhand von Informationen segmentieren

Wer bereits Erfahrung mit größeren Datenmengen hat, weiß, dass man umso mehr Informationen aus ihnen lesen kann, je besser sie strukturiert sind. Ein sinnvoller Schritt, den du unternehmen solltest, ist es deswegen deine Kund:innen anhand von Informationen, die du bereits hast, in folgende vier Bereiche zu segmentieren. 

  1. Personenspezifische Kundendaten: Vom Namen über Geschlecht bis hin zur Schuhgröße fallen sämtliche Daten zur Person deiner Kund:innen in dieses Segment.
  1. Phasenspezifische Kundendaten: Sprich deinen Kund:innen maßgeschneidert entsprechend der Phase ihre „Kund:innen-Daseins“ an. Betreten siegerade eine Landingpage und werden erstmals mit deinem Produkt konfrontiert? Befindeen sie sich im Warenkorb und überlegen, die Bestellung abzuschicken oder haben sie soeben eine Lieferung von dir erhalten? Abhängig von der Phase kannst du deine Kund:innen motivieren, bekräftigen oder in ihrer getätigten Entscheidung bestätigen. 
  1. Örtliche / Lokalspezifische Kundendaten: Unter Umständen kann es Sinn ergeben auch den Wohnort, die Stadt oder die PLZ deiner Kund:innen zur Segmentierung heranzuziehen und so auf besondere regionale Ereignisse oder Produkte Bezug zu nehmen. 
  1. Kanalspezifische Kundendaten: Über welchen Kanal tritt dein:e Kund:in mit dir in Kontakt? Über die sozialen Medien, über Amazon, das Telefon…? 

Mit all diesen Informationen lässt sich von der Produktbeschreibung bis zur Customer-Journey, die dein:e Kund:in während seines/ihres Besuchs bei dir durchläuft, die Kundenkommunikation individualisieren. 

Wie kannst du kundenbezogene Informationen einsetzen?

Genug der Theorie, sehen wir uns an, wie das in der Praxis aussieht, wie kannst du durch kundenbezogene Daten die Kundenbindung steigern? Nachdem die Segmentierung deiner Kund:innen erfolgt ist, weißt du die vorhandenen Kundendaten entsprechend zu. Im Folgenden einige Beispiele, wie du das angehen kannst:

  • Segment: Personenspezifisch
  • Information: Vorname, Nachname, Benutzername, Geburtstag, etc.
  • Geplante Umsetzung: Den Namen der Kund:innen in jede Mail einbinden und ihn direkt ansprechen. 
  • Segment: Phasenspezifisch
  • Information: Vorname, Nachname, Benutzername, Geburtstag, etc.
  • Geplante Umsetzung: Kund:in hat Waren im Warenkorb aber keine Bestellung abgeschickt. Eine E-Mail oder automatisches Pop-up, das ihn/sie motiviert, zum Warenkorb zurückzukehren und die Bestellung abzuschließen
  • Segment: Kanalspezifisch
  • Information: Vorname, Nachname, Benutzername, Geburtstag, etc.
  • Geplante Umsetzung: Kunde:in erfragt Produktinformationen über Facebook. Informieren mit einer Nachricht: „Schön, dass dir unser Angebot auf Facebook gefällt – schau gerne auf unserer Website vorbei, dort haben wir eine noch größere Auswahl an Farben und Größen für dich."
  • Segment: Lokalspezfisch
  • Information: Ort, Land, Geschlecht, (Anrede)
  • Geplante Umsetzung: Newsletter könnte nach Regionen segmentiert versendet werden. „Das Wetter in Dortmund soll nächste Woche richtig heiß werden – Hast du schon die passenden Flip-Flops zu deinem Bikini?“

Anstelle einer Standard-Mail ohne Anrede kannst du deine Kundendaten dazu nutzen persönliche Nachrichten zu senden.

