Seit mittlerweile fast 6 Monaten ist Replyco auf dem DACH-Markt vertreten. Auch viele Billbee-Nutzer:innen haben ihren Toolstack bereits um Replyco als perfekte Ergänzung zu Billbee erweitert.
Ein Rückblick: Was ist Replyco eigentlich?
Online-Händler:innen haben häufig damit zu kämpfen, die Erwartungen ihrer Kund:innen bestmöglich zu erfüllen und gleichzeitig die strengen Richtlinien von Marktplätzen wie eBay und Amazon einzuhalten. Die meisten Verkäufer:innen sind zudem auf mehreren Verkaufskanälen vertreten. Die Sortierung aller Kundennachrichten in einem zentralen Posteingang und die automatische Zuweisung von Anfragen an die richtigen Support-Mitarbeiter:innen sind entscheidende Schritte, um die Markentreue aufrechtzuerhalten und die ständig steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen.
Replyco glaubt, dass die Zukunft des E-Commerce-Kundenservices darin besteht, dass Käufer:innen und Verkäufer:innen im JETZT in Kontakt treten können, nicht erst nach Stunden oder gar Tagen. Replyco ermöglicht es Händler:innen, die über mehrere Kanäle arbeiten, innerhalb von Minuten zu organisieren, zu automatisieren und zu kommunizieren - und das alles mit einem einzigen Tool, das gleichzeitig einer unbegrenzten Anzahl von Nutzer:innen den Zugang zu genauen Leistungsberichten ermöglicht.
Von der zentralisierten Inbox bis hin zur Automatisierung und einer verbesserten Zusammenarbeit deines Support-Teams - Replyco wurde entwickelt, um dir zu helfen, Zeit zu sparen, deine Kundenzufriedenheit zu erhöhen und so dein E-Commerce-Geschäft anzukurbeln. Durch die Anbindung von Billbee an Replyco kannst du außerdem jederzeit die Bestelldaten passend zu den Tickets auf einen Blick sehen - vorbei ist das lästige Wechseln zwischen unterschiedlichsten Programmen!
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Funktion im Fokus #1: Chats & Direktnachrichten
Das Live-Chat-Widget ist vielseitig einsetzbar und kann an die Unternehmensfarben angepasst werden. Es ermöglicht Echtzeit-Kommunikation mit Kund:innen während des Online-Shoppings sowie automatisierte Antworten außerhalb der Geschäftszeiten. Im E-Commerce ist Social Messaging aufgrund des Wachstums des Social Commerce entscheidend geworden. Die Integration von Facebook Messenger zentralisiert Nachrichten in Replyco, um Kundenanfragen nahtlos zu bearbeiten. Telegram bietet ebenfalls direkten Zugriff auf Unterhaltungen in Replyco, was schnellen und effizienten Chat-Support ermöglicht. Die Bequemlichkeit, Geschwindigkeit und Sicherheit von Telegram sind ideal für den Kundenservice, da Kund:innen Nachrichten auf verschiedenen Geräten senden können und ihre Daten durch Ende-zu-Ende-Verschlüsselung geschützt sind.
Funktion im Fokus #2: Zusammenarbeit im Team
Replyco wurde entwickelt, um dich als Online-Händler:in bei der Abwicklung deines Kundensupports zu unterstützen. Die Zusammenarbeit innerhalb eines Support-Teams kann ein erfolgskritischer Aspekt sein. Deshalb ermöglichen es die verschiedenen Features für die Teamarbeit deinen Mitarbeiter:innen, die richtigen Informationen zur richtigen Zeit und am richtigen Ort auszutauschen. So gewährleistest du einen produktiven Kundenservice für deinen E-Commerce. Übrigens kannst du so viele User:innen zu deinem Replyco Account hinzufügen, wie du benötigst. Es hat keinerlei Einfluss auf deine monatlichen Kosten bei Replyco, ob dein Support-Team aus einem oder hundert Mitarbeiter:innen besteht.
Funktion im Fokus #3: Performance Reportings
Behalte den Überblick über die Aktivitäten deines Support-Teams mit Hilfe von Reportings. Erhalte beispielsweise eine Übersicht über die Anzahl der bearbeiteten Tickets und den Ticketstatus (gelöst, unbeantwortet usw.) nach User:in. Nutze Metriken wie durchschnittliche Antwortzeit, durchschnittliche Lösungszeit, Tickets pro Marktplatz und vieles mehr, um die Leistung deines Teams zu bewerten. Welches sind deine beliebtesten und profitabelsten Produkte? Welche Vertriebskanäle sind die erfolgreichsten? Für welche Produkte erhältst du die meisten Serviceanfragen? Wie hoch ist dein Gesamtumsatz? Die leicht verständlichen Reportings von Replyco schaffen Klarheit in all diesen Bereichen und helfen dir bei der strategischen Weiterentwicklung deines eCommerce-Business.
Das sagen Nutzer:innen über Replyco
"Replyco hat uns maßgeblich dabei unterstützt, die Effizienz unserer Kundenservice-Prozesse zu steigern. Indem es alle Kundeninteraktionen an einem Ort zusammenführt, können wir schnell auf Anfragen und Reklamationen reagieren, ohne zwischen verschiedenen Plattformen (E-Mail, Amazon..) hin und her wechseln zu müssen. Die zentrale Sicht auf alle Kundenkommunikationen bedeutet auch, dass wir keine Nachrichten mehr übersehen und jedem Kunden das Gefühl geben können, bei uns in besten Händen zu sein. Für unser Team ist die klare Struktur und die einfache Bedienbarkeit der Software ein Segen."
