Welche 5 Fehler du als Onlinehändler vermeiden kannst

Fragt man erfolgreiche Unternehmer nach einer Eigenschaft, die Erfolg ausmacht, scheinen sich weltweit alle einig zu sein: „Habe keine Angst Fehler zu machen“. Fehler sind die besten Gründe um etwas dazuzulernen und Erfahrungen zu sammeln, das können wohl viele von uns bestätigen, die ungewollt entdeckt haben, dass Bügeleisen tatsächlich heiß sind. 

Aber nicht alle Fehltritte musst du wirklich selbst begehen, um vorwärtszukommen. Aus diesem Grund sehen wir uns in diesem Artikel fünf klassische Fehler an, die du als Onlinehändler, beim Verkauf über Shopify und Marktplätze wie Amazon, vermeiden kannst. Erfahre, wie du Kundenbedürfnisse strategisch analysierst, Überraschungen durch sich ändernde Regeln und Gesetze am Markt vermeidest und wie du die Kontrolle über deinen Onlineshop trotz stetigem Wachstum behältst. Hier sind unsere Tipps für dich.

1. Kontrolliere deine Customer Journey

Onlineshops leben von zufriedenen Kunden. Jeder spricht davon und tüftelt an netteren Auftragsbestätigungen und Formulierungen, doch die wenigsten bewahren den Überblick über das große Ganze. Was bedeutet es dein eigener Kunde zu sein? Wie fühlt es sich an? Um das skizzieren zu können, stellen wir uns eine wesentliche Frage.

Was ist die Customer Journey? 

Unter Customer Journey versteht man die gesamte Erfahrung, die ein Kunde mit deinem Shop macht. Vom Erstkontakt bis zur Nachbetreuung eines Kaufes ist es wichtig, dass alles klar formuliert ist. Die einzelnen Schritte sollten intuitiv gestaltet und das Erlebnis positiv oder sogar emotional sein.

Als Unternehmer gilt es, die „Reise“ deiner Kunden stets im Auge zu behalten, da sie mit jeder neuen Entwicklung in deinem Shop eine neue Richtung einnehmen und sich stark auf die Wahrnehmung auswirken kann. Customer Journey Maps helfen dir dabei den Weg deines Kunden in seiner Rolle, als Kunde bei dir zu verstehen. Sie zeigen die Emotionen die ein Käufer in den unterschiedlichen Phasen erlebt, aber auch Hürden und wesentliche Berührungspunkte im Bestellprozess, die sich für Optimierungen eigenen. 

Der Aufbau einer Customer Journey Map

  1. Skizziere den Weg eines Kunden schemenhaft als Linie mit Start und Ende. Dabei stellt der Startpunkt den ersten Kontakt mit deinem Unternehmen dar und der Endpunkt beispielsweise eine Aufforderungs-Mail zur Kaufbewertung nach einer Bestellung. 
  2. Füge bei allen Berührungspunkten zwischen dir und dem Kunden, zu denen es entlang der Customer Journey kommt, die Erwartungen und Absichten des Kunden hinzu.
  3. Erfasse sämtliche Punkte (Touchpoints), an denen deine Kunden mit deinem Unternehmen in Berührung kommen. Das können Social Media Plattformen, die Startseite deines Onlineshops, Amazon Produktseiten (wenn du über Amazon verkaufst) oder einfach eine Auftragsbestätigung oder Rechnung, die er per Mail erhält, sein.
  4. Erfasse alle Situationen, an denen Handlungen des Kunden erforderlich sind. Dazu zählen Bestellungen, Bezahlung sowie Downloads, das Ausfüllen von Formularen oder die Kontaktaufnahme selbst.
  5. Erkenne, wo Hürden und Hemmschwellen entstehen und notiere auch diese entlang der Linie, die die „Reise“ deines Kunden beschreibt. Sie werden als Customer Experience in das Mapping einfließen.
Erstelle eine Customer Journey Map zur Optimierung der User Experience – Billbee
Beispiel einer Customer Journey Map anhand eines Mode-Onlineshops

