Durch die pandemiebedingten Schließungen vom stationären Handel rückt der Online-Handel immer weiter in den Fokus von Verbrauchern. Mittlerweile werden auch immer mehr alltägliche Dinge, wie z.B. Lebensmittel, Drogerieartikel oder Medikamente online bestellt, was sonst meistens eher im stationären Handel gekauft wurde.

Das spiegelt sich auch in den Statistiken des Jahres 2020 über das Versandwesen wider. Laut Bundesnetzagentur, die eine jährliche Erhebung über das Postwesen in Deutschland machen, ist die Paketmenge in Deutschland ca. 17 % zugenommen, was eine Steigerung von 3,6 Milliarden Sendungen ergibt – und das allein in Deutschland!

Versand in der Pandemie - einfach mit Billbee

Doch wie können Online-Händler jetzt bei den Kunden punkten und sich von der Masse der Online-Händler abheben? Hierfür steht die Customer Experience im Mittelpunkt, die vor allem in dem Zeitraum zwischen Kauf und Erhalt der Ware nachhaltig und positiv von Online-Händlern geprägt werden kann.

Customer Experience im Online-Handel im Fokus

Im Online-Handel ist es häufig schwieriger als im stationären Handel den Kunden zum Kauf deines Produktes zu überzeugen. In einem Ladengeschäft kann der Kunde das Produkt meist von allen Seiten anschauen und ggf. sogar anfassen. So gewinnt der Kunde einen genauen Eindruck von dem Produkt und kann es in der Regel sogar sofort mit nach Hause nehmen. Im Online-Handel dagegen gestaltet sich das etwas schwieriger. In den wenigsten Fällen kann der Kunde das Produkt vor dem Kauf in der Hand halten. Ausgenommen da sind meist nur solche Produkte, bei denen der Kunde vorher ein Muster bestellen kann (z.B. Tapetenmuster, bevor man ganze Rollen online bestellt).

stationärer Handel vs. Online Shop mit Billbee

Daher bedarf es im Online-Handel andere Maßnahmen, um den Kunden zu überzeugen. Die sog. Customer Experience hat im Online-Handel einen weitaus größeren Stellenwert als im stationären Handel.

Die Customer Experience (kurz: CX), zu Deutsch Kundenerlebnis oder Kundenerfahrung, bezeichnet die Summe an Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen macht. Das Ziel von Unternehmen und Marketing ist ein wirksames Customer Experience Management, um die Beziehung zum Kunden durch positive Erfahrungen zu stärken. Ein positives Kundenerlebnis stärkt die Bindung zu Unternehmen und ihren Produkten. Ein zufriedener Kunde ist gerne immer wieder zu dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung bereit.

Quelle: SEM-Deutschland

Ziel ist es, dass die Customer Experience deines Kunden möglichst positiv ausfällt, damit dein Kunde positive Aspekte mit dem Kauf deines Produktes verbindet.

Customer Experience – beendet mit dem Kauf des Produktes?

Jetzt kommt der Knackpunkt: Die Customer Experience im Online-Handel hört nicht dann auf, sobald der Kunde auf „jetzt kaufen“ klickt. Du hast es zwar geschafft, den Kunden zum Kauf des Produktes in einem Online-Shop zu überzeugen, doch gerade in der Zeit zwischen Bestellung und Lieferung kann noch so einiges schiefgehen – oder von dir positiv gestaltet werden.

Nach dem Kauf deines Kunden in deinem Online-Shop geht die Arbeit auf deiner Seite erst richtig los – die Bestellung will gepackt werden, der Zahlungseingang geprüft und anschließend das Paket verschickt werden. Sobald du das Paket verschickst, übergibst du die Verantwortung an den jeweiligen Versanddienstleister. Alles was jetzt passiert, liegt nicht mehr unbedingt in deinen Händen. Und während der Lieferung durch den Versanddienstleister kann noch so einiges passieren – davon können erfahrene Online-Händler sicher ein Lied singen!

