Hat es dein:e Kund:in bereits bis zum Checkout geschafft, dann deutet das auf eine hohe Kaufbereitschaft hin. Allerdings ist ein prall gefüllter Warenkorb noch kein Garant für einen tatsächlichen Checkout. Hier kann noch einiges schiefgehen, was zu verlassenen Warenkörben führt.
Erfahre, mit welchen Kniffen du es schaffst, dass die Warenkörbe nicht vereinsamen und mit welchen einfachen Tipps du den Checkout-Prozess für deine Kund:innen am einfachsten gestaltest.
Der Checkout-Prozess ist Teil der Customer Journey deiner Kund:innen in deinem Online-Shop. Der Start des Checkouts wird häufig als der Moment angesehen, wenn der Warenkorb gefüllt wird und der Kaufabschluss ist das erfolgreiche Ende des Checkout-Prozesses.
Die meisten Kund:innen beginnen ihren Checkout-Prozess im Warenkorb. Im Warenkorb ist ersichtlich, welche Artikel in dem Kauf vorhanden sind und außerdem können die Kund:innen hier auch nochmal prüfen, ob sie die richtigen Artikel in bspw. der richtigen Größe und Menge in den Warenkorb gelegt haben.
Nach der Übersicht im Warenkorb findet die Anmeldung bzw. der Login der Kund:innen statt. Das kann über ein bereits bestehendes Kundenkonto passieren, oder aber auch über eine Neuanmeldung oder einen Gastzugang.
Nachdem der/die Kund:in in deinem Shop angemeldet ist, geht es weiter mit der Auswahl rund um Zahlungen und Versand. Welche Zahlungsart soll genutzt werden und mit welchem Versanddienstleister soll versendet werden? Diese Auswahlmöglichkeiten sind in Schritt drei vorzunehmen.
Der letzte – und wichtigste – Schritt im Checkout ist der tatsächliche Kaufabschluss. Hier entscheidet sich final, ob der/die Kund:in eine Bestellung in deinem Online-Shop tätigt oder eben nicht. Wird auch dieser Schritt erfolgreich von den Kund:innen gemeistert, dann kannst du im Lager und mit allen weiter After-Sales-Prozessen (idealerweise unterstützt von Billbee) loslegen. Dazu gehört u. a. der Versand der Bestellbestätigung und auch der Auftragsdokumente, sowie natürlich der Versand der fertigen Bestellung.
Die Gründe, warum Kund:innen die Checkout-Prozesse in Online-Shops abbrechen, sind sehr vielfältig. Diese zeigen dir auch, was du an deinem Checkout noch verbessern kannst. Zu häufigen Gründen, warum Kund:innen den Kaufprozess abbrechen, gehören u. a. :
Mit ein paar kleinen Tipps & Tricks kannst du deinen Checkout-Prozess nachhaltig optimieren. Für mehr abgeschlossene Warenkörbe und mehr Umsatz!
Schon das richtige Layout kann den Unterschied im Checkout machen. Das Ziel hierbei ist, dass der Prozess so einfach und übersichtlich wie möglich gestaltet werden sollte. Dazu zählen z. B.
Dein Checkout-Prozess sollte nicht zu lang sein. Natürlich möchtest du möglichst viele Informationen über deine Kund:innen erhalten. Doch dabei solltest du dich fragen, ob der Checkout der richtige Punkt dafür ist?
“In der Kürze liegt die Würze” – d. h. reduziere deinen Checkout-Prozess auf die wichtigsten Schritte. Zeige außerdem deinen Kund:innen mithilfe einer Fortschrittsanzeige, an welchem Punkt im Checkout sie sich aktuell befinden und wie viele Punkte noch folgen. So weckst du keine falschen Erwartungen bei deinen Kund:innen.
Biete die richtige Zahlart an – leichter gesagt, als getan. Denn was ist die richtige Zahlart für deinen Online-Shop? Welche Zahlart bevorzugen deine Kund:innen und welche Zahlart ist für dich als Händler:in die richtige?
Bei der Auswahl der Zahlarten solltest du stets die Interessen von dir als Händler:in und deinen Kund:innen abwägen. Ebenso solltest du deine Zielgruppe im Blick behalten, denn unterschiedliche Generationen und auch unterschiedliche Nationalitäten bevorzugen unterschiedliche Zahlarten. Dementsprechend ist es auch schwierig, sich auf nur eine richtige Zahlart im Online-Shop festzulegen, denn die Mischung macht es.