Bringe Leben in deine Journey Map

Kunden durchlaufen die unterschiedlichsten Phasen, während sie sich mit deinem Unternehmen auseinandersetzen. Während die erste Zeile deiner Map sämtliche Phasen skizziert, die der Kunde durchläuft, gilt es auch die emotionale Seite des Kaufprozesses zu betrachten. Diese emotionalen Phasen sind geprägt von Motivationen und Hemmungen, die du zu jedem Zeitpunkt richtig einschätzen solltest. 

Dazu beginnst du eine zweite Zeile in deiner Journey Map, in der du die Emotionen, die dein Kunde in den verschiedenen Phasen erlebt, einträgst. Nun stehen zwei Reihen untereinander, mit deren Hilfe du die Journey des Kunden verfolgen und die an unterschiedlichen Berührungspunkten ausgelösten Gefühle ablesen kannst. So ergibt sich eine Landkarte, die dir verrät, wann Kunden was fühlen, erwarten und tatsächlich erleben. 

Inwiefern hilft dir diese Map nun? Wenn du die Customer Journey betrachtest, lernst du sämtliche Rädchen kennen, an denen du drehen kannst, um besser auf deine Kunden einzugehen. Du möchtest sie begeistern und ihre Erwartungen übertreffen, dazu musst du wissen, was sie wann erwarten. Außerdem willst du ihnen eventuelle Hürden nehmen und die Kaufentscheidung positiv beeinflussen – genau dabei unterstützt dich die Customer Journey Map. 

Dein Shop entwickelt sich natürlich immer weiter, weshalb du auf eine laufende Evaluation der Map achten und sie regelmäßig überprüfen solltest. Schlüpfe regelmäßig in die Rolle deiner Kunden und teste, teste, teste.

2. Behalte die Kontrolle über den nationalen und internationalen Versand durch Dritte

Mit der Customer Journey Map gelingt es dir die Punkte aufzuzeigen, an denen du selbst eingreifen oder die Prozesse selbst gestalten kannst. Arbeitest du hingegen mit Drittanbietern oder ist Outsourcing bei dir ein Thema, ist das oft nicht möglich. Ein gutes Beispiel dafür ist die Versandlogistik oder der Versanddienstleister. Von dir beauftragte Dienstleister werden nicht schneller zustellen oder freundlicher zu deinen Kunden sein, nur weil du es gerne hättest – du bist ihnen also sozusagen ausgeliefert. So fühlt es sich zumindest oft an. Wie erlangst du also diese Kontrolle zurück, die du an Dritte abgibst?

Ein Lösungsansatz lautet: Nutze Kontrollmechanismen und biete Sie als „Service“ an. Was bedeutet das? Im Falle von Versanddienstleistern gibt es mittlerweile keinen Anbieter, der keine Tracking-Codes mitliefert, egal ob es um den Versand innerhalb Deutschlands oder um die internationale Versendung von Produkten geht. Stelle deinen Kunden diese Codes und damit die Möglichkeit die Lieferung ihr Paket nachzuverfolgen, zur Verfügung. 

Dies vermittelt zum einen eine gewisse Kontrolle und Gewissheit, dass Prozesse im Gange sind und zum anderen, dass die Verantwortung hier aktuell bei Dritten liegt. Einerseits ist es im Falle von Reklamationen einfacher zu argumentieren, dass hier die Verantwortung nicht bei dir liegt, aber du bemüht bist, das beste Ergebnis für den Kunden zu bewirken. Auf der anderen Seite reduzieren sich dadurch Anfragen von Kunden über den Lieferstatus, da sie diesen nun eigenständig in Erfahrung bringen können. Perfekt für dich und deine Kunden.