Pakete gehen verloren, die Lieferzeit des Pakets verlängert sich auf einmal aufgrund von einem unvorhersehbaren hohen Aufkommen an Paketen beim Versender oder es kommt zu wetterbedingten Verzögerungen, weil der Schneeeinbruch doch größer war als vorhergesagt. All das und noch viel mehr Gründe können dazu führen, dass das Paket nicht zum angegeben Zeitpunkt bei deinem Kunden eintrifft. Der Kunde hat sich auf das Eintreffen von dem Paket gefreut oder hat seine Tagesplanung vielleicht so organisiert, dass jemand zu Hause ist, um das wichtige Paket anzunehmen. Wenn das Paket jetzt nicht pünktlich ankommt, dann kommt Unmut beim Kunden auf, ohne dass er oder sie dein Produkt jemals in den Händen gehalten hat. Und diesem Unmut möchte der Kunde eventuell auch kundtun. Das macht er bei dir als Online-Händler – das Produkt wurde ja schließlich auch bei dir bestellt. Und obwohl du voraussichtlich gar nichts für die verzögerte Lieferung kannst, hat der Kunde jetzt einen negativen Eindruck von dir und eventuell auch von deinem Produkt.

Der Kunde ist verärgert, hinterlässt vielleicht sogar noch eine negative Bewertung in deinem Online-Shop. Das ist nicht gerade förderlich für eine positive Kundenbeziehung. Denn nur glückliche Kunden kaufen auch erneut bei dir im Online-Shop ein. Du kannst aber mit einfachen Mitteln diesem Unmut über eine verzögerte Lieferung oder eine Lieferung, die aufgrund von anderen Umständen schiefgelaufen ist, proaktiv entgegenwirken. Der Zauber liegt hier in der „Post-Purchase Kommunikation“.

Kommunikation als ausschlaggebender Punkt - einfach mit Billbee

Die Post-Purchase Kommunikation betrifft all die Kommunikation, die nach dem Kauf des Produktes in deinem Online-Shop stattfindet. Und so kann auch mal ein Kunde, bei dem die Lieferung nicht pünktlich eingetroffen ist, besänftigt werden. Es geht darum, dass das Einkaufserlebnis, also die Customer Experience des Kunden in deinem Online-Shop, abgerundet wird und der Kunde über den gesamten Prozess betreut wird. Um die Post-Purchase Kommunikation zu gestalten, hast zu viele Möglichkeiten, u.a.:

  • Aufrechterhalten der Kommunikation: Halte nach dem Kauf deines Kunden die Kommunikation aufrecht. Sobald der Kunde Informationen erwartet hat (z.B. über den Versand der Bestellung) und sie nicht automatisch bekommt, kann das als negativ wahrgenommen werden. Informiere daher deine Kunden proaktiv, z.B. über den Status seiner Bestellung.
  • Personalisierung der Kommunikation: Kunden möchten über den gesamten Kaufprozess wertgeschätzt werden. Gib jedem deiner Kunden das Gefühl, dass er wichtig für dich als Online-Händler ist. Das kannst du schon mit einfachen Mitteln machen, wie z.B. die persönliche Ansprache in E-Mails statt „Sehr geehrte Damen und Herren“.
  • Storytelling: Die Post-Purchase Kommunikation ist ein optimaler Zeitpunkt für Cross-Selling von deinen Produkten. Beim Cross-Selling benutzt du die bereits bestehende Kundenbeziehung, um deinem Kunden noch zusätzliche oder ergänzende Produkte zu Verkaufen. Dafür ist Storytelling ein ausgezeichnetes Instrument.

Außerdem ist eine besonders positiv auf den Kunden wirkende Post-Purchase Kommunikation ein hervorragendes Mittel, um dich von anderen Online-Händlern abzuheben!

3 einfache Tipps zur Optimierung der Customer Experience

Neben der Post-Purchase Kommunikation gibt es auch noch andere Mittel, um die Customer Experience nach dem Kauf des Produktes positiv zu gestalten. Die Liste könnte man beliebig lang weiterführen, wir beschränken uns nachfolgend auf drei Dinge aus dem Versand:

#1 Lieferzeiten und Sendungsverfolgung kommunizieren

Auch schon kleine Maßnahmen machen für den Kunden den Unterschied! Mittlerweile ist die Zusendung von Versandbenachrichtigungen und der Sendungsverfolgung des Versanddienstleisters schon zur Regel geworden – und gerade deswegen würde sich der Kunde wundern, wenn solche Benachrichtigungen nicht ankommen würden. Aber nur weil das Versenden von Versandmitteilungen ein Standardverfahren für jeden Online-Händler ist, heißt das nicht, dass du dich nicht von der Masse abheben kannst.