- Michael und Chris, Gründer von Barista Royal
„Ich nutze Replyco, weil ich dort meine gesamte Kundenkommunikation an einem zentralen Ort bearbeiten kann. So spare ich viel Zeit und habe alle Kundenkorrespondenzen an einem Ort, sodass ich auch viel besser danach suchen kann, wenn ich etwas nachsehen will. Anstatt mich mehrmals täglich in verschiedene Plattformen einzuloggen, kann ich nun alles direkt in Replyco beantworten.“
- Jana, Gründerin von Töpferei am Wald
„Replyco ist unsere Schnittstelle zwischen Kunden und dem Support-Team bei Happy Coffee. Kunden können uns über Replyco per E-Mail, Messenger, Instagram und Chat persönlich erreichen. Über vielfache Integrationen und Automatisierungsmöglichkeiten sind Antworten schnell formuliert, bzw. an die richtigen Stellen im Team weitergeleitet. Replyco ist nicht nur deutlich günstiger als unsere vorherige Lösung, sondern bietet vor allem durch die Integration mit Billbee Zugriff auf Bestelldaten, was uns einige Handgriffe erspart.“
- Christian, Gründer von Happy Coffee
Die am häufigsten gestellten Fragen zu Replyco
In den letzten Monaten erreichten natürlich einige Fragen den Replyco-Support, die wir dir nicht vorenthalten wollen.
Frage #1: Was zählt alles als Ticket in Replyco?
Nur Nachrichten, für die mindestens eine Antwort aus Replyco heraus erfolgt ist. Alle Newsletter, Spam, Bestellbestätigungen, Social Media Nachrichten, usw. zählen somit nicht als Ticket. Erst in dem Moment, wenn du eine dieser E-Mails beantwortest, zählt es als Ticket für die Abrechnung.
Frage #2: Warum steht bei der Billbee-Integration in Replyco unter "letzte Nachrichtensynchronisation" keine Zeitangabe?
Die Daten werden nicht laufend automatisch im Hintergrund synchronisiert, sondern nach Bedarf abgerufen. Wenn du eine E-Mail öffnest, dann kannst du rechts im Feld "Details zur Bestellung" die Bestellnummer eingeben und bestätigen. Dann werden die Infos zur entsprechenden Bestellung angezeigt, wie z.B. die Sendungsverfolgung, falls der/die Kund:in nach dem Status der Sendung fragt. Sollte die Bestellnummer bereits im E-Mail-Text oder im Betreff stehen, erfolgt das Laden der Bestellinformationen automatisch. Allein über die E-Mail-Adresse wird noch nichts abgeglichen, da es ja Kund:innen mit mehreren Bestellungen geben kann, die Nachfrage sich aber oft nur auf eine davon bezieht. Daher könnte es sonst zu Missverständnissen kommen.
Frage #3: Die Formatierung der E-Mail wird im Zielsystem (z. B. Amazon) nicht korrekt übernommen - woran liegt das?
Je nach Zielsystem kann es passieren, dass dort bestimmte Formatierungen automatisch entfernt werden. Beispielsweise wird ein <br> bei Amazon automatisch entfernt bzw. ignoriert. Hier kann alternativ mit <p> gearbeitet werden. Ob eine bestimmte Formatierung übernommen wird oder nicht, hängt vom jeweiligen System ab, welches die Nachricht empfängt.
Frage #4: Wir haben Facebook Direktnachrichten integriert. Nicht alle Replyco-Nutzer:innen können die Nachrichten einsehen. Was können wir tun?
Damit die Nachrichten bei bestimmten Replyco-Nutzer:innen angezeigt werden, müssen für diese die passenden Berechtigungen an folgenden Stellen aktiviert sein:
- Admin > Benutzer:innen > deine Mitarbeiter:in auswählen > Zugriffsrechte > Direktnachrichten Integration; dort muss der entsprechende Haken gesetzt sein.
- Bei Zugriffsrechte > Allgemein > Direktnachrichten müssen ebenfalls die Haken gesetzt sein.
Frage 5: Wie kann ich den Status in Replyco aktualisieren, wenn er in Billbee z. B. schon auf "Versendet" steht, im Ticket in Replyco allerdings noch auf "Bezahlt"?
Um den Status zu aktualisieren, musst du das entsprechende Ticket öffnen und dort auf das Zahnrad im Abschnitt "Details zur Bestellung" klicken. Daraus öffnet sich ein Fenster, in dem du weitere Eigenschaftsfelder per Drag & Drop nach rechts ziehen kannst. Dort gibt es auch das Feld "Status", das dann den korrekten Billbee Status anzeigen sollte. Das aktuelle Feld "Status der Bestellung", das hier nicht mit Billbee synchronisiert wird, kannst du bei Bedarf auch aus der Anzeige entfernen oder nach links in die Übersicht ziehen.
Frage #6: Eingehende Benachrichtigungen zu Bestellungen von eBay und/oder Amazon (z.B. A-Z Garantie-Anträge) werden in einem Thread gemerged. Kann ich das verhindern, sodass die Nachrichten einzeln angezeigt und einer bestimmten Bestellung zugeordnet werden können?
Unter Admin > Unternehmen gibt es links unten die "Marktspezifische Einstellungen". Wenn du die Option für Amazon deaktivierst, dann werden die Amazon Benachrichtigungen künftig einzeln angelegt und nicht mehr verknüpft. Leider lassen sich die bisher verknüpften Nachrichten nicht "entknüpfen".
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