3. Wähle einen strategischen Ansatz für Marktplätze wie Amazon & Co.

Marktplätze wie Ebay und Amazon bergen gewaltiges Potential für Onlinehändler. Immer mehr Unternehmer, die einen eigenen Onlineshop, beispielsweise mittels Shopify betreiben, entscheiden sich für zumindest einen dieser Marktplätze, um die Reichweite für ihre Produkte deutlich zu erhöhen. Die Wahrheit ist jedoch, dass viele Unternehmer es nicht schaffen, ihre Produkte auf diesen Märkten sichtbar zu machen. 

Die Anzahl der Angebote ist so hoch, dass es längst eigene Rankingfaktoren auf Amazon gibt, die man als Anbieter kennen und verstehen sollte. Nutzt du beispielsweise das FBA-Programm von Amazon um Produkte mit geringem Aufwand durch Amazon versenden, liefern und verrechnen zu lassen, solltest du dir unbedingt eine Strategie zurechtlegen, um langfristig erfolgreich auf Amazon zu verkaufen. 

Mehr zu dem Thema erfährst du in unserem Beitrag 5 Tipps, wie du deinen Multichannel Vertrieb optimierst.

Suchen Kunden auf Amazon nach Produkten, werden die Ergebnisse in Listenform angezeigt, das kennst du bestimmt. Die Reihenfolge innerhalb dieser Liste ergibt sich jedoch aufgrund komplexer Algorithmen, die bestimmen, wie passend ein Produkt für eine Suchanfrage ist. 

Wie weit nach vorne deine Produkte in den Suchergebnislisten auf Amazon gereiht werden, hängt vom sogenannten Qualitätsfaktor ab, den Amazon automatisch berechnet. In diesen fließen Umsatz, Click-Through-Rate und die Conversion Rate deines Produktes mit ein. Was häufig übersehen wird: Das Budget, dass in Werbeanzeigen auf Amazon investiert wird, fließt ebenfalls in den Qualitätsfaktor mit ein. 

Die Investitionskosten steigen zwar anfänglich durch solche Werbekampagnen, doch die langfristig bessere Platzierung deiner Produkte auf Amazon, wird sich umgehend in steigenden Umsätzen widerspiegeln. Worauf du sonst noch achten solltest und wie du entscheidest, welcher Marktplatz als Ergänzung deines Shopify Stores sinnvoll ist, erfährst du im Shopify Blog. 

4. Setze auf Business Intelligence und Feedback

Etwas, das für jeden Onlineshop-Betreiber von unermesslichem Wert ist, ist das Feedback von Kunden. Es gibt dir die Möglichkeit Fehler auszubessern, Potentiale auszuschöpfen und den Shop ganzheitlich zu optimieren. Laufend und im Idealfall automatisiert Rückmeldungen einzuholen, sollte daher Teil deiner Strategie sein. 

Doch wie zuverlässig sind Feedbacks und Bewertungen eigentlich? Umfragen mit vorgefertigten Antworten und halbherzig angeklickte Bewertungen sagen oft wenig darüber aus, warum Kunden sich verhalten und entscheiden, wie sie es tun. Ein Grund dafür liegt auf der Hand – sie wissen es oft selbst nicht. 

Um das Kundenverhalten also genau analysieren zu können, setzt du nicht ausschließlich auf Feedback, sondern zusätzlich, frei nach dem Motto „Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser“ auf Business Intelligence.

Was ist Business Intelligence?

Unter Business Intelligence (BI) versteht man sämtliche Maßnahmen, die dazu dienen Daten aus deinem Geschäft zu strukturieren und Analysen daraus abzuleiten. 

Welche Zielgruppe kauft wie oft, zu welchem Preis und welche Produkte. Ändert sich der Warenkorb mit dem Alter der Zielgruppe? Wie lange benötigt ein Neukunde, um einen Bestellvorgang abzuschließen und bei welchem Schritt hält er sich am längsten auf? Variieren die Daten von Land zu Land oder von Bundesland zu Bundesland? All diese Fragen können beantwortet werden. Dies geschieht auf Basis der Fakten, die Tools aus dem Bereich Business Intelligence liefern. 