Die Versandbenachrichtigungen kannst du ganz einfach personalisieren, aber gleichzeitig auch automatisieren. Teile deinem Kunden alle relevanten Informationen mit, wie z.B. den Namen des genutzten Versanddienstleisters und die Sendungsverfolgungsnummer. Auch andere Informationen können hilfreich sein, wie z.B. die Lieferadresse. So kann sich der Kunde nochmals vergewissern, dass das Paket an die richtige Adresse geschickt wurde oder dem Kunden wird nochmals in Erinnerung gerufen, dass die Bestellung an eine Packstation geschickt wird. All diese Informationen kannst du bei Billbee mit Platzhaltern automatisieren. Die Platzhalter füllen die E-Mails der Versandbenachrichtigung an deinen Kunden mit den entsprechenden Informationen aus der Bestellung.

Du solltest in der Versandbenachrichtigung bereits alle Fragen zur Lieferung beantworten, die dein Kunde eventuell haben könnte. Dafür bietet sich z.B. ein FAQ-Bereich in der Mail direkt oder auch in deinem Online-Shop an, welchen du dann in der E-Mail verlinken kannst. So muss der Kunde bei Fragen nicht direkt eine E-Mail an dich schreiben oder bei dir anrufen – das spart sowohl dir als auch deinem Kunden Arbeit und Mühe!

#2 Versandkosten optimieren

Kostenlosen Versand für Kunden anzubieten ist ein umstrittenes Thema und jeder Online-Händler hat da seine ganz eigene Meinung zu. Es gibt einige verschiedene Preismodelle für den Versand im Online-Handel:

  • kostenloser Versand ab einem Mindesteinkaufswert,
  • Versandpauschalen,
  • Aktionen rund um Versandkosten
  • genereller kostenloser Versand,
  • usw.

Das Anbieten von Versandkosten ist eine Philosophie für sich mit den unterschiedlichsten Möglichkeiten und Modellen. Wofür du dich letztendlich entscheidest, ist dir überlassen, denn jedes Modell hat seine Vor- und Nachteile. Um deinen Kunden aber eine positive User Experience zu geben, solltest du dir Gedanken um das Thema Versandkosten machen. In einer Umfrage von Bitkom ist allerdings auch herausgekommen, dass für 59 % der Kunden eine versandkostenfreie Lieferung ein ausschlaggebendes Kriterium für die Wahl des Online-Shops sind.

Wenn du nicht grundsätzlich versandkostenfreie Lieferungen für deine Kunden anbieten möchtest, dann kannst du deinen Kunden auch nur bei bestimmten Anlässen oder bei besonderen Aktionen versandkostenfreie Lieferung anbieten. Auch denkbar ist ein Modell, wo du von deinem Kunden eine „Gegenleistung“ für versandkostenfreie Lieferung bekommst, wie z.B. in Form eines Gutscheincodes nach einer Bewertung deines Online-Shops. Solche Aktionen kannst du auch im Marketing nutzen und kommunizieren. Außerdem erhöht sich so die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde erneut in deinem Shop einkauft.

#3 Zusatzinformationen für Kunden bereitstellen

Nach dem Kauf des Produktes ist vor dem erneuten Kauf in deinem Online-Shop. Um deinen Kunden zu einem erneuten Kauf zu animieren, kannst du nach dem Versand der Ware Zusatzinformationen bereitstellen. Wir haben Beispiele aus verschiedenen Branchen zusammengestellt:

  • Bastelmaterialien: Du kannst nach dem Kauf deinem Kunden eine Bastelanleitung für ein DIY-Projekt kostenlos zur Verfügung stellen. So kann der Kunde sehen, was man mit den Materialien alles anstellen kann oder auch was andere Kunden bereits mit den Materialien gebastelt haben. Und in der Bastelanleitung kannst du noch weitere Materialien erwähnen, die der Kunde für das Basteln des DIY-Projekts benötigt und die er ganz einfach auch bei dir im Online-Shop bestellen kann. So erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde nochmal in deinem Shop bestellt und die noch fehlenden Materialien für das DIY-Projekt bestellt.
  • Lebensmittel: Nach dem Versand der Ware kannst du deinem Kunden ein Rezept oder sogar eine kleine Rezeptsammlung zuschicken, welche mit den eingekauften Lebensmitteln gekocht oder gebacken werden können.

Kleine Aufmerksamkeiten können häufig schon einen Unterschied beim Kunden machen, sodass dein Online-Shop in positiver Erinnerung bleibt!

Titelbild von Alex Mecl on Unsplash , andere Bilder von Ashim D’Silva on Unsplash und krakenimages on Unsplash

Jana Klingelhöfer

Jana ist Content Managerin bei Billbee. Wenn sie nicht gerade dabei ist, ein neues How To Video für den YouTube Channel von Billbee zu drehen, kümmert sie sich um die redaktionellen Freiheiten von Blog und Webseite.

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