In unserem Blogbeitrag haben wir die eine Übersicht über die verschiedenen Zahlarten im E-Commerce zusammengestellt – schau’ direkt rein!
Mit den Versandoptionen und -dienstleistern verhält es sich, wie mit den Zahlarten. Einige Kund:innen präferieren Versanddienstleister A, während andere Kund:innen wiederum Versanddienstleister B präferieren. Dementsprechend solltest du dich nicht nur auf einen Versanddienstleister konzentrieren und deinen Kund:innen eine Auswahl geben beim Checkout.
Die Versandoptionen richten sich nach der Wahl des Versanddienstleisters. Bevorzugen deine Kund:innen also beispielsweise den Versand an eine Packstation, weil sie vielleicht tagsüber nicht zu Hause sind, um ein Paket entgegenzunehmen, dann steht diese Auswahl nur beim Versand mit DHL zur Verfügung. Informiere dich über die Zusatzleistungen deiner Versanddienstleister, um eine gute Auswahl für deinen Online-Shop zu treffen.
Unerwartete Kosten sind nicht nur ärgerlich, sondern können auch Conversion-Killer in deinem Online-Shop sein. Laut einer Studie verlassen sogar 60 % der Käufer:innen den Warenkorb wieder, wenn sie mit unerwarteten Kosten konfrontiert werden.
Unerwartete Kosten – dazu zählen z. B. Steuern, Versandkosten oder auch andere Gebühren (bspw. für Zahlungsmittel). Kommuniziere also alle Kosten, die auf deine Kund:innen zukommen, transparent und offen. Als Online-Händler:in bist du sogar gemäß der Preisangabenverordnung verpflichtet, den Gesamtpreis (d. h. inkl. der gesetzlichen Umsatzsteuer) gegenüber den Endverbraucher:innen anzugeben. Mehr Informationen zu Preisangaben im Online-Shop findest du z. B. bei der Industrie- und Handelskammer zu Leipzig oder deiner regionalen IHK.
Tipp: Statt mit komplett kostenfreiem Versand zu werben, kannst du auch eine versandkostenfreie Lieferung ab einem bestimmten Warenwert anbieten. Hierfür sollte im Warenkorb dann auch direkt angezeigt werden, wie viel noch zu einer versandkostenfreien Lieferung fehlt. Idealerweise bietest du in diesem Zuge auch Produkte aus deinem Shop an, die deine Kund:innen in den Warenkorb legen können, um die Schwelle für den kostenfreien Versand zu erreichen.
Persönliche Daten im Online-Shop sind immer ein heikles Thema, vor allem nach dem immer wieder Hackerangriffe und Datenleaks in den Nachrichten thematisiert werden. Viele Personen geben ungern viele persönliche Daten im Internet an.
Zur Abwicklung von Bestellungen brauchst du allerdings gewisse persönliche Daten. Du brauchst bspw. den Vor- und Nachnamen, die Anschrift und die E-Mailadresse. So gern du für die Ausrichtung deines Marketings wissen würdest, welche Lieblingsfarbe, welche Hobbys oder das Geburtsdatum deine Kund:innen haben, ist der Checkout nicht der geeignete Ort, um diese Informationen abzufragen. Außerdem sollte das Ausfüllen der persönlichen Daten so einfach wie möglich gestaltet werden. Mit Autofill und direkter Eingabevalidierung sind gute Ansatzpunkte gegeben.
Sicherheit und Vertrauen kannst du zudem mit sog. Gütesiegeln vermitteln. So eins gibt es bspw. von Trusted Shops, welches laut eigener Aussagen 67 % aller Online-Käufer:innen in Deutschland kennen. Auch der Händlerbund bietet ein eigenes Gütesiegel an.
Nicht jede:r Kund:in möchte sofort ein Kundenkonto in deinem Online-Shop eröffnen. Das betrifft hauptsächlich Neukund:innen, die sich erst von deinem Angebot überzeugen wollen. Gerade für solche Kund:innen ist die Gastbestellung eine gute Möglichkeit, um deine Produkte erst einmal zu testen.
Natürlich ist es für dich immer optimaler, wenn deine Kund:innen auch ein Kundenkonto einrichten. Daher kannst du während des Checkouts als Gast bereits den Hinweis platzieren, dass die Kund:innen auch nach Abschluss der Bestellung die Möglichkeit haben, ein Kundenkonto einzurichten, um später von den Vorteilen eines Kundenkontos (z. B. schnellerer Checkout aufgrund von gespeicherten Daten, Bestellhistorie oder exklusiven Rabattaktionen) profitieren können.
Titelbild von Karolina Grabowska