Nutze Portale zur Kundenbindung 

Genau diese Herausforderung, den Kund:innen in all seinen Phasen ein einheitliches und personalisiertes Erlebnis zu verschaffen, wollten wir anpacken. Hierfür haben wir das Billbee-Kundenportal als sinnvolle Ergänzung entwickelt.

Als Verkäufer:in hast du hier die Möglichkeit für deine Kund:innen einen eigenen Bereich anzulegen, den du zugleich mit einem Logo und individuellen Texten anpassen kannst. In das Kundenportal kannst du deinen Käufer:innen direkt nach seiner Bestellung führen. Sende ihm dazu einfach einen Link mit, in dem: 

  • Du digitale Produkte wie Rezepte, E-Books, Trainingspläne, Whitepapers und vieles mehr zum Download bereitstellen kannst.
  • Die Kund:innen ihre Rechnung jederzeit einsehen und herunterladen können.
  • Die Kund:innen diese Rechnungen sogar direkt im Portal begleichen können. 
Stärkere Kundenbindung durch Nutzung von Kundendaten – Billbee
Individualisiere das Kundenportal für deine Kund:innen in deinem Design
Höhere Conversion durch persönliche Ansprache – Billbee
Stelle deinen Kund:innen Dateien in einem persönlichen Bereich zur Verfügung, um ihnen ein abgerundetes online Shopping-Erlebnis zu bieten

Zahlreiche weitere Funktionen wie zeitlich beschränkte Downloads oder das Hinterlegen von Wasserzeichen machen unser Kundenportal zur sinnvollen Ergänzung deines professionellen Online-Shops. 

Zwischen Datenschutz und Kundenbindung

Bei all den Daten, die du für eine professionelle Bestellabwicklung benötigst, ist der Datenschutz natürlich ein zentrales Thema. Mit jeder Information, die du über deine Kund:innen speicherst, ist die Anforderung der DSGVO zu erfüllen. Zum einen darfst du die Daten nur berechtigt nutzen, wenn die Kund:innen ihre Einwilligung dazu gegeben haben. Zum andere, müssen die erhaltenen Informationen sicher vor Missbrauch durch Dritte gespeichert werden.

Kundendaten zu erheben und zu speichern ist, wenn die rechtlichen Rahmenbedingungen erfüllt sind, nichts Verwerfliches, im Gegenteil. Du solltest hier ganz offen mit deinen Kund:innen umgehen und ihnen mitteilen, weshalb du welche Daten von ihnen benötigst. 

Im Vordergrund steht die Vertragserfüllung, für die du gewisse Daten wie Lieferanschrift, Name, usw. benötigst. Weitere Kundendaten helfen dir dabei das Shopping Erlebnis deiner Kund:innen zu verbessern, und diese haben in der Regel auch Verständnis dafür.

Tipp: Werden mehrere Systeme genutzt, auf denen Kundendaten abgelegt sind, müssen diese Vorgaben für jedes einzelne System sichergestellt werden. Das stellt Online-Händler:innen häufig vor eine zusätzliche Herausforderung, die dir durch Komplettlösung für Multichannel-Händler:innen abgenommen werden.

Lerne deine Kund:innen persönlich kennen und steigere die Kundenbindung nachhaltig

Ermögliche deinen Kund:innen ein abgerundetes und persönliches online Shopping-Erlebnis. Viele der Daten, die du dafür benötigst, liegen dir bereits vor. Die Segmentierung der Informationen hilft dir darüber hinaus die einzelnen Besucher :innendeines Shops bestmöglich anzusprechen. Ebenfalls punkten kannst du bei deinen Kund:innen mit der professionellen Bereitstellung all seiner Rechnungen und Files an einem zentralen Ort. 

Ein Kundenportal, das individuell auf deine Kund:innen ausgerichtet ist, unterstützt dich zusätzlich in der Kundenbindung und begeistert Käufer. Lauf deinen Kund:innen nicht mehr hinterher, sondern nimm sie an der Hand und profitiere langfristig und nachhaltig von ihrer Treue. 

Titelbild Karolina Kaboompic auf Pexels

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