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Dein Kundenservice kann der ausschlaggebende Punkt sein, ob Kund:innen in deinem Online-Shop einkaufen – oder eben nicht. Insbesondere während Spitzenzeiten wie dem Black Friday und der Weihnachtszeit kann die Flut von Anfragen zu Engpässen und Verzögerungen führen, was die Erwartungen der Kund:innen an schnelle und effiziente Antworten nicht erfüllt. Kund:innen erwarten nicht nur eine zügige Lieferung ihrer Bestellungen, sondern auch umgehende Antworten auf ihre Anfragen.

Wie können Online-Händler:innen dieses Dilemma lösen? Indem sie Kundenanfragen bündeln! Warum das im Alltag so wichtig ist und wie die Tools Replyco und Billbee dich als Online-Händler:in dabei unterstützen können, zeigen wir dir in unserem Blogbeitrag!

Herausforderungen im Kundenservice für Online-Händler:innen

Online-Händler:innen sind im Alltag mit vielen Herausforderungen konfrontiert. Der Kundenservice bringt jedoch besondere Herausforderungen mit sich.

Eine Herausforderung ist die Anzahl der Kundenanfragen. Besonders in erfolgreichen Online-Shops oder während der Hochsaison (z. B. aufgrund von Black Friday und Weihnachten) kann die Flut von Anfragen zu Engpässen und Verzögerungen führen, wodurch die Erwartungen der Kund:innen an eine schnelle und effiziente Antwort oft nicht erfüllt werden können. Die Herausforderung, dass Kund:innen eine schnelle Reaktionszeit erwarten, geht einher mit der Anzahl der Kundenanfragen. Kund:innen erwarten mittlerweile nicht nur eine möglichst schnelle Lieferung ihrer Bestellung, sondern auch eine schnelle Antwort auf ihre Anfragen. Als Online-Händler:in musst du also Wege und Möglichkeiten finden, zeitnah zu antworten, ohne dabei die Qualität der Antworten auf die Anfragen zu vernachlässigen, um die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten.

Eine weitere Herausforderung für Online-Händler:innen ist es, eine konsistente Kommunikation über all diese Kanäle hinweg zu gewährleisten. Kund:innen erwarten nicht nur schnelle, sondern auch einheitliche Antworten, unabhängig davon, welchen Kanal sie für ihre Anfragen wählen. Wenn du Informationen nicht konsistent über deine Kanäle hinweg kommunizierst, sei es in Bezug auf Produktinformationen, Lieferzeiten oder Serviceangebote, können potenzielle Kund:innen verunsichert werden. Das kann so weit gehen, dass sie sich gegen einen Kauf in deinem Shop entscheiden, was zu Umsatzeinbußen oder sogar zu einer nachhaltigen Rufschädigung führen kann.

Die größte Herausforderung ist jedoch, dass Online-Händler:innen immer den Überblick über viele Kanäle behalten müssen. Bestellungen gehen über eine Vielzahl von Kanälen ein, ebenso wie Nachrichten. Von Direktnachrichten auf Social-Media-Profilen über E-Mails, Nachrichtenfunktionen auf Marktplätzen bis hin zu Telefonanrufen – bei so vielen Kanälen kann man schnell den Überblick verlieren. Die Verwaltung und Koordination dieser vielfältigen Kommunikationskanäle wird zu einer echten Herausforderung.

Warum das Bündeln von Kundenanfragen wichtig ist!

Die Lösung, um den Überblick über deine Kundenanfragen zu behalten, besteht darin, alle Anfragen - unabhängig davon, über welchen Kanal sie dich erreicht haben - in einem einzigen System oder Tool zusammenzufassen. Dies bringt einige Vorteile für deine tägliche Arbeit mit sich:

  • Kundenanfragen bündeln steigert die Effizienz: Statt ständig zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen hin und her zu wechseln und alle im Blick zu behalten, erspart dir die Zusammenführung aller Kundenanfragen in einem System den manuellen Wechsel. Außerdem beschleunigt es die Bearbeitung von Kundenanfragen, wenn du alle Informationen an einem Ort hast. So kannst du mehr Zeit in die strategische Weiterentwicklung deines Unternehmens investieren.
  • Kundenanfragen bündeln steigert die Konsistenz deiner Kommunikation: Wenn alle Anfragen in einem System bearbeitet werden, wird das Risiko inkonsistenter Informationen oder Antworten über verschiedene Kanäle minimiert, was zu einem professionellen Außenauftritt führt.
  • Kundenanfragen bündeln führt zu einer geringeren Reaktionszeit: Wenn du alle Kundenanfragen in einem System zusammenfasst, kannst du sie besser und schneller priorisieren und entsprechend beantworten. Wenn du in einem solchen System dann auch noch vorgefertigte Antworten auf z. B. häufig gestellte Fragen verwendest, kann das zu einer erheblichen Verkürzung der Antwortzeit führen, was sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken kann.

Um von diesen Vorteilen zu profitieren, braucht es ein Tool, das Kundenanfragen aus verschiedenen Kanälen bündelt, alle Informationen zu den Aufträgen an einem Ort anzeigt und dich in deiner täglichen Arbeit bestmöglich unterstützt. Genau das ist Replyco.

So kannst du mit Replyco und Billbee einen effizienten Kundenservice gewährleisten

Um als Online-Händler:in den Anforderungen der Kund:innen in Bezug auf Kundenservice und Auftragsabwicklung gerecht zu werden, benötigst du die richtigen Partner in diesen Bereichen.

“Mit Replyco sehen wir alle Kundenanfragen direkt auf einen Blick in einem Posteingang, ohne uns (wie früher) in jedes System einzeln einloggen zu müssen. Gerade weil wir auf mehreren Kanälen verkaufen, ist das sehr praktisch. Das Beste ist, dass das Ticket direkt alle notwendigen Infos zum Auftrag enthält, was uns insgesamt super viel Zeit in der Bearbeitung spart und gleichzeitig unsere Reaktionszeit verbessert. Durch die direkte Zuweisung der Anfragen, können wir den Überblick bewahren und Zuständigkeiten direkt abbilden.”
- Sandra, Gründerin von julendo und Nutzerin von Replyco und Billbee
Kundenanfragen bündeln für effizienten Kundenservice x Replyco x Billbee

Replyco ist die Software für deine Kundenkommunikation. Die intelligente Helpdesk-Lösung ist besonders auf die Bedürfnisse von Online-Händler:innen ausgelegt. Das Tool ermöglicht die Integration verschiedener Kommunikationskanäle wie E-Mail, Chat und Social Media. Replyco bündelt die Kundenanfragen aus allen deinen Kommunikationskanälen, sodass du nicht mehr ständig zwischen den Kanälen wechseln musst.

Teste Replyco jetzt 7 Tage kostenfrei!

Billbee ist das Tool zur zentralen Abwicklung deiner Bestellungen. Du kannst Bestellungen aus deinem Online-Shop und deinen Marktplätzen in Billbee konsolidieren und abwickeln. Von der Rechnungserstellung über die Automatisierung deiner Workflows bis hin zum Versand deiner Bestellungen unterstützt dich Billbee optimal in deinem Alltag.

Auch Billbee kannst du kostenfrei testen!

Durch die Kombination von Replyco und Billbee werden nicht nur die Kommunikation und das Auftragsmanagement zentralisiert, sondern beide Bereiche über die Schnittstelle der Tools nahtlos miteinander verbunden. Kundenanfragen, die über verschiedene Kanäle eingehen, werden automatisch mit den entsprechenden Auftragsdaten aus Billbee verknüpft. Deine Mitarbeiter:innen im Kundenservice erhalten so einen ganzheitlichen Überblick über alle relevanten Informationen, von der Bestellhistorie bis hin zu offenen Anfragen.

Das ermöglicht einen personalisierten Kundenservice, der zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beiträgt. Durch Automatisierungen und Platzhalter von Replyco kann zudem die Reaktionszeit deutlich verkürzt werden. Vorgefertigte E-Mail-Vorlagen können zudem die häufigsten Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ im Handumdrehen beantworten.

Alles in allem kannst du mit Replyco und Billbee deinen Kundenservice auf ein neues Niveau heben – und das ganz einfach, indem du Kundenanfragen bündelst!

Titelbild von Brett Jordan auf Unsplash