Business Intelligence Tools für die Analyse von Onlineshops-Billbee
Nutze Tools im Bereich Business Intelligence, um zu analysieren, wie dein Shop tatsächlich auf Kunden wirkt.

Nutze Tools im Bereich Business Intelligence, um zu analysieren, wie dein Shop tatsächlich auf Kunden wirkt.

Was sind die Voraussetzungen für die Analyse der Customer Experience mittels BI-Tools? 

Die Customer Experience, also die Erfahrung die Kunden mit deinem Webshop und deinem Unternehmen als Ganzes machen, trägt stark zur Conversion Rate bei. Je besser die Erfahrung eines Interessenten in deinem Shop sind, desto wahrscheinlicher fällt seine Kaufentscheidung zu deinen Gunsten aus, ganz einfach. 

Um diese Customer Experience messen zu können, bedarf es einiger Kennzahlen, die du über Marktplätze wie Amazon oder ebay nicht erhältst. Aus diesem Grund eignen sich BI-Tools hauptsächlich im Bereich eines eigenen Onlineshops, bei dem du über die Daten deiner Kunden selbst verfügst. Wenn dir die Kenntnis der Schuhgröße deiner Kunden dabei hilft, deinen Shop besser zu gestalten, dann kannst du ihn nach dieser Angabe fragen. Auf Marktplätzen erhältst du diese Information nicht vorab. 

Überlege dir daher genau, welche Informationen du über Kunden einholst, wie du sie kombinierst, und wie sie dir dabei helfen können, die Erfahrung deiner Kunden beim Besuch deines Shops besser zu gestalten. BI-Tools lassen sich mit bestehenden Systemen oft ohne größeren technischen Aufwand verknüpfen und bereiten all die gewonnenen Daten strukturiert auf, so dass du fundierte Entscheidungen treffen kannst. 

5. Behalte Rechts- und Gesetzesänderungen deiner Branche im Auge

Kaum etwas trifft Onlinehändler härter als die Konfrontation mit Gesetzen, die übersehen oder nicht beachtet wurden. E-Commerce kann Schnittstellen zum Steuerrecht, Datenschutz, Gewerberecht und jeder Menge weiterer Rechtsbereiche aufweisen. Speziell im Steuerrecht hinken Staaten dem Onlinehandel hinterher, weshalb hier aktuell vermehrt Veränderungen umgesetzt werden – nicht immer zu Gunsten der Unternehmer. 

Gleiches gilt für Vergünstigungen und Möglichkeiten Kosten abzusetzen. Nur wer sich seiner Rechte und Grenzen bewusst ist, kann sie optimal ausnutzen. Die wesentlichsten Neuerungen werden wir zukünftig in unserem Blog für dich bereithalten. Eine dieser Reformen betrifft § 22f UStG und ist damit höchst relevant für dich als Onlinehändler. 

Sie betrifft besondere Pflichten für Betreiber eines elektronischen Marktplatzes und damit dich als Onlinehändler. 

Verkaufen lernen – ein Prozess, der von Fehltritten geprägt ist

Fehler sind die besten Lehrer heißt es. Wir glauben, dass du einige Pannen schon im Voraus umschiffen kannst. Alle genannten Tipps haben eines gemeinsam – ihnen liegt eine vorausschauende Ausrichtung deines Onlineshops zu Grunde. Stelle Weichen möglichst früh um dir teure Nachbearbeitungen, Änderungen oder Fehltritte zu sparen und investiere in eine gute Planung und Strategie egal, ob du im eigenen Shopify Store oder auf Marktplätzen wie Amazon oder ebay verkaufst.

Renée Kreijkes

Renée ist als Marketing Lead bei Billbee hauptsächlich für die Planung und Organisation der Events und dem Marketing verantwortlich. Sie hat aber auch immer ein offenes Ohr für die kleinen und großen Problemchen der User.

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